一直以來，浦發(fā)銀行鄭州分行都把服務(wù)上升到重要戰(zhàn)略高度推進(jìn)。厚積薄發(fā)的實力被一串?dāng)?shù)字驗證：2014年，鄭州同城24家網(wǎng)點有3家獲得河南省百家文明示范單位，4家網(wǎng)點獲得全國五星級網(wǎng)點，2家網(wǎng)點獲得全國千佳文明示范單位稱號。2013年，大學(xué)路支行被評為中國銀行業(yè)“百佳示范”單位。在銀行業(yè)競爭激烈的今天，銀行如何把服務(wù)作為生存之道？該行表示，做服務(wù)只有不斷革新理念，通過不斷創(chuàng)新，才能增大金融服務(wù)商品的附加價值，滿足客戶需求。倪子 張俊 楊喆

　　始終以客戶為中心

　　面對激勵市場競爭形勢，鄭州浦發(fā)始終牢記“客戶就是我們賴以生存和發(fā)展的源泉”，急客戶之所急，想客戶之所想。

　　浦發(fā)銀行鄭州分行百佳示范網(wǎng)點大學(xué)路支行曾有這樣一個感人故事：去年夏日的一天，大廳里來了一名滿臉汗珠的客戶，很是焦急。原來這名客戶的弟弟是浦發(fā)銀行的客戶，因為患病正在支行對面的醫(yī)院住院治療。剛才支付住院治療費時發(fā)現(xiàn)銀行卡丟失，因為交不上錢藥都停了。

　　根據(jù)業(yè)務(wù)處理要求，銀行卡丟失需要客戶本人持有效身份證件親自辦理補(bǔ)卡。由于該客戶行動不便，該行迅速啟動特殊群體客戶綠色通道，由支行兩名運(yùn)營人員攜帶相關(guān)表單上門核實情況。見到客戶后，浦發(fā)銀行的工作人員指導(dǎo)他填單登記相關(guān)要素，核實身份屬實后又用最快的速度趕回支行迅速辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。從得知情況到陪客戶取款交上治療費，僅用了一個小時，客戶和家屬都深表感動。

　　發(fā)揮技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢

　　為不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，近年來，鄭州浦發(fā)先后創(chuàng)新開展了“服務(wù)支撐建設(shè)年”“服務(wù)支撐提升年”“服務(wù)支撐鞏固年”“黨員團(tuán)員示范崗”“用心服務(wù)、感動客戶”“明知盡責(zé)教育”等主題活動。分行還指導(dǎo)網(wǎng)點組建了“理財俱樂部”“貴賓客戶俱樂部”等，經(jīng)常組織客戶開展各類活動。通過服務(wù)形式的創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的良性互動。

　　該行率先使用新一代客戶排隊叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息智能識別。在排隊取號階段，柜臺人員能夠看到客戶的姓名、產(chǎn)品使用情況、排隊等候時長，甚至客戶的個性化愛好。大堂經(jīng)理通過手持PDA能夠第一時間掌握客戶辦理的業(yè)務(wù)類型和等待時間，及時有效地分配窗口、分流客戶。

　　為提高客戶感受，鄭州浦發(fā)還更換了業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，新系統(tǒng)能實現(xiàn)客戶一次性輸入密碼辦理多項業(yè)務(wù)，一次簽署確認(rèn)多筆交易。柜員處理多筆業(yè)務(wù)一次提交，復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介辦理免去客戶二次排隊的麻煩。新業(yè)務(wù)系統(tǒng)讓效率更高，極大地縮短了客戶等待時間和業(yè)務(wù)處理時間，提升了客戶體驗。

　　服務(wù)品質(zhì)不斷提升

　　如今，河南省銀行業(yè)協(xié)會在河南開展了“百佳優(yōu)秀網(wǎng)點、百佳優(yōu)秀柜員、百佳優(yōu)秀小微企業(yè)客戶經(jīng)理”文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳競賽活動。鄭州浦發(fā)更是“百尺竿頭，更進(jìn)一步”，積極謀劃、落實，服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

　　該行成立了以行長為組長、服務(wù)主管行長為副組長、各板塊負(fù)責(zé)人為組員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，同時明確各支行行長為服務(wù)工作第一責(zé)任人，網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)高低直接與年度考核掛鉤。傾斜資源加大網(wǎng)點服務(wù)投入，繼續(xù)深化CBSS1000標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)網(wǎng)點軟硬件再更新。加大“神秘人”暗訪考核力度，利用好總分行兩級“神秘人”暗訪反饋結(jié)果，重點關(guān)注服務(wù)禮儀、服務(wù)用語等細(xì)節(jié)。在網(wǎng)點現(xiàn)有的廳堂服務(wù)資源基礎(chǔ)上，為每家網(wǎng)點再增配1~2名大堂業(yè)務(wù)員。采用多種形式加大服務(wù)檢查，以飛行檢查、現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查等方式進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

　　提升服務(wù)，提升競爭力，需要銀行人的遠(yuǎn)見卓識和真抓真干。浦發(fā)銀行鄭州分行全體員工有決心也有勇氣順勢而上、戒驕戒躁，為全面打造河南銀行業(yè)金融服務(wù)品牌作出積極的貢獻(xiàn)。