中國經(jīng)濟網(wǎng)北京5月20日訊 “云南導(dǎo)游坑景區(qū)游覽者的視頻被網(wǎng)絡(luò)曝光后，旅游質(zhì)量監(jiān)督的呼聲再次引起網(wǎng)友的熱議。大家都說，世界那么大，那么美，為什么讓人為的服務(wù)質(zhì)量破壞了世界的美好呢？為什么就不能把服務(wù)質(zhì)量提升上去呢?5月19日中國旅游日，質(zhì)檢總局、國家旅游局真是急消費者所急，他們的做法很接地氣，但凡我有問題，我就找網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺........”退休女教師潘女士在接受中國經(jīng)濟網(wǎng)記者采訪時，道出了心聲。恰逢第五個“中國旅游日”，質(zhì)量自主聲明和社會監(jiān)督平臺正式上線運行，點開網(wǎng)頁，企業(yè)主動“曬”出的服務(wù)承諾和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)即可跳入眼簾。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)記者了解到，質(zhì)量自主聲明和社會監(jiān)督平臺正式上線運行得到了社會各界的普遍好評。“這個監(jiān)督平臺確實具有歷史意義，或許大家認(rèn)為歷史意義太宏大，殊不知，從徐霞客時代到網(wǎng)絡(luò)時代，現(xiàn)在是真正意義的旅游自主時代的到來，每個人都能享受到高質(zhì)量的服務(wù)，這是國家政府部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、消費者共同的事情，當(dāng)然深具歷史意義?！辟|(zhì)檢總局副局長陳鋼一番肺腑之言讓與會者認(rèn)識到，一項創(chuàng)新工作將惠及一個時代。

　　業(yè)內(nèi)專家點評稱，各方選擇在這樣特殊的時間節(jié)點，高調(diào)布局旅游質(zhì)量提升工作，體現(xiàn)了暢通社會監(jiān)督渠道、共建文明旅游環(huán)境的堅定決心，反映了維護(hù)旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的強烈共識，這一平臺的開通是質(zhì)檢總局和國家旅游局在新形勢下構(gòu)建服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理體系的具體探索，對于改進(jìn)政府質(zhì)量管理和服務(wù)模式、激發(fā)企業(yè)質(zhì)量內(nèi)生動力、提升消費者監(jiān)督和選擇能力、營造質(zhì)量升級良好環(huán)境具有重要意義。

　　服務(wù)質(zhì)量糾紛不再“口說無憑”

　　我國旅游業(yè)在國民經(jīng)濟轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長的戰(zhàn)略布局中發(fā)揮了重要作用。2009年，國務(wù)院就明確提出了把旅游業(yè)建設(shè)成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，并且確立了建設(shè)旅游強國的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　國家旅游局副局長吳文學(xué)說，讓人民群眾更加滿意靠的是旅游質(zhì)量，旅游強國目標(biāo)的實現(xiàn)更要靠旅游質(zhì)量做支撐，推進(jìn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我申明與監(jiān)督，是旅游行業(yè)落實黨的十八大提出的政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、社會參與共同提升旅游服務(wù)質(zhì)量的積極和有益的實踐。該項活動的開展將為全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序，完成旅游業(yè)“515”戰(zhàn)略目標(biāo)提供堅實的基礎(chǔ)和保障。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)記者了解到，質(zhì)量自主申明就像企業(yè)公開展示的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)簽，可以更好地保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)。有了這些公開承諾的服務(wù)產(chǎn)品可以讓消費者明明白白的消費。

　　相比實物產(chǎn)品質(zhì)量投訴，服務(wù)質(zhì)量的投訴常常因為取證比較困難，消費者易吃啞巴虧。特別是伴隨大眾旅游時代的到來，擾亂旅游市場秩序的行為時有發(fā)生，消費者對旅游服務(wù)的認(rèn)知還偏于感性，“黑車”、“黑導(dǎo)”“黑網(wǎng)站”“非法一日游”“不合理低價游”等現(xiàn)象更是真假難辨，為消費者旅游維權(quán)和部門監(jiān)管工作帶來了諸多問題和挑戰(zhàn)。推進(jìn)質(zhì)量自主申明，有助于破解這一難題，為廣大消費者、社會各界以及政府部門查閱和監(jiān)督提供了便利。

　　平臺集企業(yè)自主聲明、質(zhì)量法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)政策文件、質(zhì)量監(jiān)管通報、社會監(jiān)督渠道為一體，上傳相關(guān)法律法規(guī)、通知文件、企業(yè)自主聲明等內(nèi)容，鏈接國家標(biāo)準(zhǔn)庫，設(shè)立了綜合檢索、分類查詢、地圖索引等功能。

　　企業(yè)聲明在相關(guān)頻道集中展示。企業(yè)公開自主聲明后，消費者可以監(jiān)督聲明執(zhí)行情況。如有不符，可通過平臺上公開的行業(yè)監(jiān)督電話進(jìn)行舉報。

　　融承諾與監(jiān)督于一體的平臺背后，是以競爭和監(jiān)督機制驅(qū)動質(zhì)量升級、以法治和契約精神推動質(zhì)量共治的質(zhì)量治理新理念。它既是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量承諾的公示平臺，也是融合行政媒體社會三方力量的監(jiān)督平臺，更是企業(yè)比對提高、消費者自由選擇的競爭平臺。

　　企業(yè)的承諾也可作為消費糾紛的法律依據(jù)，服務(wù)質(zhì)量糾紛從此不再“口說無憑”。社會各界尤其是消費者的監(jiān)督將有力推動企業(yè)落實主體責(zé)任，促進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平更上層樓。

　　近些年來，我國先后在能效標(biāo)識制度、綠色印刷、電子信息產(chǎn)品等領(lǐng)域按照“企業(yè)自我聲明+市場監(jiān)管”的方式推進(jìn)自主聲明模式。去年6月出臺的《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場公平競爭維護(hù)市場正常秩序的若干意見》明確提出，要建立企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和監(jiān)督制度;《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(國發(fā)[2014]31號)也提出，充分發(fā)揮旅游者、社會公眾及新聞媒體的監(jiān)督和引導(dǎo)作用，推動旅游服務(wù)質(zhì)量提升。

　　質(zhì)量自主申明與社會監(jiān)督平臺有利于優(yōu)化質(zhì)量管理模式，明確企業(yè)主體責(zé)任和地位，激活企業(yè)抓質(zhì)量、保安全的內(nèi)生動力，保障消費者監(jiān)督與選擇權(quán)力，促進(jìn)公平競爭和社會共治，是現(xiàn)代質(zhì)量治理體系的重要環(huán)節(jié)。

　　 質(zhì)檢總局聯(lián)合國家旅游局率先發(fā)布社會監(jiān)督平臺

　　近年來，國家旅游局積極推進(jìn)旅游企業(yè)誠信體系建設(shè)，開展旅游市場治理和旅游服務(wù)質(zhì)量專項監(jiān)督檢查，在全行業(yè)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作，組織旅游企業(yè)實施旅游服務(wù)質(zhì)量對比提升工程，旅游質(zhì)量提升工作取得明顯成效。

　　目前，已有36個試點地區(qū)被確定為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市(區(qū)、縣)，84個旅游企事業(yè)單位被確定為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。2013-2014年，質(zhì)檢總局、國家旅游局從行業(yè)影響力、質(zhì)量領(lǐng)先性、管理示范性和風(fēng)險可控性等4個方面，在全行業(yè)遴選出包括中青旅控股股份有限公司等旅游企業(yè)在內(nèi)的18家單位作為“全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位”。

　　此次質(zhì)檢總局聯(lián)合國家旅游局率先開通了質(zhì)量自主聲明和社會監(jiān)督平臺的旅游頻道，頻道的主題是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)，伴您旅行。29個省份的73家旅游企業(yè)在平臺上對其服務(wù)質(zhì)量承諾和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了聲明。上平臺的企業(yè)前期均按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格篩選，是我國比較好的旅游企業(yè)，每一家企業(yè)都經(jīng)過專家打分評審，具有沖擊世界旅游品牌的潛質(zhì)。

　　接下來，將組織200家左右具備基本條件、發(fā)展?jié)摿^大的景區(qū)、飯店、旅行社等旅游單位，持續(xù)地參加服務(wù)質(zhì)量升級試點，打造中國旅游的“領(lǐng)軍方陣”。每1至2年從參加試點企業(yè)中，動態(tài)遴選10家左右具有引領(lǐng)示范作用的標(biāo)桿單位，總結(jié)和輸出管理經(jīng)驗，發(fā)揮輻射帶動源頭作用，并將好的做法凝練成為聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣，帶動行業(yè)整體質(zhì)量提升。

　　國家旅游局監(jiān)管司司長彭志凱表示，國家旅游局將在全行業(yè)建立旅游服務(wù)質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”制度。動員萬名社會監(jiān)督員對旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)、交通、購物等旅游活動各個環(huán)節(jié)開展明察暗訪。設(shè)立“品質(zhì)旅游產(chǎn)品榜”，開展旅游服務(wù)“大家評”。支持旅游協(xié)會等中介組織制定評價旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開通游客網(wǎng)上評價旅游企業(yè)和從業(yè)人員平臺，形成良幣驅(qū)逐劣幣的正向機制。

　　探索可復(fù)制服務(wù)業(yè)質(zhì)量升級機制

　　服務(wù)業(yè)是我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略重點，其消費潛力是拉動經(jīng)濟增長的強勁動力。質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁認(rèn)為，提升服務(wù)質(zhì)量水平，是穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生的戰(zhàn)略舉措，也是落實國務(wù)院辦公廳《貫徹實施質(zhì)量發(fā)展綱要2015年行動計劃》。特別是在當(dāng)前經(jīng)濟下行壓力加大、居民消費快速升級的大背景下，推開企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明和監(jiān)督制度，提高服務(wù)質(zhì)量水平，提升“中國服務(wù)”形象，既是新常態(tài)下順應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、增強產(chǎn)業(yè)國際競爭力、培育新消費增長點的現(xiàn)實需求，也是推進(jìn)質(zhì)量強國建設(shè)、促進(jìn)經(jīng)濟提質(zhì)增效升級、落實“四個全面”戰(zhàn)略布局的必然要求。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國服務(wù)業(yè)增加值達(dá)到30.67萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重已達(dá)48.2%。但與行業(yè)快速發(fā)展相伴的是，服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平并不高。中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院的最新監(jiān)測報告顯示，我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度總體水平不高，平均滿意度低于第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)投訴量持續(xù)上升，而同期工業(yè)萬人投訴量下降。與美國相比，我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度平均水平低2.23。我國服務(wù)業(yè)的質(zhì)量水平直接影響了競爭力，制約了對外服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。2014年，我國服務(wù)業(yè)貿(mào)易逆差再創(chuàng)新高，達(dá)1599.3億美元，同比增長35%。我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升的空間巨大。

　　面對迅猛發(fā)展的服務(wù)經(jīng)濟，迫切需要率先提升“中國服務(wù)”質(zhì)量水平，實施中國服務(wù)質(zhì)量提升計劃，打造“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”的“中國服務(wù)”品牌。平臺的旅游頻道是一塊試驗田，質(zhì)檢總局希望在這塊試驗田上，探索出一條在發(fā)揮市場決定作用和全面推進(jìn)依法治國條件下質(zhì)量升級的新路子，為其他重點服務(wù)行業(yè)質(zhì)量提升建成一個可復(fù)制可推廣的“樣板工程”。（嵐焉）