隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和廣泛應(yīng)用，論壇、博客、微博、微信等新媒體為大眾提供了自由發(fā)表見(jiàn)解的載體，搭建了“人人皆有麥克風(fēng)”的平臺(tái)。隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)工作也發(fā)生了諸多變化。

　　□康曄

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和廣泛應(yīng)用，論壇、博客、微博、微信等新媒體為大眾提供了自由發(fā)表見(jiàn)解的載體，搭建了“人人皆有麥克風(fēng)”的平臺(tái)。隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)工作也發(fā)生了諸多變化。結(jié)合多年從事宣傳報(bào)道工作經(jīng)歷，筆者對(duì)新媒體時(shí)代的企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行初探，期望大家指正。

　　新媒體時(shí)代的輿情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀

　　一是思想認(rèn)識(shí)落后。當(dāng)前的輿情傳播態(tài)勢(shì)表明，傳統(tǒng)媒體空間被網(wǎng)絡(luò)新媒體嚴(yán)重?cái)D壓，在某些領(lǐng)域甚至不能引起年輕人的關(guān)注了。但我們的輿情應(yīng)對(duì)工作仍難以跳出傳統(tǒng)媒體時(shí)代形成的陳舊思維模式，文件式、報(bào)告式、通稿式的信息發(fā)布屢見(jiàn)不鮮，缺乏與新媒體的平等交流和良性互動(dòng)，及時(shí)有效、與時(shí)俱進(jìn)的應(yīng)對(duì)手段也鮮見(jiàn)。這也反映出我們對(duì)“人人皆媒體”傳播環(huán)境認(rèn)識(shí)仍然不足，對(duì)新媒體時(shí)代輿情由“星星之火”到“燎原之勢(shì)”的變化研究還不夠，沒(méi)有充分意識(shí)到或許某個(gè)“司空見(jiàn)慣”的“尋常小事”，就有可能瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)，并由此造成難以挽回的負(fù)面影響。面對(duì)這種嚴(yán)峻形勢(shì)，如果我們的宣傳報(bào)道工作依然停留在過(guò)去的思維模式上，過(guò)度依靠報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，忽視論壇、博客、微博、微信等眾多新媒體，勢(shì)必會(huì)影響并制約宣傳報(bào)道工作服務(wù)企業(yè)中心任務(wù)作用的發(fā)揮。

　　二是輿情管理簡(jiǎn)單。現(xiàn)階段，大部分企業(yè)輿情管理的一般做法，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索等簡(jiǎn)單手段來(lái)檢測(cè)評(píng)估自身輿情環(huán)境，即相關(guān)人員僅憑著感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷輿情走向，缺乏先進(jìn)的輿情監(jiān)控工具和在此基礎(chǔ)上的科學(xué)分析研判機(jī)制，從而依此制定出切實(shí)可行有效的輿情應(yīng)對(duì)策略。

　　三是應(yīng)對(duì)方法陳舊。對(duì)于可能或已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面輿情，出于害怕出錯(cuò)、不想承擔(dān)責(zé)任，或者“家丑不可外揚(yáng)”的心態(tài)，一些民用機(jī)場(chǎng)還是固守著傳統(tǒng)的“鴕鳥(niǎo)”模式，希望可以關(guān)起門來(lái)解決問(wèn)題，甚至還停留在認(rèn)為只要“搞定”了媒體就萬(wàn)事大吉的心態(tài)上。殊不知，在新媒體環(huán)境下的“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，媒介主體多樣化，人人皆為媒體，這就使得“媒體”開(kāi)始不容易被“搞定”，輿情很難被批量清除、有效控制或直接干預(yù)了?，F(xiàn)實(shí)往往是，涉事主體在耗費(fèi)了巨大成本之后，仍舊無(wú)法收到預(yù)期效果，甚至?xí)鸸姺锤?，進(jìn)而加速輿情惡化。

　　新媒體時(shí)代的輿情應(yīng)對(duì)策略

　　基于以上分析和認(rèn)識(shí)，在新媒體環(huán)境下從事宣傳報(bào)道工作，我們更應(yīng)該進(jìn)一步提高對(duì)新媒體的充分認(rèn)識(shí)，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略與措施，不斷提高輿情監(jiān)測(cè)、分析、研判、疏引和應(yīng)對(duì)能力，牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，減少負(fù)面影響。

　　一是建立機(jī)制，形成輿情應(yīng)對(duì)合力。成立輿情應(yīng)對(duì)工作專門機(jī)構(gòu)。輿情應(yīng)對(duì)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須各方聯(lián)動(dòng)，相互配合，形成合力。在企業(yè)成立由黨委書記負(fù)責(zé)、相關(guān)部門參與的輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作。

　　建立輿情預(yù)警機(jī)制。確定專門的輿情應(yīng)對(duì)管理部門，建立輿情定期排查機(jī)制，分析梳理有可能成為輿情的熱點(diǎn)、敏感話題，召開(kāi)由相關(guān)業(yè)務(wù)部門參加的輿情信息聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)輿情信息，分析研判形勢(shì)，確定應(yīng)對(duì)方法。同時(shí)，下發(fā)《輿情風(fēng)險(xiǎn)通知單》，跟蹤整改落實(shí)。

　　建立健全新聞發(fā)布工作機(jī)制。建立健全新聞發(fā)布制度，設(shè)立新聞發(fā)言人以及相應(yīng)的新聞發(fā)布工作機(jī)構(gòu)。面對(duì)突發(fā)輿情，新聞發(fā)言人要在企業(yè)授權(quán)范圍內(nèi)，敢于及時(shí)發(fā)聲，解疑釋惑，澄清事實(shí)，提出整改方案，大力傳播正面聲音，迅速掌握話語(yǔ)權(quán)，積極影響和引導(dǎo)輿論走向。

　　建立輿情監(jiān)控工作機(jī)制。在主要時(shí)間段對(duì)重要媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握輿情動(dòng)態(tài)，追蹤輿情發(fā)展。堅(jiān)持輿情即時(shí)匯報(bào)反饋制度，詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄輿情產(chǎn)生時(shí)間、主要內(nèi)容、受眾反應(yīng)等各項(xiàng)內(nèi)容，必要時(shí)編發(fā)《輿情快報(bào)》，及時(shí)向主管部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送。每天定時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情搜索，查閱當(dāng)天所有媒體信息，對(duì)輿情動(dòng)態(tài)進(jìn)行全面監(jiān)控。在發(fā)生重大輿情時(shí)，進(jìn)行不間斷實(shí)時(shí)監(jiān)控。

　　二是公開(kāi)信息，搶占輿論話語(yǔ)權(quán)。在新媒體造就的信息“快速”“爭(zhēng)先”局面下，主動(dòng)就意味著“搶先”，意味著對(duì)輿論話語(yǔ)權(quán)的搶占，意味著對(duì)輿論引導(dǎo)制高點(diǎn)的占領(lǐng)。主動(dòng)公開(kāi)信息、保障信息透明不僅是滿足公眾知情權(quán)的需求，也是最大限度利用媒體傳播的“首因效應(yīng)”，使得公眾在一開(kāi)始接觸到的就是真實(shí)的信息，從而讓流言和謠言的傳播缺少空間和動(dòng)力，解除人們可能會(huì)有的疑慮心理。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般突發(fā)事件發(fā)生后，2小時(shí)之內(nèi)網(wǎng)上就會(huì)出現(xiàn)文字或視頻，約6小時(shí)就可能被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，約24小時(shí)網(wǎng)上跟帖就會(huì)達(dá)到高潮，形成熱點(diǎn)。加上目前微博和微信等手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端的廣泛深入應(yīng)用，當(dāng)事人或目擊者甚至可以對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播，形成輿論熱點(diǎn)的時(shí)間更是大幅縮短。

　　發(fā)生輿情事件后，在可能引發(fā)公眾關(guān)注、輿論反響的情況下，要把握好“黃金4小時(shí)”應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)，盡可能迅速反應(yīng)、主動(dòng)出擊，及時(shí)安排官方渠道進(jìn)行準(zhǔn)確、全面的信息發(fā)布，清晰闡述事件詳情、動(dòng)態(tài)發(fā)展、官方態(tài)度、處理措施等，并從理性的視角發(fā)表評(píng)論，做到主動(dòng)引領(lǐng)，有的放矢，順勢(shì)而為。

　　值得注意的是，在信息發(fā)布時(shí)，要把握發(fā)布信息的語(yǔ)言措辭、立場(chǎng)態(tài)度，融入到新媒體的語(yǔ)境中，掌握新媒體的互動(dòng)模式，既不能失禮失節(jié)有損尊嚴(yán)，又要很“接地氣”、平易近人。要把握好與媒體溝通的尺度和距離，從容而得體，大方而謹(jǐn)慎，快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，以免陷入新一輪的輿情危機(jī)。

　　三是借媒用媒，用“好聲音”傳播企業(yè)正能量。目前，新媒體已成為企業(yè)輿情的重要曝光渠道，其中微信、微博成為企業(yè)輿情信息的集散地和放大器，成為企業(yè)輿情的主戰(zhàn)場(chǎng)。因此，要加大企業(yè)微信、微博等平臺(tái)建設(shè)管理力度，針對(duì)負(fù)面消息，要善用微博、微信等新媒體，主動(dòng)與事件當(dāng)事人進(jìn)行溝通，化解、轉(zhuǎn)移與企業(yè)有關(guān)的熱點(diǎn)敏感問(wèn)題，有效稀釋、中和、平衡負(fù)面輿論，干擾、阻止和反制網(wǎng)上出現(xiàn)的惡意炒作，必要時(shí)引導(dǎo)他們主動(dòng)刪帖。

　　此外，要主動(dòng)做好企業(yè)品牌宣傳，多邀請(qǐng)媒體進(jìn)行專題策劃宣傳引導(dǎo)，讓專家學(xué)者和媒體記者走進(jìn)一線采訪，感知企業(yè)發(fā)展歷程，領(lǐng)略員工精神風(fēng)貌，通過(guò)他們的報(bào)道消除誤解、引導(dǎo)輿論，讓媒體與社會(huì)公眾了解企業(yè)運(yùn)行模式，支持企業(yè)服務(wù)工作，用“好聲音”傳播企業(yè)正能量。

　　四是提前預(yù)測(cè)，把握輿情發(fā)展風(fēng)向?！胺蝻L(fēng)生于地，起于青萍之末”。通過(guò)對(duì)社會(huì)上一些重要輿情發(fā)展規(guī)律的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，它們往往有一定的征兆，是有規(guī)律的，也是能夠預(yù)測(cè)和把握的。這就提醒我們，輿情管控工作要由原來(lái)的被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊，在小熱點(diǎn)演變成大熱點(diǎn)之前、新熱點(diǎn)拖成老熱點(diǎn)之前、簡(jiǎn)單熱點(diǎn)衍化成復(fù)雜熱點(diǎn)之前，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭和傾向，提前捕捉社會(huì)及行業(yè)輿情熱點(diǎn)，善于將小事件放到大背景下觀察，提前預(yù)測(cè)，防止類似問(wèn)題一再發(fā)生。

　　五是苦練內(nèi)功，減少輿情風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)因。旅客是民航的終端消費(fèi)者，民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的高低由旅客來(lái)作出判斷，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的看法理當(dāng)成為輿情的焦點(diǎn)。

　　對(duì)于機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，旅客既是弱勢(shì)群體，同時(shí)也是我們的“上帝”。當(dāng)他們的問(wèn)題得不到解決，個(gè)人出行受到影響時(shí)，他們把希望寄托于媒體、網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)而大肆渲染、吐槽、呼吁、發(fā)泄，希望引起機(jī)場(chǎng)、相關(guān)部門和社會(huì)大眾的關(guān)注，以便自己的問(wèn)題得到解決。

　　反過(guò)來(lái)講，這些輿情風(fēng)險(xiǎn)往往來(lái)自于我們這個(gè)內(nèi)因，來(lái)自于我們各個(gè)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。打鐵還須自身硬。這就要求我們每個(gè)工作崗位，要不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量，努力提高旅客滿意度，只有解決根源問(wèn)題，消解內(nèi)因，才能從根本上杜絕輿情發(fā)生。

　　六是帶好隊(duì)伍，形成全員參與輿情應(yīng)對(duì)工作局面。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是企業(yè)對(duì)外交往中非常重要的公共關(guān)系行為主體。在一些敏感問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件中，有時(shí)候某位員工的不恰當(dāng)言論，甚至?xí)蔀槭录闹苯訉?dǎo)火索。因此，我們要教育引導(dǎo)員工，在媒體面前謹(jǐn)言慎行，“法無(wú)授權(quán)不可為”，在輿情事件中不信謠、不傳謠，并自覺(jué)抵制謠言，維護(hù)企業(yè)形象。員工是企業(yè)的主人，理應(yīng)引導(dǎo)他們積極參與輿情應(yīng)對(duì)工作，充分發(fā)揮其輿情應(yīng)對(duì)“監(jiān)督員”和“戰(zhàn)斗員”的作用，從而形成輿情應(yīng)對(duì)的“人民陣線”，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。

　?。ㄗ髡呦滴靼蚕剃?yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)黨群工作部部長(zhǎng)）