國(guó)人海外旅游數(shù)逐年上升，形式也從“到此一游”升級(jí)到深度體驗(yàn)

　　出境游大熱，旅行機(jī)構(gòu)紛紛到海外開(kāi)分店

　　中國(guó)游客找“自己人”更方便了

　　□本報(bào)記者 王楓林

　　出境旅游大旺，OTA動(dòng)起了小心思。今年5月，攜程在日本的分公司悄然開(kāi)業(yè)，對(duì)每年通過(guò)攜程預(yù)訂的上萬(wàn)名自由行和團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)行接待、引導(dǎo)、應(yīng)急，并處理突發(fā)事件。

　　途牛也將在3年內(nèi)建設(shè)100個(gè)海外目的地服務(wù)中心。已經(jīng)在倫敦、巴黎、漢堡、法蘭克福、洛杉磯等境外目的地設(shè)立海外分支機(jī)構(gòu)的凱撒旅游也表示，隨著出境游熱潮進(jìn)一步高漲，未來(lái)也會(huì)在亞洲及北美等區(qū)域設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，發(fā)揮海內(nèi)外一體化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　出境旅游那么旺盛，旅游機(jī)構(gòu)將掀起一陣海外開(kāi)店熱潮。

　　OTA紛紛跑去國(guó)外設(shè)點(diǎn)

　　發(fā)力“目的地服務(wù)”

　　“3月份我去泰國(guó)玩，是自由行。可是出發(fā)前一直很忙，沒(méi)有做任何攻略，‘趕鴨子上架’一般就去了泰國(guó)。下了飛機(jī)費(fèi)了好大的勁才找到酒店，第二天我都不敢出門(mén)了，只好發(fā)朋友圈，問(wèn)是否有認(rèn)識(shí)的當(dāng)?shù)嘏笥眩瑫?huì)講中文的幫幫我?！笔忻袂f小姐說(shuō)。

　　今年春節(jié)，我國(guó)出境游人數(shù)首次超過(guò)國(guó)內(nèi)跨省游，占出游人數(shù)比例60%以上。另一方面，近兩年自由行人數(shù)也顯著增長(zhǎng)。2014年1—11月，我國(guó)自助游出行的人數(shù)同比2013年增長(zhǎng)了26.8%。自由行趨勢(shì)帶來(lái)了游客對(duì)零散旅游產(chǎn)品的需求。當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)門(mén)票、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、當(dāng)?shù)刈廛?chē)、餐飲、酒店、休閑娛樂(lè)等，都是游客在旅行過(guò)程中的剛性需求，他們需要更方便快捷、更“懂”中國(guó)人的服務(wù)。

　　2013年11月，攜程在北美成立第一家海外分公司，聯(lián)合加拿大旅游機(jī)構(gòu)以及航空公司推出直航、滑雪等產(chǎn)品；去年8月，攜程在韓國(guó)成立第二家海外分公司，在濟(jì)州島運(yùn)營(yíng)環(huán)島巴士，為自由行客人提供了方便，獲得無(wú)數(shù)好評(píng)；今年5月份，攜程日本分公司在東京正式運(yùn)營(yíng)了，總面積315平方米。攜程方面向東京分公司派駐了團(tuán)隊(duì)游、自由行套餐和大住宿事業(yè)部、金融業(yè)務(wù)部、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)、HR等部門(mén)員工，預(yù)計(jì)年底根據(jù)市場(chǎng)需求將增加至20—25人。與此同時(shí)，日本外務(wù)省公布的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年日本向外國(guó)人發(fā)放入境簽證數(shù)（約287.38萬(wàn)件）創(chuàng)下迄今為止的最高年間紀(jì)錄。其中，對(duì)中國(guó)人發(fā)放的簽證占總數(shù)70%，占比最大。

　　據(jù)悉，未來(lái)3到5年內(nèi)，攜程將在全球設(shè)立1000個(gè)地面服務(wù)中心。

　　盯上“目的地服務(wù)”這塊領(lǐng)域的也并非攜程一家。2014年，途牛開(kāi)始創(chuàng)新推出“機(jī)票+地接”產(chǎn)品，由于省掉了中間環(huán)節(jié)，途牛國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了三位數(shù)增長(zhǎng)。2014年國(guó)內(nèi)產(chǎn)品中“機(jī)票+地接”已占50%。

　　隨著出境游人數(shù)激增，途牛網(wǎng)也準(zhǔn)備把這塊創(chuàng)新業(yè)務(wù)擴(kuò)展到海外市場(chǎng)。5月11日，途牛對(duì)外宣布了“三個(gè)一”的戰(zhàn)略規(guī)劃：3年內(nèi)建設(shè)100個(gè)海外目的地服務(wù)中心；目的地產(chǎn)品總數(shù)將達(dá)到100萬(wàn)；其中海外目的地直采將建立5個(gè)核心區(qū)，分別是歐洲、美洲、日本、泰國(guó)和韓國(guó)。

　　本土企業(yè)浙江新世界國(guó)旅在美國(guó)也有一家分公司?！半S著出境游人數(shù)不斷增長(zhǎng)，個(gè)性化的需求也日益凸顯。我們美國(guó)分公司不僅為游客制定當(dāng)?shù)靥厣肪€以及目的地參團(tuán)，同時(shí)為散客群體提供定制化服務(wù)。比如有顧客想去美國(guó)看病，我們分公司就提供預(yù)約、陪同等服務(wù)。再比方說(shuō)，你到美國(guó)自駕游，沿途經(jīng)過(guò)一個(gè)比較有特色的小鄉(xiāng)村，可以通過(guò)我們分公司預(yù)訂到當(dāng)?shù)匦詢r(jià)比最高的酒店?？傊袀€(gè)海外機(jī)構(gòu)在那里，游客能感受到更極致的服務(wù)體驗(yàn)。”浙江新世界國(guó)旅董事長(zhǎng)許敏認(rèn)為，“早期的時(shí)候，香港、臺(tái)灣的旅行社就已經(jīng)在海外跑馬圈地開(kāi)起了分公司，現(xiàn)在各分公司都發(fā)展得特別成熟了。比方說(shuō)臺(tái)灣的雄獅旅行社，原來(lái)它在美國(guó)的分公司只是服務(wù)于當(dāng)?shù)氐念櫩?，現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象已經(jīng)涵蓋了北美、中南美甚至東南亞、西亞、歐洲和非洲旅行團(tuán)。隨著國(guó)人出境游市場(chǎng)越來(lái)越大，旅行社‘走出國(guó)門(mén)’是必然的趨勢(shì)。”

　　服務(wù)游客“最后一公里”

　　境外游開(kāi)始注重提升客戶體驗(yàn)度

　　“說(shuō)到底，無(wú)論線上還是線下的旅游企業(yè)，其核心都是服務(wù)，旅游產(chǎn)品的服務(wù)最終都需要落地。尤其是出境游板塊，旅行社在海外設(shè)分支機(jī)構(gòu)，根本出發(fā)點(diǎn)在于全面把控落地服務(wù)質(zhì)量、提升地接服務(wù)效率以及加強(qiáng)境外采購(gòu)渠道等。比方說(shuō)，相對(duì)在海外沒(méi)有分公司的企業(yè)，其客人在境外旅行過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，他往往需要先和領(lǐng)隊(duì)傾訴，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游溝通或領(lǐng)隊(duì)再通過(guò)國(guó)內(nèi)的計(jì)調(diào)（經(jīng)理）反映，國(guó)內(nèi)作業(yè)平臺(tái)再和境外地接社溝通、解決問(wèn)題，整個(gè)環(huán)節(jié)下來(lái)要浪費(fèi)很多時(shí)間，結(jié)果還未必能讓游客滿意，因?yàn)樽罱K處理的關(guān)鍵方是境外地接社。我們公司在日本和泰國(guó)都設(shè)有地接服務(wù)中心，負(fù)責(zé)人是杭州總部外派的，能主動(dòng)了解旅游者的需求特性以及迅速有效解決各類(lèi)突發(fā)?！闭憬f(wàn)達(dá)旅游集團(tuán)的工作人員王先生對(duì)記者說(shuō)，“海外分公司不僅為集團(tuán)旗下具備出境資質(zhì)的光大國(guó)旅等旅行社組織的客源提供地接服務(wù)，還能深度開(kāi)發(fā)更具競(jìng)爭(zhēng)力的特色產(chǎn)品。以泰國(guó)游產(chǎn)品為例，我們除了在推常規(guī)的金沙島外，還推出了‘繆斯女神島、一島一酒店’產(chǎn)品，產(chǎn)品中的Amazing酒店是泰國(guó)蘭島上最大的海島酒店。這些產(chǎn)品都依賴于當(dāng)?shù)胤止緦?duì)地接資源的把控和整合。隨著散客化趨勢(shì)不斷加大，服務(wù)游客最后一公里尤為關(guān)鍵，未來(lái)我們還會(huì)著眼于受歡迎的出境目的地，繼續(xù)開(kāi)拓建立更多的海外地接服務(wù)中心?！?/p>

　　攜程度假部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，攜程在2010年就看到了日本旅游市場(chǎng)的廣闊前景，有了設(shè)立分公司的考慮，但當(dāng)時(shí)因種種原因而推遲了計(jì)劃。2013年，攜程開(kāi)始布局，2014年試運(yùn)營(yíng)。今年隨著赴日旅游熱度繼續(xù)升溫，給攜程日本分公司正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)提供了良好的契機(jī)?！巴ㄟ^(guò)海外設(shè)點(diǎn)，一方面能為通過(guò)攜程預(yù)訂產(chǎn)品的游客提供當(dāng)?shù)胤?wù)，還能更好地整合當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，為游客提供更多樣化的產(chǎn)品。同時(shí)為攜程在日本推廣品牌?！?/p>