四家在線旅游商搭建“導(dǎo)游點評獎勵”平臺

　　根據(jù)好評差評自己選導(dǎo)游，你會贊嗎?

　　□本報記者 王楓林

　　即使你沒有暑期，在夏天，一顆想出去玩的心依舊蠢蠢欲動。

　　還記得“五一”小長假期間云南導(dǎo)游辱罵游客的事嗎？導(dǎo)游行業(yè)再次被推上輿論的風(fēng)口浪尖。近日，攜程、驢媽媽、同程、途牛4家在線旅游企業(yè)共同發(fā)起了“尊重服務(wù)、體現(xiàn)價值導(dǎo)游點評獎勵發(fā)布會”。4家在線旅游商響應(yīng)國家旅游局“表彰和宣傳優(yōu)秀導(dǎo)游”的倡議，希望通過建立導(dǎo)游點評獎勵制度，實現(xiàn)游客、導(dǎo)游、旅游服務(wù)商三方共贏。以后，你可以在網(wǎng)上挑選自己心儀的領(lǐng)隊、導(dǎo)游了。

　　借助電商搭建的第三方點評平臺，領(lǐng)隊、導(dǎo)游在網(wǎng)上拼顏值、拼人氣、拼服務(wù)的時代到來了，選導(dǎo)游，可能會像在淘寶購物一般先看評價再下單，并且在旅游結(jié)束后對領(lǐng)隊、導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行好評、差評。

　　四大在線旅游商推“導(dǎo)游點評”機制

　　最近，白領(lǐng)楊小姐在刷微信朋友圈時，發(fā)現(xiàn)以前參團(tuán)的領(lǐng)隊“大K”發(fā)了一則消息，呼吁她的朋友去網(wǎng)上報她的團(tuán)，給她積攢點人氣?！坝龅胶玫念I(lǐng)隊導(dǎo)游就像是自己的朋友一樣，能經(jīng)常參加他們帶的旅游團(tuán)出去玩也是件很愉快的事。”楊小姐說。

　　原來，攜程、驢媽媽、途牛和同程4家OTA在北京共同發(fā)起了一場“尊重服務(wù)、體現(xiàn)價值導(dǎo)游點評獎勵發(fā)布會”，推出了導(dǎo)游服務(wù)點評機制，游客可以根據(jù)評價自己選擇導(dǎo)游。

　　途牛旅游網(wǎng)首席執(zhí)行官于敦德透露，實行“導(dǎo)游點評”機制將用3年左右的時間覆蓋約1萬名導(dǎo)游，在這些導(dǎo)游中視用戶點評的滿意度高低，授予優(yōu)秀導(dǎo)游相應(yīng)的“金牌導(dǎo)游“、“銀牌導(dǎo)游”稱號并在網(wǎng)上公布，同時將給予最高1000元/團(tuán)的獎勵。

　　攜程網(wǎng)相關(guān)人士表示，經(jīng)過兩年的完善，攜程已經(jīng)形成了超過5000人的導(dǎo)游領(lǐng)隊庫，積累的跟團(tuán)游客的點評量達(dá)到100萬之多。

　　記者在攜程官網(wǎng)看到，點擊跟團(tuán)游板塊下的“領(lǐng)隊之家”，共找到247條結(jié)果。通過想要去的目的地區(qū)域（如國內(nèi)、歐洲、東南亞等）查找可以選擇在該區(qū)域口碑最好的領(lǐng)隊。

　　按照傳統(tǒng)的旅游報團(tuán)模式，游客一直要到出發(fā)時才能知道領(lǐng)隊的情況，但是，現(xiàn)在，游客在網(wǎng)上可以先查看領(lǐng)隊信息，再選產(chǎn)品。比如，領(lǐng)隊的個人照片、姓名、評分、客人評價、帶團(tuán)時間、出團(tuán)歷史記錄、即將帶團(tuán)線路等信息一目了然，游客報團(tuán)不再“兩眼一抹黑”，不僅可以選擇“顏值”高的、“合眼緣”的，還能看是否“人品好”、“素質(zhì)高”、“專業(yè)度高”等。

　　消費者點贊網(wǎng)上自選導(dǎo)游帶團(tuán)模式

　　“如果有這樣一個平臺能選擇自己心儀的導(dǎo)游或領(lǐng)隊，我是肯定會去嘗試的。通常我都是一個人出去玩，偶爾會碰到幾個攝影水平特別棒的領(lǐng)隊或?qū)в?，通過網(wǎng)上公開的點評，能找到一個同樣熱愛攝影的領(lǐng)隊或?qū)в?，不是很贊嗎？”網(wǎng)友“千晶二小姐”說。

　　一位曾經(jīng)在旅行社工作過的吳小姐則認(rèn)為，市場上很多常規(guī)跟團(tuán)游產(chǎn)品幾乎大同小異，沒有特別抓人眼球的地方。旅行社之間的競爭主要放在中高端產(chǎn)品上。既然產(chǎn)品都差不多，導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的重要組成部分，也可能是主導(dǎo)游客購買的關(guān)鍵因素。

　　“像我就比較喜歡性格活潑、愛說的導(dǎo)游，我喜歡去一個地方了解當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕?，有的?dǎo)游私底下也會和我多講講有趣的見聞，這樣的導(dǎo)游我就很喜歡?！?/p>

　　專家提醒“導(dǎo)游點評”需要統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)、增強公信力

　　中國旅行社協(xié)會秘書長蔣齊康表示，導(dǎo)游是連接旅游行業(yè)上下游的紐帶，他們的付出、回報應(yīng)該有一定保障。企業(yè)通過建立“導(dǎo)游點評獎勵”機制，有助于導(dǎo)游打造個人品牌，讓優(yōu)秀導(dǎo)游的價值得到體現(xiàn)、推動旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　中國旅游研究院標(biāo)準(zhǔn)化研究所所長任鳴認(rèn)為，“看人報團(tuán)”的模式是“互聯(lián)網(wǎng)+”催生的對導(dǎo)游管理的新模式。通過市場監(jiān)督和互聯(lián)網(wǎng)傳播，有利于提升導(dǎo)游的個人口碑和所在旅行社的品牌形象。

　　“但是在挑選旅游產(chǎn)品的時候，消費者還是要擦亮眼睛。我個人看法是，目前網(wǎng)上的‘導(dǎo)游領(lǐng)隊評價與獎勵系統(tǒng)’是OTA基于互聯(lián)網(wǎng)搭建的平臺，是各家旅游電商的單項行為，公信力還不足。而且沒有發(fā)布統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的評判標(biāo)準(zhǔn)。同時，把領(lǐng)隊、導(dǎo)游像產(chǎn)品一樣搬到互聯(lián)網(wǎng)，身份信息公開透明化，讓消費者用腳投票是件好事，可是仍然存在競爭對手在網(wǎng)上故意給黑評或自己換個’馬甲’在網(wǎng)上給好評點贊等不真實的行為。導(dǎo)游服務(wù)點評作為旅游產(chǎn)品一項重要組成部分，游客可以適當(dāng)參考，但不能完全信賴?！比硒Q表示。

　　從業(yè)者稱能促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)的優(yōu)勝劣汰

　　近日，有兩條令人唏噓的消息，眾信旅游組織拜耳獎勵團(tuán)活動的總指揮王博，帶領(lǐng)著8個團(tuán)300多名客人，到達(dá)布拉格機場時昏倒被送進(jìn)醫(yī)院，半小時后因疲勞過度造成大面積心梗去世；不久前，麗江也有一名導(dǎo)游帶團(tuán)游玉龍雪山時猝死。

　　“每次被曝出哪里的導(dǎo)游撒潑罵人了，導(dǎo)游就被推上輿論的風(fēng)口浪尖。但是，導(dǎo)游的職業(yè)問題真的值得深思?！弊蛱焱砩?點多，杭州國旅的資深導(dǎo)游小潘剛安頓好一個團(tuán)的游客入住酒店，還沒吃上一口飯的他，在電話里接受了記者的采訪。

　　“用我們業(yè)內(nèi)的一句話來說，導(dǎo)游職業(yè)是‘操著賣白粉的心，拿著買白菜的錢’。絕大多數(shù)的導(dǎo)游和旅行社都沒有簽訂勞動合同，相當(dāng)于‘臨時工’，沒什么保障，有團(tuán)就帶，沒團(tuán)就休息，報酬是一天一結(jié)?！毙∨苏f，“絕大多數(shù)的導(dǎo)游都是很認(rèn)真負(fù)責(zé)的，甚至用‘賣命’這個字眼也不為過。尤其到旅游旺季，為了接流水團(tuán)一天只能睡三四個小時?！?/p>

　　小潘認(rèn)為，現(xiàn)在有了第三方點評平臺對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行點評獎勵，從長遠(yuǎn)來看，能促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)優(yōu)勝劣汰。“這是大數(shù)據(jù)時代帶來的一種變化，通過公開的評價體系，通過市場監(jiān)督，你很有可能會成為金牌導(dǎo)游，在網(wǎng)上擁有眾多粉絲，很多人都會沖著你的名聲去報團(tuán)旅行。你不僅擁有好的口碑，你所在的旅行社也擁有了更多的客源，這一切都是將無形價值轉(zhuǎn)變成有形價值的模式，而消費者也是明明白白消費。接下來，可能會致使一批所謂持證的‘惡導(dǎo)游’被迫下崗、轉(zhuǎn)行。消費者的眼睛是雪亮的，那些通過拉客宰客等惡劣行為帶團(tuán)的導(dǎo)游肯定日后會沒有生存空間的。”

　　在采訪中，也有導(dǎo)游認(rèn)為，這樣的點評獎勵系統(tǒng)也是一把雙刃劍?！爱?dāng)下導(dǎo)游仍處于旅游利益鏈的最末端，有可能導(dǎo)游的收入并未因粉絲效應(yīng)、口碑傳播等因素明顯增加，反而因市場監(jiān)督力度加強，其生存壓力會越來越大。”