郭起豪

　　6月2日23時(shí)57分，從青島飛往上海的東航MU5524航班平穩(wěn)降落在上海虹橋機(jī)場(chǎng)。航班上一名中年男性旅客心臟停跳、生命垂危，幸好細(xì)心的乘務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并經(jīng)過(guò)全體機(jī)組人員爭(zhēng)分奪秒的努力，旅客終于脫險(xiǎn)。

　　看到這樣一則新聞，筆者心里感到很溫暖。面對(duì)突發(fā)疾病、生命垂危的旅客，乘務(wù)組積極應(yīng)對(duì)，果斷處理，體現(xiàn)了乘務(wù)員的訓(xùn)練有素。盡管情況緊急，但乘務(wù)組最終把旅客從死亡線上拉了回來(lái)，實(shí)在不易。毫無(wú)疑問(wèn)，乘務(wù)組的這一舉動(dòng)令無(wú)數(shù)旅客感動(dòng)，也讓選擇乘機(jī)出行的人們對(duì)空中服務(wù)有了更多的信心。

　　當(dāng)我們乘機(jī)出行時(shí)，只要我們用心留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員工作的艱辛和不易。他們的服務(wù)或周到，或偶有疏忽，都會(huì)給旅客留下深刻的印象。然而，大多數(shù)時(shí)候，乘務(wù)組的好做法往往容易被我們忽視。與此同時(shí)，在航班延誤的情況下，許多旅客常常把氣撒在乘務(wù)員身上。其實(shí)，在保障航班安全之余，乘務(wù)員還為旅客做了很多事，在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了關(guān)鍵作用。但是，在不少旅客看來(lái)，這些行為是“應(yīng)該的”。而一旦乘務(wù)員對(duì)極個(gè)別事件處理欠妥當(dāng)，就容易被旅客記住，且很多時(shí)候還被無(wú)限放大。

　　我們必須清楚地認(rèn)識(shí)到，在無(wú)數(shù)次快樂(lè)的空中旅途中，乘務(wù)員給我們提供了很多無(wú)私的幫助。這些幫助，有的是極不起眼的小事，是舉手之勞；有的是在他們的工作范疇內(nèi)或者所具備的能力范圍內(nèi)；有的可能是極為苛刻的，完全超出他們的能力范圍，而且是在突發(fā)事件出現(xiàn)后不得已做出的冒險(xiǎn)行為。

　　機(jī)組人員在關(guān)鍵時(shí)刻果斷出手是以人為本的體現(xiàn)。以前文提到的乘務(wù)員救助旅客事件為例。在搶救的過(guò)程中，如果乘務(wù)員不冷靜、分工不明確、業(yè)務(wù)能力不過(guò)硬、為民服務(wù)的心不誠(chéng)，是不可能把旅客從死亡線上拉回來(lái)的，自然也難以感動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的其他旅客。

　　機(jī)組人員在關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該發(fā)揮關(guān)鍵作用，他們也的確表現(xiàn)出了非凡的才干。筆者認(rèn)為，民航方面對(duì)乘務(wù)組的優(yōu)異表現(xiàn)應(yīng)予以表?yè)P(yáng)，為更多的乘務(wù)員鼓勁兒。作為旅客，我們應(yīng)該看到，乘務(wù)員為旅客服務(wù)的真誠(chéng)和無(wú)私。我們也應(yīng)該理解當(dāng)發(fā)生航班延誤時(shí)他們的苦楚與無(wú)奈，從而保持清醒的頭腦，理性面對(duì)旅途中。