北京李先生在國(guó)美在線（www.gome.com.cn）花2999元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)筆記本電腦，網(wǎng)上標(biāo)明配有DVD光驅(qū)。收貨后，李先生發(fā)現(xiàn)它竟沒(méi)有光驅(qū)。

　　李先生以虛假宣傳為由要求商家3倍賠償。交涉中客服人員11次明確表示不能同意，“退一賠三肯定給不了的”，“您買(mǎi)一臺(tái)電腦3000塊錢(qián)，賠您多少，我們賠您9000塊錢(qián)？”

　　記者日前從北京朝陽(yáng)法院了解到，該院認(rèn)定國(guó)美在線的行為構(gòu)成虛假宣傳、消費(fèi)欺詐，應(yīng)給予李先生3倍賠償款，即8997元。

　　事發(fā)

　　電腦沒(méi)配光驅(qū) 與網(wǎng)站標(biāo)注不符

　　國(guó)美在線原名國(guó)美電器網(wǎng)上商城，是國(guó)美集團(tuán)旗下綜合B2C購(gòu)物網(wǎng)站。

　　2014年10月25日，北京市民李先生在國(guó)美在線網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)型號(hào)為（ACER）V5-53334G50DAKK、價(jià)格2999元的宏碁筆記本電腦。

　　李先生回憶說(shuō)：“當(dāng)時(shí)這款筆記本（電腦）的優(yōu)惠活動(dòng)還有20分鐘就要結(jié)束了，再加上已經(jīng)快夜里12點(diǎn)了，所以我沒(méi)和其他（電商）網(wǎng)站上的這款電腦參數(shù)做對(duì)比，就趕緊下單付款了?！?

　　李先生說(shuō)：“我有購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天的國(guó)美在線網(wǎng)站頁(yè)面截圖。上面顯示，我買(mǎi)的那款筆記本電腦是帶DVD刻錄光驅(qū)的?！?

　　“配光驅(qū)”之所以是必須要求，是因?yàn)樗袀€(gè)4歲女兒，準(zhǔn)備買(mǎi)來(lái)電腦在家播放女兒喜愛(ài)的兒童歌曲光碟或動(dòng)畫(huà)片光碟。

　　然而，收貨后李先生卻發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的宏碁筆記本電腦沒(méi)配光驅(qū)。

　　協(xié)商

　　要求三倍賠償 遭客服11次拒絕

　　隨后，他開(kāi)始跟國(guó)美在線的客服人員商量退貨和賠償問(wèn)題?！拔乙笸素浲丝畈?倍賠償，因?yàn)閷?duì)方涉及虛假宣傳?！崩钕壬f(shuō)。

　　記者拿到了李先生與國(guó)美在線客服人員的4份對(duì)話錄音。記者還注意到，錄音顯示，客服人員一共11次明確告訴李先生，公司不同意退一賠三。

　　2014年10月31日通話記錄節(jié)選

　　客服：可以給您做一個(gè)200元國(guó)美紅券的補(bǔ)償，您看行嗎？

　　李先生：你把我當(dāng)小孩是嗎？你們核實(shí)后就給我這個(gè)結(jié)果？

　　客服：退一賠三肯定給不了的，先生。您想一下，您買(mǎi)一臺(tái)電腦3000塊錢(qián)，賠您多少，我們賠您9000塊錢(qián)？

　　李先生：這個(gè)不是我非要的，是你們存在欺詐行為，你們要是一開(kāi)始就賠禮道歉，不會(huì)這樣。而且我沒(méi)有惡意，你要知道，你們頁(yè)面的參數(shù)是我提醒你們之后，你們才修改的。

　　客服：我這邊聯(lián)系您呢，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，所以說(shuō)退一賠三確實(shí)是給不了的。

　　2014年11月1日通話記錄節(jié)選

　　客服：昨天是有我們工作人員給您打過(guò)電話，就是問(wèn)一下您的意見(jiàn)。我看您當(dāng)時(shí)的要求是退一賠三，您的這個(gè)要求，我是沒(méi)有辦法滿(mǎn)足的。

　　李先生：行，你有正當(dāng)?shù)睦碛蓡幔磕阌X(jué)得我是不合理還是（什么）？

　　客服：您的電腦已經(jīng)使用了，（如果退貨）肯定是影響二次銷(xiāo)售的。

　　李先生：那你是什么意思？

　　客服：現(xiàn)在就是跟你說(shuō)那個(gè)補(bǔ)償方案，建議你考慮一下。

　　李先生：我可以不退，你補(bǔ)三。

　　客服：這個(gè)要求沒(méi)有辦法滿(mǎn)足您。

　　李先生：您有什么理由不滿(mǎn)足嗎？

　　客服：這個(gè)要求確實(shí)沒(méi)有辦法滿(mǎn)足您。

　　起訴

　　溝通未果 訴至法院

　　李先生告訴記者，他和國(guó)美在線的客服人員一共電話溝通過(guò)大約一周時(shí)間，還在網(wǎng)上在線與客服人員溝通過(guò)三四次，但電腦賠償問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決。

　　協(xié)商無(wú)果，李先生打12315消費(fèi)者投訴電話?！巴对V受理后，國(guó)美在線還是不接受我所提出的退貨退款、3倍賠償?shù)囊?。他們的解決方案是賠償我1000元，并幫我換一臺(tái)筆記本?！?

　　最終，李先生將國(guó)美在線起訴到北京市朝陽(yáng)區(qū)法院，要求退貨退款并予以3倍賠償。

　　國(guó)美在線：

　　錄入失誤未欺詐消費(fèi)者

　　國(guó)美在線答辯稱(chēng)，其認(rèn)可網(wǎng)站產(chǎn)品參數(shù)錯(cuò)誤，但稱(chēng)其沒(méi)有欺詐消費(fèi)者，也不構(gòu)成虛假宣傳。

　　國(guó)美在線認(rèn)為，涉案商品來(lái)源合法，公司在商品詳情頁(yè)面（主要頁(yè)面）的顯著位置并未說(shuō)明該電腦帶有內(nèi)置DVD刻錄光驅(qū)。問(wèn)題的發(fā)生，只是因?yàn)楣ぷ魅藛T錄入失誤。

　　該公司表示，在李先生所購(gòu)買(mǎi)的宏碁電腦商品頁(yè)面的商品詳情和具體參數(shù)中，國(guó)美在線均作出了如下提示：“如果您發(fā)現(xiàn)商品信息不準(zhǔn)確，歡迎糾正”、“本司不能確?？蛻?hù)收到的貨物與商城圖片、產(chǎn)地、附件說(shuō)明完全一致，只能確保為原廠正貨！并且保證與當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上同樣主流新品一致。若本商場(chǎng)沒(méi)有及時(shí)更新，請(qǐng)大家諒解。”

　　該公司還認(rèn)為，其在網(wǎng)站商品詳情頁(yè)面下方的購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)中，曾針對(duì)該網(wǎng)站會(huì)員提出的“這款機(jī)可不可以播放DVD？怎么播放”的問(wèn)題，回答道：“可以播放，但是沒(méi)有光驅(qū)?！?

　　“以上答復(fù)表明答辯人如實(shí)正面地向消費(fèi)者對(duì)該款電腦是否帶有光驅(qū)做出了明確的解釋說(shuō)明。”國(guó)美在線在答辯狀中寫(xiě)道。

　　此外，該公司還認(rèn)為李先生明知所購(gòu)筆記本電腦不帶光驅(qū)而仍簽收使用，表明其已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品的現(xiàn)狀進(jìn)行了確認(rèn)。

　　法院判決

　　與實(shí)際不符構(gòu)成虛假宣傳

　　經(jīng)過(guò)審理，朝陽(yáng)法院認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　國(guó)美在線認(rèn)可其在網(wǎng)頁(yè)中就涉案電腦商品規(guī)格參數(shù)中就光驅(qū)描述一節(jié)標(biāo)示錯(cuò)誤，該宣傳與實(shí)際情況不符，故應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該公司存在虛假宣傳的情形。

　　雖然國(guó)美在線認(rèn)為問(wèn)題屬于工作人員失誤，不存在虛假宣傳的故意，并且在網(wǎng)站的聲明中已經(jīng)說(shuō)明該參數(shù)只具有參考性質(zhì)，但由于國(guó)美在線在其網(wǎng)站中的聲明沒(méi)有在顯著位置進(jìn)行特殊標(biāo)示，不構(gòu)成其免責(zé)的理由。

　　李先生在明知涉案電腦沒(méi)有光驅(qū)而進(jìn)行簽收使用的行為，也不構(gòu)成對(duì)國(guó)美公司宣稱(chēng)行為的認(rèn)可。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款的3倍。

　　據(jù)此，法院認(rèn)為，國(guó)美在線在產(chǎn)品宣傳頁(yè)面上將產(chǎn)品的光驅(qū)描述作出虛假宣傳，導(dǎo)致李先生作出了錯(cuò)誤的意思表示并與之訂立了買(mǎi)賣(mài)合同，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向李先生作出賠償。

　　關(guān)于李先生要求將涉案電腦退回并要求國(guó)美公司退還貨款的訴訟請(qǐng)求，法院認(rèn)為李先生將涉案電腦使用至今，已經(jīng)影響了涉案電腦的二次銷(xiāo)售，已經(jīng)不具備退貨的條件，故對(duì)此不予支持。

　　2015年1月26日，朝陽(yáng)法院判決國(guó)美在線給予李先生相當(dāng)于貨款3倍的賠償款即8997元。

　　李先生告訴記者，一審判決后，國(guó)美在線沒(méi)有提出上訴，賠償款如今已經(jīng)全部付清。

　　專(zhuān)家說(shuō)法 嚴(yán)苛要求商家保護(hù)消費(fèi)者

　　“您買(mǎi)一臺(tái)電腦3000塊錢(qián)，賠您多少，我們賠您9000塊錢(qián)？”國(guó)美在線客服人員的這句話，讓中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海深感商家的法律意識(shí)還有很大的提升余地。

　　劉俊海表示，新消法的懲罰性賠償規(guī)定，立法目的之一就是對(duì)不良商家進(jìn)行懲戒，促使商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，使整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。

　　劉俊海認(rèn)為，相對(duì)于消費(fèi)者，商家尤其是國(guó)美在線這樣的巨頭明顯處于優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)商家的“苛刻”，體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

　　“雖然商家的過(guò)錯(cuò)‘很小’，為此就賠上幾倍的錢(qián)看似不合理、不近人情，但既然法律已經(jīng)對(duì)此做出規(guī)定，而商家的行為根據(jù)規(guī)定確實(shí)構(gòu)成虛假宣傳，那按照消法做三倍賠償，理所應(yīng)當(dāng)。如果商家不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問(wèn)題，而把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，那豈不是白白立法了？”

　　文/記者 江丞華

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