□雨佳

　　提起女子的溫柔，《詩經(jīng)》有云：“手如柔荑，膚如凝脂，巧笑倩兮，美目盼兮”，這是一種賞心悅目的外在美；《紅樓夢(mèng)》中判詞襲人為“溫柔和順，似桂如蘭”，寶玉也素知其“柔媚姣俏”，這是一種順從柔和的賢妻美；查特萊夫人康妮溫婉典雅，卻為愛癡狂而放棄一切，這是一種清新脫俗的自由美。取一瓢獨(dú)飲，并不妨礙欣賞三千弱水。所有溫柔美麗的氣息都令人著迷，給人留下深刻的印象。

　　時(shí)至今日，職業(yè)劃分似乎成了每個(gè)人的硬性標(biāo)簽，于是溫柔有時(shí)會(huì)被固化在某些職業(yè)上，尤其是女性集中的職業(yè)。當(dāng)然，女記者們大概是例外。無論她們?cè)阽R頭前或生活中多么柔情如水，在工作中一定會(huì)呈現(xiàn)另一面的特質(zhì)。當(dāng)然，她們是特例。遠(yuǎn)有護(hù)士“白衣天使”，近有空姐“客艙管家”，在這些以穿制服的女性為主的職業(yè)里，溫柔且態(tài)度好的服務(wù)一直是硬性需求。

　　以內(nèi)地空姐為例。溫柔漂亮、落落大方是所有航空公司的不成文規(guī)定，且所有空姐在入職前都會(huì)經(jīng)過救援、安全、禮儀、語言等全方位的服務(wù)培訓(xùn)。中國考試制度之嚴(yán)苛加上空乘崗位競爭之激烈，因此，每位執(zhí)飛航班的空姐都是百里挑一的，領(lǐng)導(dǎo)是相信她們能夠照顧好旅客的。但事實(shí)不盡然，民航似乎總處在多事之秋，年輕的空姐們總要面對(duì)沖突一線的風(fēng)險(xiǎn)。拋開所有不可抗拒的因素而造成的旅客心態(tài)失衡，直面旅客的空姐們其實(shí)可以潤物細(xì)無聲地做得更多。因?yàn)槊鎸?duì)真正的溫柔，每個(gè)人都是無法憤怒起來的。

　　服務(wù)的對(duì)象是人，讓旅客不鬧心、舒心直至開心，是空姐服務(wù)的目標(biāo)，其中與旅客溝通的過程至關(guān)重要。這里甚至很少涉及技巧，更多需要的是服務(wù)者本人對(duì)旅客的關(guān)愛。筆者最近搭乘香港航空，這家“很年輕 好香港”立足香港本地的航空公司的機(jī)艙服務(wù)員給人留下了較好的印象。香港女孩子普遍都精致而得體，港式普通話比吳儂軟語更柔更軟。但最能體現(xiàn)她們溫柔味道的，則是她們面對(duì)并解決旅客問題的時(shí)候。有兩個(gè)鏡頭令人印象深刻：其一是在商務(wù)艙點(diǎn)餐時(shí)，一位旅客面對(duì)多種選擇猶豫不決，負(fù)責(zé)點(diǎn)餐的空姐告訴他：“不用著急，看菜單可能無法決定，我把這幾類菜品都給您送來，您一并嘗嘗我們的餐食?！逼涠窃陲w機(jī)落地前，空姐要求收起小桌板和關(guān)掉娛樂設(shè)備，而一位旅客剛巧看到了電影的關(guān)鍵時(shí)刻，微怒地質(zhì)問空姐：“我的電影還沒看完就被關(guān)了！”而空姐微微一笑：“是的呀，先生。您下次再來搭乘我們公司的航班，一定能把電影看完?！泵鎸?duì)這樣的回答與微笑，這位旅客應(yīng)該不會(huì)感到不舒心吧。

　　服務(wù)以人為本。港式空姐的溫柔味道，來源于她們對(duì)航空事業(yè)的熱愛，來源于她們以平等的視角給予每位旅客發(fā)自內(nèi)心的尊重。且不論港式空姐每人都能精通普通話、粵語、英語3種語言，不論她們無論在飛行還是生活中都能保持微笑，僅就她們處理事情的方式而言，便值得我們?yōu)樗齻兊臏厝嵛兜馈包c(diǎn)贊”。她們高情商的對(duì)人對(duì)事的方式，更能凸顯服務(wù)行業(yè)的精髓。香港航空也因?yàn)橛辛怂齻儯憧偰軐⒏玫姆?wù)帶上云霄。