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服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)背后的云平臺(tái)

  • 發(fā)布時(shí)間:2015-06-15 17:32:01  來(lái)源:國(guó)際商報(bào)  作者:汪名立  責(zé)任編輯:羅伯特

  北京是全國(guó)科技創(chuàng)新中心,中關(guān)村是這個(gè)中心最耀眼的光點(diǎn)。這里聚集了一大批知名IT企業(yè),除了那些耳熟能詳?shù)拿餍瞧髽I(yè),還有一群提供基礎(chǔ)服務(wù)和后臺(tái)支撐的企業(yè),共同創(chuàng)建今天互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的繁榮。

  環(huán)信即時(shí)通訊云就位于中關(guān)村南大街,它是移動(dòng)即時(shí)通訊能力的云計(jì)算平臺(tái)服務(wù)商,服務(wù)20000多家APP客戶,SDK(軟件開(kāi)發(fā)工具包)覆蓋用戶數(shù)高達(dá)2.51億。6月7日的互聯(lián)網(wǎng)金融大會(huì)上,《國(guó)際商報(bào)》記者就互聯(lián)網(wǎng)交互、數(shù)據(jù)安全與隱私等熱點(diǎn)話題采訪了環(huán)信即時(shí)通訊云首席執(zhí)行官劉俊彥。

  記者:在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)如何更高效地與用戶實(shí)現(xiàn)無(wú)縫溝通和互動(dòng)?

  劉俊彥:我們已經(jīng)進(jìn)入了全民移動(dòng)時(shí)代,現(xiàn)在年輕用戶喜歡通過(guò)APP、互聯(lián)網(wǎng)交互。很多企業(yè)在微信、微博搭建公眾號(hào)等平臺(tái),提高用戶的交互體驗(yàn)。但微信、微博上的用戶,不是企業(yè)自己的用戶,微信微博也有各種營(yíng)銷限制。企業(yè)需要將用戶導(dǎo)入到企業(yè)APP,而APP也需要一個(gè)與用戶溝通的功能,每一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自己去開(kāi)發(fā)并不現(xiàn)實(shí)。所以這就我們現(xiàn)在所做的服務(wù)。

  環(huán)信專注為移動(dòng)設(shè)備APP加入社交功能,提供即時(shí)通訊溝通的能力,像微信一樣可以發(fā)語(yǔ)音、發(fā)圖片、單聊或群聊,全面支持Android、iOS、Web等多種平臺(tái)。我們可以把企業(yè)的微信、微博等所有社會(huì)化新媒體渠道全部整合起來(lái),通過(guò)一個(gè)屏幕跟所有用戶進(jìn)行互動(dòng)。但是用戶在手機(jī)上看不到環(huán)信,用戶能看到的是各個(gè)企業(yè)的小秘書(shū)客服,我們一直在背后提供云計(jì)算平臺(tái)服務(wù)。

  記者:企業(yè)客戶服務(wù)和互動(dòng),單獨(dú)處理和整合在一起有什么區(qū)別?

  劉俊彥:我舉了一個(gè)例子,如果有客戶在企業(yè)微信公眾帳號(hào)投訴,傳統(tǒng)客服不可能即時(shí)反應(yīng)。在社交媒體時(shí)代,如果投訴沒(méi)有及時(shí)處理,可能會(huì)迅速地發(fā)酵變化成群體事件。而企業(yè)應(yīng)該秒接響應(yīng),當(dāng)這個(gè)用戶在投訴的時(shí)候,企業(yè)客服中心5秒鐘之內(nèi)檢測(cè)到事件并馬上做出反映,馬上向用戶做出解釋把這個(gè)問(wèn)題平息。除了微信還有微博、網(wǎng)頁(yè)等等,怎么辦?

  我們提供一整套服務(wù),能夠?qū)訋缀跎鐣?huì)化的全部營(yíng)銷渠道,一整套后臺(tái)系統(tǒng)就能監(jiān)控到所有渠道過(guò)來(lái)的請(qǐng)求。比如,企業(yè)微博上有信息,有人在微信咨詢,5秒鐘之內(nèi)就響應(yīng)和回復(fù)。一個(gè)控制中心,一個(gè)屏幕,一個(gè)窗口就可以把所有渠道全部整合起來(lái),大幅度減少企業(yè)客服成本,并提高互動(dòng)效率。

  記者:環(huán)信整合各種渠道是第三方介入,如何保護(hù)用戶的隱私和數(shù)據(jù)安全?

  劉俊彥:我們的一個(gè)云平臺(tái)服務(wù)提供客戶服務(wù),我們和客戶兩邊都有數(shù)據(jù),但是我們這邊只有很少的兩個(gè)數(shù)據(jù),第一用戶在里面做咨詢聊天,我們有虛擬ID,但是聊天記錄和用戶信息不在我們這兒,企業(yè)客戶可以獲得這些數(shù)據(jù),可以下載之后可以刪除,企業(yè)有百分之百的控制權(quán)。關(guān)于用戶隱私,企業(yè)客戶有責(zé)任控制好這個(gè)隱私,我們沒(méi)有這個(gè)責(zé)任,因?yàn)槲覀儔焊徒佑|不到這些數(shù)據(jù)。

  我們是直接面向消費(fèi)者,我們的責(zé)任就是要保護(hù)好用戶,對(duì)用戶負(fù)責(zé)。我們有一些社交客戶有需求,他們知道怎么樣設(shè)計(jì)頁(yè)面,怎么樣設(shè)計(jì)產(chǎn)品跟用戶更好的交互,我們?yōu)榭蛻籼峁┕ぞ撸粫?huì)直接替用戶挖掘數(shù)據(jù)。此外,我們支持端對(duì)端加密,手機(jī)客戶端發(fā)到網(wǎng)上已經(jīng)加密了,任何人沒(méi)有秘鑰是不能解密。

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