□綦琦

　　在雷雨季節(jié)全面到來之際，航班延誤時有發(fā)生。在此情況下，如果航企能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無疑有助于提升旅客的出行體驗，提高旅客的忠誠度。那么，該如何提高服務(wù)質(zhì)量？筆者認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、旅客需求變化的情況下，航企應(yīng)堅持人本服務(wù)理念，改變提高服務(wù)質(zhì)量的方式與管理模式，提升消費者體驗。

　　目前，作為民航服務(wù)對象的人——民航旅客，其群體結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了顯著變化。乘機出行不再是精英群體的專屬消費行為，而是已經(jīng)成為普通百姓能負(fù)擔(dān)得起的便捷出行方式之一。與此同時，作為民航服務(wù)主體的人——民航員工，其心理特征和價值追求也已經(jīng)悄然改變。這份工作已經(jīng)不僅是他們“養(yǎng)家糊口”的工具，而是更多地成為豐富人生閱歷、增加人生經(jīng)歷的一種方式。這兩方面的變化，需要民航企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中予以重點關(guān)注。

　　我國人均可支配收入不斷提高，競爭加劇導(dǎo)致機票價格持續(xù)低位，這兩方面因素的疊加使乘坐飛機出行由“奢侈”消費轉(zhuǎn)變成為“大眾”消費。2014年，我國民航旅客運輸量達(dá)到3.9億人次。隨著運輸量的增長，公眾對民航服務(wù)有了更高層次的需求和更多的期待。電子客票銷售中消費者權(quán)益的保護(hù)、航班延誤后信息傳遞及后續(xù)服務(wù)的提供、以老年旅客為代表的特殊旅客服務(wù)需求的滿足、民航旅客投訴渠道的暢通等新時期的新需求不斷涌現(xiàn)。

　　與此同時，提供服務(wù)的民航員工群體也有所變化。由于民航服務(wù)主體更加追求個性，更加重視認(rèn)同和肯定，這注定了不能再以“冷冰冰”的處罰作為進(jìn)一步提高民航服務(wù)質(zhì)量的手段。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核方式方面，應(yīng)堅持以人為本，從民航員工的視角去思考服務(wù)質(zhì)量提高的路徑。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要人來將其呈現(xiàn)在服務(wù)對象面前，使其切實轉(zhuǎn)化為服務(wù)對象的消費體驗。近年來，我國民航企業(yè)不斷從構(gòu)建和完善自身科學(xué)的質(zhì)量管控體系等方面入手，努力提高自身服務(wù)質(zhì)量，并且在制度制定層面上取得了令人欣喜的進(jìn)步。在此過程中，需要解決從服務(wù)質(zhì)量的頂層設(shè)計到具體實施中各個環(huán)節(jié)的問題。

　　再有創(chuàng)意的建筑作品，都必須依靠建筑工人的辛勤努力才能得到完美呈現(xiàn)。同樣，檢驗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系構(gòu)建有效性的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不是制度本身的科學(xué)、系統(tǒng)和完美，而是其可執(zhí)行性和改善現(xiàn)狀的有效性。民航服務(wù)質(zhì)量提高的最終目標(biāo)是在確保安全的前提下，推進(jìn)旅客乘機出行體驗的全面提升。旅客出行體驗提升的關(guān)鍵源于民航員工高超的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)越的職業(yè)表現(xiàn)。業(yè)務(wù)能力是對員工履行崗位職責(zé)，解決現(xiàn)場問題的硬性要求；職業(yè)表現(xiàn)是對員工在崗表現(xiàn)出的熱情、能動性的軟性要求。業(yè)務(wù)能力可以滿足旅客出行的基本要求，職業(yè)表現(xiàn)可以創(chuàng)造旅客出行的優(yōu)越體驗。而優(yōu)越職業(yè)表現(xiàn)源于員工的主人翁意識和愛崗敬業(yè)精神。因此，民航企業(yè)應(yīng)以人為本，給民航員工創(chuàng)造一個愉悅的外部和內(nèi)部工作環(huán)境，這是改善其職業(yè)表現(xiàn)的主要動力源泉。

　　航空公司需要采取措施盡量滿足來自民航服務(wù)消費者和生產(chǎn)者的雙重訴求。首先要真正尊重旅客對優(yōu)質(zhì)出行體驗的合理需求。雖然旅客體驗帶有鮮明的主觀色彩，但大多數(shù)趨同的主觀體驗又會成為現(xiàn)實存在的問題。在信息傳播空前便捷的時代，航企應(yīng)客觀、有效、系統(tǒng)地收集來自民航旅客的服務(wù)體驗“大數(shù)據(jù)”，堅持以問題為導(dǎo)向，協(xié)同創(chuàng)新，積極推行服務(wù)提升和流程再造。

　　航空公司要通過智能機場項目解放員工的創(chuàng)造力，將標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的民航運輸業(yè)務(wù)流程交給設(shè)備完成。反之，個性化、復(fù)雜的工作要果斷交給員工完成。特別是在年旅客吞吐量超過1000萬人次的大型機場，應(yīng)積極實施智能機場項目。以旅客“易登機”為目標(biāo)，提供無紙化、無人化的自助登機服務(wù)。通過方便、快捷、價格等綜合優(yōu)勢，引導(dǎo)有豐富乘機經(jīng)驗的旅客進(jìn)入“易登機”渠道。這樣就可以將民航員工從現(xiàn)在繁瑣的簡單勞動中解放出來，變現(xiàn)有的低端服務(wù)保障為高端服務(wù)咨詢，以此增強員工對其工作價值的認(rèn)同感，促進(jìn)其在工作中發(fā)揮創(chuàng)造能力。

　　最后，航空公司需采用務(wù)實的制度和舉措優(yōu)化民航員工的職業(yè)表現(xiàn)。航企應(yīng)重視新時期民航員工的特征變化，拓展晉升通道，獎勵服務(wù)創(chuàng)新。同時，還應(yīng)開展面向員工的心理輔導(dǎo)工作，使員工深入理解民航工作的意義，教會他們?nèi)绾谓鉀Q各種問題，以及如何調(diào)節(jié)心理情緒去應(yīng)對工作挑戰(zhàn)。只有關(guān)心員工，才能留住員工。

　　綜上所述，全面提高中國民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于航企對人本作用的認(rèn)知和重視，以及基于人本理念的路徑選擇和實施。希望在這個雷雨季節(jié)，在航企的共同努力下，員工能更主動地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旅客也能感受到航企的真誠努力。