馬旭輝

　　近日，筆者在執(zhí)行CZ3635廣州—連云港航班任務(wù)時，乘務(wù)長在航前檢查中發(fā)現(xiàn)頭等艙和高端經(jīng)濟(jì)艙之間的隔簾無法正常使用，原因是隔簾上的掛鉤壞了兩個。于是，乘務(wù)組立即通知機(jī)務(wù)人員。機(jī)務(wù)人員很快到達(dá)客艙，對隔簾掛鉤進(jìn)行了更換。在旅客登機(jī)前，隔簾就恢復(fù)了正常使用。這件小事讓筆者覺得，應(yīng)該為乘務(wù)長的認(rèn)真檢查和機(jī)務(wù)人員的快速修復(fù)能力“點贊”。

　　以前，為了保障飛行安全和航班正點，機(jī)務(wù)人會對直接影響飛行安全的故障進(jìn)行排除，將不直接影響飛行安全的故障保留到航后進(jìn)行處理。這些年來，筆者在執(zhí)行航班任務(wù)時，遇到過很多保留的故障：座椅靠背故障、小桌板故障、娛樂系統(tǒng)故障等。筆者認(rèn)為，機(jī)上所有故障都應(yīng)該被盡快排除，不應(yīng)該讓飛機(jī)帶著任何的問題去飛。因為對于旅客來說，影響飛行安全的故障他們是無法親身體驗到的，而客艙里的故障則會影響他們的乘機(jī)感受。比如，一個座椅的故障對于整個飛機(jī)來說僅是百分之零點幾的小概率事件，但是對于剛好要使用它的旅客來說就是百分之百的不滿意了。試想，如果是一個懷著很高期望值、第一次搭乘公司航班的旅客遇到了座椅故障，導(dǎo)致他整個旅途中坐得不舒服，那么，他還會再選乘同一家航空公司的航班嗎？

　　客艙設(shè)施的好壞直接關(guān)系到旅客的乘機(jī)體驗。在這方面，我們可以借鑒日本機(jī)場的經(jīng)驗。飛機(jī)落地后，日本機(jī)場的地面服務(wù)人員就會登機(jī)，向乘務(wù)組詢問客艙設(shè)備使用情況。如果有座椅或者娛樂設(shè)施等故障，那么他們就會認(rèn)真進(jìn)行記錄，這些座椅也盡量不會安排旅客了。對于已經(jīng)發(fā)出去的登機(jī)牌，他們會在候機(jī)樓里盡快找到旅客本人進(jìn)行及時更換，這樣就極大減小了客艙服務(wù)的壓力，同時也提升了旅客的滿意度。

　　客艙安全無小事。就拿文章開頭的隔簾來說，看似不起眼的兩個隔簾掛鉤，其實也擔(dān)負(fù)著服務(wù)與安全的重任。首先，兩個掛鉤失效會造成隔簾無法正常使用，旅客登機(jī)時就會受到影響。如果一登機(jī)就看到一個掛得歪歪斜斜的隔簾，旅客對整體客艙服務(wù)的第一印象一定大打折扣。其次，飛機(jī)起飛后，高端經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙之間沒有隔簾，將影響頭等艙的服務(wù)。更關(guān)鍵的是，如果萬一遇到需要旅客緊急撤離的突發(fā)情況，無法歸位的這道隔簾也將成為旅客逃生路上的障礙。兩個隔簾掛鉤，看起來是小到不能再小的客艙故障，但實際上卻與旅客的生命安全息息相關(guān)。

　　當(dāng)然，筆者很高興地看到，隨著民航的高速發(fā)展，民航機(jī)務(wù)工作已經(jīng)從重視飛行安全和運行正常，發(fā)展到注重旅客的舒適度和滿意度。一切都在進(jìn)步，但要真的做到“一切從顧客的感受出發(fā)”，我們也的確還有很長的路要走。