□劉建峰

　　在國際機(jī)場協(xié)會（ACI）第10屆亞太年會及2014年度服務(wù)質(zhì)量（ASQ）頒獎儀式上，首都機(jī)場再次榮獲2014年度亞太區(qū)最佳機(jī)場第3名和全球旅客吞吐量4000萬以上級機(jī)場第3名。自2011年起，首都機(jī)場已經(jīng)連續(xù)4年居前3位。與此同時(shí)，首都機(jī)場還獲頒了2014年度機(jī)場服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證（ASQA）證書，成為國內(nèi)首座獲得ASQA認(rèn)證的機(jī)場。

　　任何事物發(fā)展到一定階段都會遇到瓶頸，但均有破解之道。談及首都機(jī)場如何突破服務(wù)瓶頸，筆者認(rèn)為，雖然多年以來首都機(jī)場制定了林林總總的各種規(guī)章制度，但在落實(shí)的過程中不免走樣。對于如何真正嚴(yán)格照章辦事這一問題，應(yīng)是今后下大力氣著重解決的。

　　進(jìn)而深究，是否我們嚴(yán)格照章辦事了，就能解決所有問題呢？首都機(jī)場平均每天進(jìn)出港旅客達(dá)20多萬人次，服務(wù)人員面對的問題五花八門，再全面的規(guī)章制度也不可能涵蓋所有領(lǐng)域，如果出現(xiàn)超出規(guī)章制度的怎么辦？例如，有的問題不歸我管怎么辦？有的問題可管可不管怎么辦？有的問題超出了職權(quán)范圍怎么辦？有的問題合情但不合規(guī)怎么辦？這些都是規(guī)章制度無法涵蓋的。

　　有沒有解決辦法呢？我們常說解決問題不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，尤其服務(wù)面對的是人，是有思想、有情感的人，而不是冰冷的機(jī)器。因此，解決辦法就是要解決如何為這些有思想、有情感的人服務(wù)的問題。過去我們說做人要常懷仁愛之心，“仁者愛人”，如何愛，千差萬別。

　　自改革開放以來，大家有一個共識，那就是物質(zhì)水平提高了，社會的文明程度并沒有提高多少。北大教授錢理群曾說，現(xiàn)在大學(xué)培養(yǎng)的是“精致的利己主義者”。所以，究其實(shí)質(zhì)，我們與國際上先進(jìn)機(jī)場的差距不是在硬件上，不是在管理制度不完善上，而是在社會整體文明程度上。文明素質(zhì)提高了，常懷仁愛之心，不管遇到什么樣的問題，都會迎刃而解。

　　當(dāng)以往服務(wù)出現(xiàn)問題的時(shí)候，常是在一個解決問題的臨界點(diǎn)上。也許按規(guī)定來，沒什么問題，但是旅客不滿意；如果超出規(guī)定，也許就會很好地解決問題，服務(wù)上升到一個新境界，這考驗(yàn)著每個人的修養(yǎng)與素質(zhì)。我們乘坐國外優(yōu)秀航空公司的航班與搭 乘國內(nèi)航班感受最大的不同，就是國內(nèi)航班服務(wù)人員注重程序，國外航班服務(wù)人員注重與旅客的交流。到底哪個感覺更好，結(jié)論是顯而易見的，這就是差距。

　　評比是一個量化的過程，既要從評比中找到差距，又要超越評比，將著眼點(diǎn)放在更加人性化的服務(wù)上，讓每位旅客真正感到機(jī)場溫暖如家，這就需要我們每個人都有一顆仁愛之心。仁愛的習(xí)慣不是一天養(yǎng)成的，需要持久的培養(yǎng)與學(xué)習(xí)。