□莫春橋

　　近幾年由于政策影響，航空公司的兩艙銷售受到嚴峻考驗，航空公司也在積極求變，或?qū)㈩^等艙變更為公務(wù)艙，或減少頭等艙數(shù)目，還有以甚至低于經(jīng)濟艙票價促銷頭等艙，盡管各航空公司都采取了很多提升兩艙銷售的辦法，但是見效不大。反觀國際上其他大的航空公司，都在不遺余力地推廣“兩艙”，新加坡航空的預(yù)訂廚師、達美航空的保時捷登機口接送、法航的私人飛機接送等，可見高端旅客還是各大航空公司爭搶的對象，所以國內(nèi)航空公司對于兩艙銷售不必過分悲觀，關(guān)鍵在于做足細分市場，把真正的高端旅客從高價旅客中分離出來，有針對性地加以引導(dǎo)，因為高端旅客并非簡單的高價旅客。

　　高端旅客肯定是高價旅客，反之則未必?，F(xiàn)在購買頭等艙的旅客可分為剛性需求、低價促銷以及沒有其他選項等，通常情況下這三類旅客很難湊在一起，而目前航空公司通過各種手段將他們集合在一起，從買票開始到下飛機結(jié)束，流程一樣，服務(wù)一樣，但是這些人的真實需求很不一樣，所以顯得有點不協(xié)調(diào)。難怪朗雯（Lanvin）藝術(shù)總監(jiān)阿爾伯·艾爾巴茨說過，他喜歡頭等艙，卻不喜歡頭等艙的旅客。所以剛性需求的旅客才是真正的高端旅客，其個人修養(yǎng)、秉性、素質(zhì)等方面與其他兩類旅客確實存在差異性，所以航空公司要想真正留住高端旅客，就必須把這部分旅客從高價旅客中細分出來，全方位地了解高端旅客的性格、需求、愛好等，把服務(wù)做精、做細。

　　把高端旅客從高價旅客中分出來后，還要充分了解高端旅客的需求，并盡可能地滿足他們，才能使他們變成航空公司的忠誠旅客。近幾年來，航空公司提供給高端旅客的空中服務(wù)越發(fā)得尊貴，豪華頭等艙、高標準的機艙服務(wù)、個性化的定制等。殊不知，高端旅客在享受航空公司提供完美服務(wù)的同時，其需求也在悄然發(fā)生改變，他們更希望得到更好的地面延伸服務(wù)。航空顧問克里斯·塔里（Chris Tarry）也認為高端乘客更在意地面服務(wù)，而不是空中服務(wù)。“如果你是一名需要經(jīng)常飛行的高端乘客，你會越來越感到最重要的因素是快速、不費力地穿過機場?！彼f，“一旦你到達機場，你就不想過安檢，不想排大隊?！庇纱丝梢姡叨寺每头浅Ｔ谝饪焖?、便捷，也包括快速的通關(guān)服務(wù)。

　　可喜的是南航已經(jīng)推出了天合聯(lián)盟的“天合優(yōu)享”服務(wù)，就是針對超級精英會員、頭等艙和商務(wù)艙旅客推出的一系列機場優(yōu)先服務(wù)，保證高端旅客在聯(lián)盟內(nèi)都能享受快捷的機場服務(wù)，為高端旅客節(jié)省了大量的時間。天合優(yōu)享還為高端旅客在機場提供了專用的無縫隙的中轉(zhuǎn)服務(wù)，免去了排隊之煩。

　　雖然兩艙銷售在國內(nèi)遇到了一些困難，但是肯定只是暫時的，就像全球金融危機時，根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（IATA）的數(shù)據(jù)，高端乘客（頭等艙或商務(wù)艙乘客）占總乘客人數(shù)的比例，從2007年金融危機爆發(fā)前的9.5%降至8%，經(jīng)過幾年的恢復(fù)，現(xiàn)在基本已達到金融危機前水平。所以，通過一段時間的恢復(fù)和培養(yǎng)，國內(nèi)的高端旅客一定會逐步增加，再加上高端旅游在國內(nèi)的逐步興起，一定會給兩艙銷售帶來轉(zhuǎn)機，我們需要的只是耐心。

　　航空公司要想在未來的兩艙銷售占據(jù)主動，一定要細分高價旅客市場，別把高端旅客當(dāng)作普通高價旅客來對待。想要牢牢抓住高端旅客，就要盡可能地滿足他們的需求。對他們來說，時間就是金錢，他們討厭在機場浪費時間，所以一定要給他們提供便捷的服務(wù)，減少他們的排隊和等待時間，只有這樣，才能使他們成為航空公司的忠誠客戶，也能助力航空公司的“兩艙”銷售。