□馬旭輝

　　7月，民航進(jìn)入傳統(tǒng)的暑期旺季。旺季對于民航的意義不言而喻，旅客出行高峰在為民航帶來效益的同時，也帶來了巨大的生產(chǎn)壓力。因此，旺季是對全民航服務(wù)、保障、安全、運行等方面綜合能力的一次測試。同時，旺季正值雷雨多發(fā)季節(jié)，民航除了面對客流高峰之外，如何更好地處理航班延誤，也是全行業(yè)需要共同面對、探討的難題。

　　前幾日，筆者的一位朋友在出差時遇到航班延誤，到達(dá)目的地機場時已接近凌晨一點，地鐵和機場巴士都已停運，出租車也很少，大量旅客只能在候機樓外等候。有旅客提出，因為天氣原因造成的航班延誤尚可理解，但是到了目的地機場卻無法離開實在太不方便了。

　　目前，很多城市的機場離市區(qū)較遠(yuǎn)，選擇民航出行的旅客都要借助機場巴士、地鐵等公共交通工具到達(dá)或者離開機場，機場巴士等交通工具的便利性也成了民航服務(wù)鏈條中的重要環(huán)節(jié)。雖然平時旅客都覺得這個環(huán)節(jié)很平常，甚至感覺不到它的存在，但是在航班延誤等特殊時期，就凸顯了這一環(huán)節(jié)的重要性。民航各個環(huán)節(jié)的服務(wù)，可謂“一榮俱榮，一損俱損”，只要一個環(huán)節(jié)突然“掉鏈子”，就會讓旅客對整個民航的服務(wù)產(chǎn)生懷疑和失望。由此可見，民航雖然內(nèi)部分為航空公司、機場、油料、航食等單位，但是在普通旅客看來，民航就是一個整體。旅客一個簡單的旅程其實要面對的是民航的整個產(chǎn)業(yè)鏈，只有這個產(chǎn)業(yè)鏈上的每個環(huán)節(jié)都運轉(zhuǎn)正常，才能讓旅客體驗一次完美的航空旅程。在航班延誤的情況下，則更需要各單位的相互協(xié)作、互相配合，樹立全民航“一盤棋”的意識，共同奮戰(zhàn)旺季，一起面對航班延誤。

　　筆者認(rèn)為，在航班延誤時，作為一線部門，航管部門應(yīng)該與航空公司的運行部門加強溝通，根據(jù)航班運行情況對航班延誤的時間作出判斷，及時在第一時間進(jìn)行決策，盡快作出旅客在候機樓等待、航班上等待、旅客入住酒店、航班取消等決策，以避免發(fā)生旅客在航班延誤時上下飛機數(shù)次“被折騰”的情況。同時，航空公司也應(yīng)該在旺季期間加強機組管理，留夠人力資源裕度，在遇到航班延誤的情況時，可以有備份機組及時更換，避免機組超時航班不得不取消而造成“二次延誤”現(xiàn)象。前陣子，一些地服人員在處置完航班延誤時躺在地上、沙發(fā)上休息的照片在微博和朋友圈引起了廣泛關(guān)注，筆者在為一線工作人員的辛苦付出點贊的同時，也建議民航各單位后勤保障部門能夠做好內(nèi)部服務(wù)工作，在旺季期間做好對一線工作人員的服務(wù)，起碼讓他們能夠有合適的地方休息，能夠吃上可口的飯菜。只有這樣，他們才能夠更好地在一線為旅客提供服務(wù)，才能更好地處置航班延誤。

　　近日，筆者執(zhí)行的航班在得知需要長時間地面等待后，乘務(wù)組馬上通知航食部門加配旅客餐食飲料。但在航班終于起飛后，加配的餐食也沒有送上飛機。該航班最后雖然減少了延誤時間，但卻因為餐食不足讓客艙服務(wù)打了折扣。因此筆者認(rèn)為，在航班延誤時，不但直接面對旅客的一線部門需要有應(yīng)對航班延誤的預(yù)案，而且不與旅客直接打交道的航食、機務(wù)、清潔等部門也應(yīng)一起行動，按照航班延誤的預(yù)案采取相應(yīng)的保障措施。航食部門要準(zhǔn)備充足的餐食，機務(wù)部門要及時保障飛機正常，清潔勤務(wù)部門要快速打掃客艙為旅客登機爭取時間。

　　旺季生產(chǎn)，對于民航各單位來說都是場硬仗。因此，民航各單位應(yīng)該改變“各自為戰(zhàn)”的思維模式，不計較部門利益，大家勁兒往一處使，發(fā)揮民航人團結(jié)協(xié)作的精神，將旺季期間航班延誤的危害降到最低，齊心協(xié)力打贏旺季生產(chǎn)這場硬仗，確保民航安全效益雙豐收。