人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺發(fā)布2015年上半年旅游投訴情況。平臺數(shù)據(jù)顯示，從全國各省份情況來看，2015年上半年涉及云南的投訴量最高，其次為北京和廣東；全部旅游投訴中，針對在線旅游企業(yè)的投訴占總投訴量的一半，攜程旅行網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)首位；旅游產(chǎn)品退款和導游、商家誘購成為本季度最為突出的投訴熱點。

　　【哪的旅游投訴最多？】

　　2015年上半年，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴598條，涉及全國23個省級行政區(qū)，投訴數(shù)量較去年同期增長63.4%，上半年幫助游客追回旅游款項近20萬。云南(投訴量占比為17%)、北京(投訴量占比為5.8%)、廣東(投訴量占比為5.1%)處于全國旅游投訴量前三位；針對在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的49.4%，涉及14家在線旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)(投訴量占比為19.1%)、去哪兒網(wǎng)(投訴量占比為12.9%)、同程網(wǎng)(投訴量占比為7.4%)居在線旅游企業(yè)投訴量前三位。

　　【什么問題最愛被投訴？】

　　人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，旅游產(chǎn)品退款和旅游購物成為2015年上半年最為突出的投訴熱點，24.9%的投訴涉及旅游購物，23.4%的投訴涉及旅游產(chǎn)品退款問題。此外導游強迫游客參加自費項目、酒店付款后被更改或取消、實際行程被導游隨意更改和在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量低也是上半年最常出現(xiàn)的投訴問題。

　　在國內(nèi)游方面，購買高價藏藥、高價玉器等是引發(fā)投訴的主要原因，在出境旅游方面，導游強制參加自費項目、旅游網(wǎng)站服務(wù)差是引發(fā)投訴的主要原因。

　　【哪的旅游投訴回復多？】

　　2015年上半年，平臺整體回復率為56.7%。在線旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)回復率最高，達到100%，其次為去哪兒網(wǎng)(98.7%)、同程網(wǎng)(84.1%)、攜程旅行網(wǎng)(81.6%)、途牛旅游網(wǎng)(81.3%)、藝龍旅行網(wǎng)(25%)，投訴較多的阿里旅行，回復率為0。

　　在各省旅游部門中，回復率最高的河北，回復率達100%，其次為海南(75%)、云南(69.6%)、四川(62.5%)、湖北(50%)、安徽(28.6%)、廣西(28.6%)、浙江(14.3%)、湖南(10%)，投訴較多的北京和廣東回復率為0。

　　【得到回復需要等多久？】

　　2015年上半年共22家回復單位對本平臺投訴進行了處理和答復，平均回復時間為20.1天，回復時間依次為海南(3天)、浙江(9天)、湖南( 16.7天)、安徽(21.7天)、四川(26.2天)、云南(31.5天)、湖北( 31.2天)、河北(39天)、廣西(73.3天)。

　　在線旅游企業(yè)中回復最快的為途牛旅游網(wǎng)(5.5天)，其次為同程網(wǎng)(10.9天)、驢媽媽旅游網(wǎng) (10.9天)、去哪兒網(wǎng)(12.5天)、攜程旅行網(wǎng)(23.3天)、藝龍旅行網(wǎng)(27.3天)、阿里旅行(28.1天)、遨游網(wǎng)(30.5天)。