引言

　　截至目前，太保壽險(xiǎn)河南分公司在系統(tǒng)內(nèi)的綜合經(jīng)營(yíng)等級(jí)已經(jīng)連續(xù)九年保持第一名，被譽(yù)為具有輝煌歷史和卓越戰(zhàn)功的“中原艦”、太保壽險(xiǎn)系統(tǒng)的領(lǐng)頭羊。公司業(yè)務(wù)持續(xù)快速健康發(fā)展的背后，是以營(yíng)運(yùn)為龍頭的強(qiáng)大后援支撐。

　　說起近兩年?duì)I運(yùn)工作的變化，鄭州中心支公司業(yè)務(wù)主任楊波贊不絕口：“‘神行太?！汀?a href="http://www.zhonghuixigou.com/stock/quote/sh601601/" target="_blank" title="中國(guó)太保 601601">中國(guó)太保’兩個(gè)平臺(tái)上線以來，幫我們銷售團(tuán)隊(duì)解決了大問題。原來需要費(fèi)時(shí)費(fèi)力的新保投保作業(yè)，現(xiàn)在利用‘神行太?！O(shè)備幾分鐘就能完成，客戶需要做些保單的保全服務(wù)，我們也可以上門為客戶提供服務(wù)。另外通過手機(jī)微信平臺(tái)，客戶還能隨時(shí)查詢自己的保單信息，可以進(jìn)行保單簽收、貸款等自助操作。公司服務(wù)提升了，客戶感受好了，我們覺得特別有面子，業(yè)務(wù)也好做多了?！?/p>

　　■主動(dòng)服務(wù) 在你身邊

　　案例一：2015年6月9日上午，太保壽險(xiǎn)開封中心支公司的理賠服務(wù)人員接到客戶的電話，電話中傳出客戶激動(dòng)的聲音：“真沒想到，剛從你們公司出來，還沒到家就收到你們的結(jié)案短信，謝謝，謝謝！”原來，被保險(xiǎn)人2014年10月9日投保了太平洋壽險(xiǎn)安心住院醫(yī)療，2015年6月5日因發(fā)燒咳嗽住院治療，6月7日向太平洋壽險(xiǎn)報(bào)案。接到報(bào)案后，理賠服務(wù)人員及時(shí)聯(lián)系客戶，對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行了慰問，并告知理賠資料。在得知客戶將于次日出院的消息后，6月8日理賠服務(wù)人員再次提醒客戶出院后盡快來公司理賠，并表示如果客戶沒有時(shí)間，公司可以上門受理。6月9日上午，客戶到公司繳納了理賠資料，經(jīng)審核資料齊全，符合賠付條件，理賠服務(wù)人員立刻進(jìn)行綠色通道快速處理，僅僅用了14分鐘案件結(jié)案完畢。

　　案例二：同日下午，另一名客戶劉某來到太保壽險(xiǎn)鄭州中心支公司服務(wù)大廳申請(qǐng)理賠。經(jīng)工作人員了解，4月29日劉某不慎被狗咬傷，隨后在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站注射狂犬病疫苗；之前，他在太保壽險(xiǎn)投保了意外傷害保險(xiǎn)，當(dāng)天是帶著公司短信告知的所需理賠資料前來理賠的。16時(shí)18分，柜面人員接收了客戶遞交的資料，當(dāng)即轉(zhuǎn)交至理賠部門，由于客戶劉某出險(xiǎn)事實(shí)清楚、資料齊全，公司快速啟動(dòng)綠色理賠通道，中支工作人員利于小額理賠單人審核權(quán)限，在16時(shí)24分即審核結(jié)案，同時(shí)向客戶發(fā)送了結(jié)案通知短信。整個(gè)賠案從提交資料到結(jié)案，僅用了6分鐘?？蛻魟⒛炒藭r(shí)還沒有離開公司服務(wù)大廳，接到短信后非常吃驚也非常驚喜，稱沒有想到保險(xiǎn)理賠能達(dá)到這樣的速度。劉某還當(dāng)即讓周圍的幾位理賠客戶看了短信，客戶們發(fā)出了嘖嘖贊嘆之聲。

　　上述兩個(gè)場(chǎng)景是太保壽險(xiǎn)河南分公司理賠服務(wù)月活動(dòng)中的兩個(gè)案例，也是該公司近年來不斷提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)水平的一個(gè)縮影。

　　據(jù)太保壽險(xiǎn)河南分公司分管營(yíng)運(yùn)工作的副總經(jīng)理王立平介紹，2015年6月，太保壽險(xiǎn)河南分公司啟動(dòng)了理賠服務(wù)月活動(dòng)，這次活動(dòng)以“更快、更易、更關(guān)懷”為主題，旨在變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、理賠權(quán)限下放、增值理賠服務(wù)等進(jìn)一步提高理賠服務(wù)時(shí)效、改善客戶體驗(yàn)。分公司全轄的理賠調(diào)查人員圍繞活動(dòng)主題積極行動(dòng)，通過理賠知識(shí)宣導(dǎo)、移動(dòng)理賠項(xiàng)目推廣、客戶報(bào)案后主動(dòng)告知理賠所需資料清單、賠案定期追蹤、提供理賠病歷資料復(fù)印服務(wù)、下放機(jī)構(gòu)理賠權(quán)限、簡(jiǎn)化理賠申請(qǐng)手續(xù)、開展全省最快理賠案件競(jìng)賽等手段，優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續(xù)、提高時(shí)效、增值服務(wù)，改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)，踐行“在你身邊”的服務(wù)承諾。

　　■科技助力 服務(wù)升級(jí)

　　太保壽險(xiǎn)河南分公司營(yíng)運(yùn)部相關(guān)人員介紹，2012年以來，太平洋保險(xiǎn)實(shí)施“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，“以關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗(yàn)”為目標(biāo)，積極運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)打造基于大數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)的移動(dòng)智能保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)。目前已形成了以“神行太?！?、“中國(guó)太?！眱纱笾黧w移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，以及基于大數(shù)據(jù)分析的“穩(wěn)健一生”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主要構(gòu)成的企業(yè)級(jí)移動(dòng)應(yīng)用布局。努力為客戶提供便捷到隨時(shí)隨地的保險(xiǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從新保承保、到保單保全服務(wù)、再到保險(xiǎn)理賠全流程的服務(wù)升級(jí)。

　　“神行太?！币苿?dòng)保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)是太平洋壽險(xiǎn)以平板電腦為載體，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與公司后臺(tái)相連接，利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)為客戶提供即時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)的綜合保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)智能終端+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的模式，并于2013年初獲得國(guó)家專利；中國(guó)太保還在行業(yè)內(nèi)首家使用并普及電子簽名及電子發(fā)票，獨(dú)創(chuàng)“好聲音”在線回訪模式并獲得國(guó)家專利。

　　目前，該平臺(tái)已經(jīng)陸續(xù)上線包括新保承保、保單簽收、保單回訪、移動(dòng)保全、移動(dòng)理賠、穩(wěn)健一生客戶關(guān)系管理、人生四季保險(xiǎn)需求分析、量體裁衣客戶保險(xiǎn)方案專屬訂制等近30項(xiàng)功能模塊，實(shí)現(xiàn)了新保銷售、保單保全、理賠服務(wù)、營(yíng)銷管理等多個(gè)作業(yè)模式的升級(jí)再造。與傳統(tǒng)作業(yè)模式相比，“神行太保”作業(yè)模式下保單承保時(shí)效從原來的3-5天提升到最快10分鐘左右。公司的銷售和服務(wù)人員借助“神行太保移動(dòng)智能綜合保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)”可以根據(jù)客戶的需要為客戶提供上門服務(wù)，而且整個(gè)服務(wù)過程客戶全程參與，服務(wù)更透明、作業(yè)更規(guī)范，極大地改善了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　“中國(guó)太?！惫俜轿⑿牌脚_(tái)自2013年上線以來，以其日益豐富、便捷的服務(wù)功能和精彩紛呈的客戶互動(dòng)活動(dòng)，贏得了客戶的喜愛和認(rèn)可。目前綁定用戶已經(jīng)突破200萬人，僅在河南市場(chǎng)就已經(jīng)達(dá)到了21萬人。

　　“中國(guó)太保”官方微信平臺(tái)目前實(shí)現(xiàn)了壽險(xiǎn)保單信息查詢、車險(xiǎn)保單信息查詢、理賠報(bào)案、理賠進(jìn)度查詢、客戶信息管理、保單簽收、保單回訪、保單貸款、積分查詢、增值服務(wù)等30項(xiàng)功能。借助客戶的智能手機(jī)，客戶在任何地方、任何地點(diǎn)都可以借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方便地享受公司的保險(xiǎn)服務(wù)。

　　借助“神行太?！焙汀爸袊?guó)太?！彪p平臺(tái)，太平洋壽險(xiǎn)成功實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的升級(jí)，借助業(yè)務(wù)員的“神行太?！逼脚_(tái)，客戶可以尊享上門服務(wù)的便利，借助“中國(guó)太保”微信平臺(tái)，可以隨時(shí)、隨地、隨心的進(jìn)行自助服務(wù)。兩個(gè)平臺(tái)在服務(wù)功能上各有側(cè)重，互為補(bǔ)充，形成一個(gè)全方位、全天候、24小時(shí)不打烊的服務(wù)體系。2014年6月，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)又在行業(yè)內(nèi)首家建成并投產(chǎn)專業(yè)化移動(dòng)應(yīng)用實(shí)驗(yàn)室“中國(guó)太保移動(dòng)應(yīng)用實(shí)驗(yàn)室”，該實(shí)驗(yàn)室運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、移動(dòng)終端、社交媒體等新技術(shù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短端到端的距離，更快更好地響應(yīng)客戶需求，進(jìn)一步推進(jìn)公司移動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新。2015年5月29日，該實(shí)驗(yàn)室被上海金融聯(lián)合會(huì)評(píng)選為“2014年上海金融業(yè)改革發(fā)展優(yōu)秀研究成果”。

　　該工作人員介紹，目前隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，順應(yīng)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+的大趨勢(shì)，分公司將進(jìn)一步加大移動(dòng)創(chuàng)新模式的研發(fā)力度，為客戶提供更加高效、便捷、舒心的保險(xiǎn)服務(wù)。

　　■面向未來 再攀新高

　　在分公司2015年度營(yíng)運(yùn)工作會(huì)議上，太保壽險(xiǎn)河南分公司黨委書記、總經(jīng)理趙永剛對(duì)營(yíng)運(yùn)條線做出了明確定位，即營(yíng)運(yùn)不是簡(jiǎn)單的后援服務(wù)，是公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)整體當(dāng)中的關(guān)鍵部分；營(yíng)運(yùn)事關(guān)公司長(zhǎng)盛不衰，營(yíng)運(yùn)是公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的主戰(zhàn)場(chǎng)；營(yíng)運(yùn)是服務(wù)客戶的前線，營(yíng)運(yùn)是公司運(yùn)轉(zhuǎn)的心臟；營(yíng)運(yùn)是公司共享平臺(tái)中最為重要的一部分，是中臺(tái)，未來營(yíng)運(yùn)工作大有可為。

　　分公司對(duì)營(yíng)運(yùn)工作提出四點(diǎn)要求，一是強(qiáng)化服務(wù)理念。以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就是要求我們一切以客戶為思維原點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的、周到的、全新的服務(wù)。二是提升專業(yè)能力。通過專業(yè)能力的提升支撐服務(wù)水平的提升，讓服務(wù)更好的落地。三是做好風(fēng)險(xiǎn)防范。為公司把好風(fēng)險(xiǎn)防范第一道重要關(guān)口，守住風(fēng)險(xiǎn)控制底線。四是加快創(chuàng)新發(fā)展。在做好服務(wù)、提升專業(yè)、做好風(fēng)險(xiǎn)防范的同時(shí)，繼續(xù)讓河南太保營(yíng)運(yùn)工作創(chuàng)新走在全系統(tǒng)的前列，助推公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　當(dāng)前，太保壽險(xiǎn)河南分公司營(yíng)運(yùn)工作正緊緊圍繞分公司“行業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)示范、自身可持續(xù)發(fā)展”的目標(biāo)、深入貫徹“深化兩個(gè)聚焦、創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)、堅(jiān)持兩個(gè)序時(shí)、強(qiáng)化三個(gè)對(duì)標(biāo)”經(jīng)營(yíng)策略，以“服務(wù)發(fā)展、防范風(fēng)險(xiǎn)、夯實(shí)基礎(chǔ)、加快創(chuàng)新”為工作主線，勵(lì)精圖治、奮發(fā)有為，努力實(shí)現(xiàn)到服務(wù)發(fā)展有新突破、風(fēng)險(xiǎn)防范有新提升、基礎(chǔ)管理凸顯新成效、技術(shù)創(chuàng)新有新亮點(diǎn)的目標(biāo)，為不斷提升“中原艦”的續(xù)航能力，為分公司實(shí)現(xiàn)新跨越、再創(chuàng)新輝煌做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益最佳保險(xiǎn)主體候選單位展示