央視曝光京東售蘋果“翻新機” 業(yè)內(nèi)分析 廠家管理漏洞、銷售缺乏監(jiān)管、價格戰(zhàn)等致行業(yè)亂象頻出

　　把關不嚴 電商頻現(xiàn)“翻新機”

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時代來臨，跨境電商、渠道下沉、移動社交、O2O等新概念層出不窮。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代，網(wǎng)購家電、電子產(chǎn)品成為不少都市人的購物新渠道，但是電商行業(yè)缺乏監(jiān)管、維權難等問題也一直困擾著消費者。

　　近日央視報道了京東自營平臺銷售翻新機且網(wǎng)商不愿意退貨的事件。家電數(shù)碼是京東自營起家的業(yè)務，也是京東創(chuàng)始人劉強東引以為傲的資本，他曾多次在公開場合表示，京東靠自營賺錢，對假貨零容忍。然而，近年來京東卻頻繁遭到消費者投訴。業(yè)內(nèi)稱，生產(chǎn)廠家管理漏洞、銷售渠道環(huán)節(jié)缺乏監(jiān)管、電商價格戰(zhàn)等都導致了電商平臺翻新機的出現(xiàn)。

　　事件

　　央視曝光京東出售蘋果“翻新機”

　　據(jù)央視報道，吳女士在京東自營平臺上買了一部價值3000多元的32G粉紅色蘋果5C手機，用了一個多月后，手機頻繁死機，直至后來完全不能開機。

　　吳女士將手機送往蘋果維修點維修，得到的結果卻是：“機內(nèi)主板掃碼序列號與機身外的序列號不符。”蘋果官方客服人員說，這臺機器有可能是改裝過的“翻新機”。蘋果官方客服人員還表示，京東不是蘋果的授權經(jīng)銷商。

　　檢測之后吳女士希望能夠退貨賠償，但當時京東方面始終不同意吳女士退貨的要求。她撥打了北京當?shù)氐?15投訴協(xié)調(diào)無果后，315投訴熱線把投訴移交給工商部門。

　　工商部門介入?yún)f(xié)調(diào)后，京東終于同意給吳女士退貨了，但是明確表示，不能賠償。對于吳女士的損失，京東表示用50元的京券作為電話費的補充。

　　此后，京東方面又提出了進一步的要求，讓吳女士提供自己蘋果手機的ID號和密碼，原因是要把手機里的所有東西都刪掉。如果不給密碼，就不會退錢。吳女士被迫交出了自己的手機ID賬號和密碼，在這樣的情況下京東方面終于給吳女士退了款。退款之后，京東方面強調(diào)，他們的蘋果手機是得到了蘋果授權的，沒有任何問題。

　　和吳女士有著同樣遭遇的趙先生于2014年3月8日，在京東商城買了一部蘋果白色4S手機。

　　趙先生說，他買完手機之后，斷斷續(xù)續(xù)地發(fā)現(xiàn)了好多問題，比如說死機、沒有信號等等。后來，他的手機突然充不進電了，他按照蘋果官方客服的提示，去中關村的一家維修點進行維修。而維修時卻發(fā)現(xiàn)，手機內(nèi)部主板的序列號跟發(fā)票、卡托上的序列號不一致，維修點拒絕給他維修。趙先生立即找到京東維權，然而經(jīng)過接二連三、不厭其煩地解釋和溝通，一個多月過去了，京東依然拒絕退換貨。

　　說法

　　針對央視曝光的“翻新機”事件，截至5月28日，京東、聯(lián)通和蘋果三家公司作出了回應。

　　京東：手機供貨商為聯(lián)通華盛

　　5月25日，京東稱，近日媒體報道的所謂“京東售翻新蘋果手機”事件，京東內(nèi)部高度重視，已經(jīng)成立專門的調(diào)查組進行徹底調(diào)查。

　　經(jīng)查，媒體報道中提及的客戶吳女士和趙先生，分別于2013年12月21日和2014年3月8日在京東購買iPhone 5C 32GB手機(串碼：358027057986110)和iPhone 4S 8GB手機(串碼：013150004045785)，兩部手機的供貨商為中國聯(lián)通全資子公司聯(lián)通華盛，聯(lián)通華盛是蘋果授權國代經(jīng)銷商，供貨來源正規(guī)可靠。京東愿與相關部門配合，徹底調(diào)查此事，找出真正的問題環(huán)節(jié)。

　　聯(lián)通：手機均向蘋果公司直采

　　京東發(fā)聲之后，供貨商聯(lián)通華盛公開聲明強調(diào)自己供應的iPhone均為向蘋果公司直采，系正品行貨，從未銷售iPhone翻新機。

　　蘋果：中間環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)問題

　　蘋果客服人員接受央視記者采訪時表示，京東售賣的蘋果手機雖然有可能從官方授權的經(jīng)銷商處拿到貨，但這中間轉了幾手才賣給消費者，中間環(huán)節(jié)可能已經(jīng)出現(xiàn)問題。

　　同時，蘋果方面強調(diào)，消費者在京東買到翻新蘋果手機并不是個案，“京東出售的蘋果手機，常被投訴”。

　　業(yè)內(nèi)

　　電商行業(yè)還需加強把關

　　翻新機已在市場存在多年，除了線下的電子消費市場，知名的電商平臺如京東、天貓、1號店、亞馬遜都曾被報道銷售過翻新機。盡管各電商平臺對于商家入駐產(chǎn)品質(zhì)量等把關比之前嚴格許多，但依舊有翻新機混入。

　　專家稱，手機品牌日益重視線上銷售渠道，但整個環(huán)節(jié)有太多漏洞可讓不正規(guī)的手機涌入，除了影響品牌自身形象和生產(chǎn)商、經(jīng)銷商的信譽，最嚴重的還是損害了消費者利益。

　　首先，作為手機的出生地，生產(chǎn)廠家自然有為手機“脫胎換骨”的能力。據(jù)外媒報道，蘋果中國的5名員工以進行iPhone維修為名，將假冒的零部件發(fā)回蘋果，然后使用更換回來的零部件制造和銷售iPhone翻新機。此外，代工廠還可以將殘次的生產(chǎn)零件交給第三方，成為山寨機和翻新機的原料，這類返修機會通過種種渠道進入市場。

　　其次，水貨、翻新機的猖獗在一定程度上也可以算作價格戰(zhàn)的惡果。為在價格戰(zhàn)中贏得先機，電商會在全國各地進行低價采購，受采購經(jīng)費制約，采購人員選購價格相對較低的水貨、翻新機，甚至“問題機”的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

　　業(yè)內(nèi)人士稱，網(wǎng)絡購物方便了消費者生活，但由于監(jiān)管缺失、采銷環(huán)節(jié)復雜，網(wǎng)絡銷售容易產(chǎn)生質(zhì)量把關不嚴的問題，在這種情況下，作為電商平臺、供應商以及生產(chǎn)廠商都應該加大管控力度，以保護消費者的合法權益不受侵害。

　　相關

　　國美在線借勢營銷

　　有意思的是，作為京東競爭對手的國美卻借勢展開了營銷，向用戶發(fā)送短信稱“別讓假(J)的(D)再傷害你了！iPhone6僅4786，國美在線為正品代言，貴就賠300?！睂⒚^直指京東翻新機事件。

　　家電數(shù)碼雖然是京東自營起家的業(yè)務，但是相比京東12年，國美線下已有28年的品牌積累，有對市場規(guī)律的精準判斷、遍布全國的門店與物流網(wǎng)點。

　　國美的負責人表示，國美打造的電商平臺國美在線以家電為核心，打造了3C數(shù)碼、酒品、服飾鞋包、快消百貨等全品類大生活圈。在家電3C領域，國美在線供應鏈涵蓋國內(nèi)外一線品牌，大家電SKU整體超京東50%，同時國美在線還是蘋果官方指定經(jīng)銷商，并獲得了蘋果授予的2014年度“最佳經(jīng)銷商”稱號；價格方面，國美在線承諾比京東貴就賠300；物流方面，計時達、限時達覆蓋178個城市，比京東211更快更準，大小件混裝配送日趨成熟；售后服務方面，30天無理由退貨，180天只換不修，回收、維修、清洗、延保等一站式服務專車，在每一個環(huán)節(jié)都做到極致。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，依靠門店真機體驗、移動端微店導購、社會化渠道合作，依托線上線下1.3億會員、1.2萬家供應商、1萬家商戶、10萬員工及其粉絲圈，國美在線目前已有超過100%的增長速度。

　　支招 消費者如何維權？

　　消費者受限于商家或生產(chǎn)廠家不配合、商品真假鑒定專業(yè)性知識太強、商品鑒定成本過高等因素，維權通常很難成功。消費者遇到類似問題應如何舉證？

　　專家稱，消費者在舉證艱難的情況下，除留存商品真假鑒定報告之外，也可收集其他證據(jù)提交執(zhí)法單位維權。比如根據(jù)該商品廠家發(fā)布的真?zhèn)巫R別方法進行初步鑒別，并公證留存證據(jù)，也可將商品送至專賣店及售后服務中心等機構進行真?zhèn)巫R別，并錄音錄像作為證據(jù)。一般來說，這些證據(jù)都可幫助消費者維權。

　　如何辨別翻新機？

　　1.蘋果官網(wǎng)序列號查看

　　新買手機在蘋果手機“設置-通用-關于本機”中，可以查看到購買手機的序列號。然后在蘋果官網(wǎng)技術支持中，輸入序列號。如果手機被激活日期與購買日期不符，保修期與購買日期不符，或者序列號不存在則有可能為翻新機

　　2.細看手機外殼和電池用量

　　新機外殼接合緊湊，縫隙處平整光滑，無毛刺

　　3.聞新手機開箱味道

　　若是翻新機，翻開蓋或卸下電池后有橡皮味，塑料味，或化學劑的氣味

　　4.查看手機鍵盤和數(shù)據(jù)線接口

　　由于充電器插頭、數(shù)據(jù)線長期插拔的緣故，翻新機充電接口會出現(xiàn)難以消除的黑色劃痕

　　5.充電檢查測試

　　充電的時間最好長一些，一般在10分鐘以上。因為有許多翻新機充電時間稍長就會斷電

　　6.檢查SIM卡芯片觸點與電池觸點

　　如果是翻新機，那么SIM卡芯片觸點上就一定會留下清晰的摩擦痕跡，看起來發(fā)亮，這是摩擦過多所致

　　7.查看固定螺絲

　　主要看螺絲和刀口接口部分有沒有明顯的劃痕，內(nèi)屏下方的兩個膠墊有無挑痕

　　文/王詩瑤 記者 羅曉靜