□倪海云

　　數(shù)據(jù)顯示，到2017年，全球航空旅客預(yù)計將增至39.1億人次。隨著民航旅客的不斷增加，航空公司和機(jī)場不斷推陳出新，利用最新的技術(shù)，更好地服務(wù)旅客，以便在每一個接觸點了解旅客的需要和提升旅客的體驗。

　　信標(biāo)定位技術(shù)

　　信標(biāo)是使用低功耗藍(lán)牙傳輸小數(shù)據(jù)包的小型設(shè)備。在一座建筑內(nèi)，信標(biāo)能夠準(zhǔn)確地跟蹤人的位置。目前，國際航空電訊集團(tuán)（SITA）正在試驗蘋果的iBeacon技術(shù)，將信息發(fā)送到移動設(shè)備上。美國航空公司與其簽署合作協(xié)議，成為第一家使用SITA通用型信標(biāo)注冊的承運(yùn)人。這項技術(shù)將在世界4座機(jī)場接受測試，機(jī)場通過設(shè)置信標(biāo)，將對運(yùn)營方式進(jìn)行革命性的創(chuàng)新。旅客將能夠接收到登機(jī)通知和前往登機(jī)門的方向等信息，而且這些信標(biāo)也提供機(jī)場商業(yè)發(fā)展的機(jī)會，比如將有針對性的消息推送給特定旅客。

　　美國舊金山國際機(jī)場計劃同Indoors科技公司合作，構(gòu)建基于iBeacon、手機(jī)和藍(lán)牙通信技術(shù)的系統(tǒng)，讓盲人使用手機(jī)便可在機(jī)場內(nèi)暢通行走。舊金山機(jī)場將在機(jī)場2號航站樓內(nèi)部安裝500個這樣的裝置。今后，有視力障礙的人士只需一部蘋果手機(jī)，便能夠輕松尋找到登機(jī)口、自動取款機(jī)、人工咨詢臺以及電源插座等。這將大大提高機(jī)場的運(yùn)營效率和旅客的體驗。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　通過部署客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，整合各種渠道和后端數(shù)據(jù)源，新加坡樟宜國際機(jī)場能夠為其旅客提供卓越的服務(wù)。該系統(tǒng)整合了來自各種消費者接觸點的信息，包括網(wǎng)站、電子郵件、地面平臺、樟宜機(jī)場集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心和其3座候機(jī)樓內(nèi)遍布的即時反饋系統(tǒng)。樟宜機(jī)場平均每個月處理超過150萬條反饋響應(yīng)信息。該系統(tǒng)將相關(guān)信息傳遞到相關(guān)人員的手中。通過蘋果iPad等智能設(shè)備，將收集到的反饋信息分門別類地發(fā)送至機(jī)場各相關(guān)部門進(jìn)行匯總處理，便于跨業(yè)務(wù)部門的溝通和為旅客提供無縫隙服務(wù)。

　　2014年初，澳大利亞布里斯班機(jī)場應(yīng)用了類似于樟宜機(jī)場即時反饋系統(tǒng)的技術(shù)，方便地獲得旅客的意見。他們已在候機(jī)樓內(nèi)的許多“戰(zhàn)略性”位置放置了多塊觸摸屏，以收集實時反饋信息。

　　2013年12月，香港航空公司與基于云計算的市場營銷解決方案提供商Emarsys合作，優(yōu)化其市場營銷流程，提供與眾不同旅客體驗。通過實施新方案，如客戶情報及預(yù)測建議技術(shù)，新系統(tǒng)預(yù)計通過電子郵件、社交媒體、移動互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)化市場營銷的過程。例如，電子郵件內(nèi)容管理系統(tǒng)將生成個人客戶定制的電子郵件，其中的內(nèi)容和客戶利益和生活方式具體相關(guān)。新加坡航空公司和埃森哲Accenture合作構(gòu)建了一個新的客戶體驗管理系統(tǒng)，幫助員工及時獲取客戶信息，以提供更高效率的服務(wù)。

　　可穿戴式設(shè)備

　　隨著谷歌眼鏡、索尼智能手表等可穿戴式技術(shù)的引進(jìn)，一些航空公司在新技術(shù)潮流中通過這些創(chuàng)新的智能設(shè)備，更多地與旅客互動。維珍航空公司在其值機(jī)柜臺率先使用了谷歌眼鏡。通過使用谷歌眼鏡，乘務(wù)員可以直觀地獲得需要服務(wù)的VIP旅客、商務(wù)經(jīng)濟(jì)艙旅客、購買餐食旅客的相關(guān)信息。例如，根據(jù)購買餐食的旅客的姓名、座位號，乘務(wù)員可以準(zhǔn)確及時地為旅客提供餐食。按照業(yè)內(nèi)評估，谷歌眼鏡最終能夠成為革命性的產(chǎn)品，大大提高航空公司和機(jī)場的運(yùn)營效率，并在每一個接觸點為未來的旅行者提供個性化的服務(wù)。

　　大數(shù)據(jù)

　　澳航應(yīng)用了澳大利亞Local Measure公司技術(shù)，來監(jiān)控坐在他們機(jī)場貴賓室內(nèi)旅客的社交媒體對話。不需要獲得如“澳航”等被提及的關(guān)鍵字，基于位置的系統(tǒng)能夠獲取旅客在澳航俱樂部網(wǎng)站上留下的評論。應(yīng)用這項技術(shù)，澳航在其機(jī)場貴賓室內(nèi)發(fā)現(xiàn)了問題，并能實時解決問題。通過每周超過3萬次互動，該航空公司能夠持續(xù)對反饋信息開展后續(xù)改進(jìn)工作，以提供更好的旅客體驗。這次測試已經(jīng)提高了澳航的旅客服務(wù)水平，澳航已據(jù)此提升旅客的空中體驗，利用大數(shù)據(jù)，結(jié)合了不計其數(shù)的實時旅客數(shù)據(jù)源，量身訂制了其服務(wù)產(chǎn)品。

　　機(jī)場自助設(shè)備

　　世界各地的眾多機(jī)場安裝了通用型候機(jī)樓設(shè)備和通用型自助設(shè)備。例如，SITA公司搭建了一個平臺來連接這些共享的通用設(shè)備，允許機(jī)場和航空公司工作人員從任何公共設(shè)備上獲得旅客信息。同樣，樟宜國際機(jī)場也在450個值機(jī)柜臺和111個登機(jī)門處使用了這套系統(tǒng)，其能夠提供代理協(xié)助和自助服務(wù)。東京成田機(jī)場在安全檢查站試行了生物電子門，工作人員使用面部識別技術(shù)加快了機(jī)場的安檢速度；此外，安裝了天合聯(lián)盟的新自助值機(jī)設(shè)備，減少了值機(jī)時間，緩解了候機(jī)樓內(nèi)的擁堵情況。

　　飛行娛樂系統(tǒng)

　　去年5月，新加坡勝安航空推出了新的 Wi-Fi的飛行娛樂系統(tǒng)。該系統(tǒng)提供各種各樣的娛樂選項，旅客通過個人設(shè)備可以輕松地連接Wi-Fi，進(jìn)入娛樂系統(tǒng)并觀看最新大片和熱門音樂劇，這些都是免費享受。此外，通過和OnAir Play合作，菲律賓航空的旅客可以在自己的設(shè)備上，通過移動互聯(lián)網(wǎng)選擇自己需要的內(nèi)容。用平板電腦這樣的個人設(shè)備代替?zhèn)鹘y(tǒng)的機(jī)上屏幕，旅客獲得了個性化的娛樂體驗。在亞洲，越來越多的航空公司已構(gòu)建了基于Wi-Fi的空中娛樂系統(tǒng)，為旅客提供量身定制的娛樂選擇。隨著越來越多的航空公司加入此行列，只需點擊一個按鈕，旅客便就可以在自己的智能設(shè)備上欣賞更多他們喜歡的視頻和音樂。這無疑會在遠(yuǎn)程航班上開辟一片新天地。