周曉莉

　　近日，有不少消費(fèi)者反映在某電商平臺(tái)購物時(shí)發(fā)現(xiàn)該電商的“售后退款”系統(tǒng)無時(shí)不處于“網(wǎng)絡(luò)繁忙”狀態(tài)，在“繁忙”滿7日后，退款通道自動(dòng)關(guān)閉，導(dǎo)致消費(fèi)者即便已經(jīng)按照要求退貨，但卻無處索要退款?！案犊钊菀淄丝铍y”逐漸成為困擾網(wǎng)購消費(fèi)者的難題之一。

　　退貨退款權(quán)利受法律保護(hù)

　　如果消費(fèi)者已將商品按要求退貨，但卻遭電商強(qiáng)行關(guān)閉退款通道，導(dǎo)致退款不能，消費(fèi)者就電商的這種行為可以向工商行政管理部門投訴或向人民法院提起訴訟。

　　根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第9條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無理由拒絕。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過15日的，視為故意拖延或者無理由拒絕：（一）對(duì)于適用無理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；（二）未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；（三）以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。由此可知，若電商在收到消費(fèi)者退回的貨物卻關(guān)閉退款通道，則構(gòu)成了處罰辦法中規(guī)定之情形，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定接受處罰。

　　根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第25條規(guī)定，除幾類特殊商品或消費(fèi)者在購買時(shí)已經(jīng)確認(rèn)不宜退貨的商品外，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退貨商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。由此可知，電商若未在法律規(guī)定的期限內(nèi)返還消費(fèi)者貨款，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　無理由退貨注意“七日”限

　　網(wǎng)購消費(fèi)者在行使自己“七日無理由退貨退款”權(quán)利的同時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

　　第一，要看欲退貨商品是否為法律規(guī)定的除外商品。網(wǎng)購消費(fèi)者與電商發(fā)生退貨退款的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，往往在于退貨商品是否屬于七日無理由退款商品。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第25條列舉了幾類不適用七日無理由退款的商品：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。

　　如果消費(fèi)者購買了上述四類商品，即便已將商品退回也無法享有退款的權(quán)利。不過，對(duì)于確認(rèn)不宜退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有舉證的義務(wù)，不能簡(jiǎn)單僅憑經(jīng)營(yíng)者的自行規(guī)定確認(rèn)該商品是否不適用無理由退貨。當(dāng)經(jīng)營(yíng)者無法證明消費(fèi)者在購買時(shí)已就某商品不宜退貨的事宜予以確認(rèn)的情況下，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求承擔(dān)無理由退貨義務(wù)。

　　第二，鑒于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中對(duì)無理由退款的期限予以“七日”的規(guī)定，那么有效證明退貨符合法定期限就成為消費(fèi)者依法維權(quán)的重要保障。在實(shí)際生活中，網(wǎng)購商品由物業(yè)代收、他人代收的現(xiàn)象普遍存在，消費(fèi)者以并非本人簽收為由拒絕按照投遞公司公示的妥投日期計(jì)算退款期間的訴訟，往往得不到支持。需要注意的是，法律規(guī)定的無理由退款期間限定為七日。而對(duì)于這七日的起算點(diǎn)是從收到商品之日起計(jì)算，即只要投遞公司將商品妥投便開始計(jì)算七日的期限，而不論是否為消費(fèi)者本人取得商品。所以，消費(fèi)者在接到投遞公司關(guān)于商品已由他人代收的通知后應(yīng)注意及時(shí)取回商品檢驗(yàn)，以免錯(cuò)過退貨時(shí)間。

　　第三，注意留存相關(guān)證據(jù)。為了更好地保障自己的權(quán)益，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有重要證據(jù)存留的意識(shí)。現(xiàn)實(shí)情況中，有些電商會(huì)以收到的退貨與出貨商品不符等為由拒絕給消費(fèi)者辦理退款手續(xù)，消費(fèi)者往往因無法舉出相關(guān)證據(jù)而吃啞巴虧，自認(rèn)倒霉。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意在平日生活中逐步養(yǎng)成重要證據(jù)存留的意識(shí)，在與賣家發(fā)生糾紛時(shí)能夠拿出收貨時(shí)的收貨憑證、收貨照片、退貨照片、退貨憑證、與賣家聯(lián)系對(duì)話截圖等證據(jù)材料，變被動(dòng)為主動(dòng)，有理有據(jù)地維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。