廣東保監(jiān)局創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式

　　廣州日報(bào)訊 （記者周慧）昨日，記者從廣東保監(jiān)局獲悉，廣東保監(jiān)局進(jìn)一步創(chuàng)新方式，加大保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，一方面加大保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴信息披露力度，另一方面實(shí)施保險(xiǎn)公司三級機(jī)構(gòu)接訪處置機(jī)制，要求各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)每月進(jìn)行總經(jīng)理接待日，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。

　　據(jù)介紹，除了根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)加強(qiáng)信息披露的消保工作要求，在官方網(wǎng)站定期通報(bào)轄內(nèi)保險(xiǎn)公司投訴量等數(shù)據(jù)以外，廣東保監(jiān)局從2015年2月開始通報(bào)中增加銀行代理保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)被投訴數(shù)據(jù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，反映銀行銷售人員代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品存在涉嫌誤導(dǎo)行為的投訴量，一直占據(jù)廣東保監(jiān)局銷售誤導(dǎo)行為投訴量50%以上。披露銀行被投訴數(shù)據(jù)一方面將更加全面反映銷售誤導(dǎo)行為發(fā)生渠道；另一方面有利于充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，促進(jìn)銀行等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

　　近期，廣東保監(jiān)局要求轄內(nèi)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對外公布總經(jīng)理接待日工作計(jì)劃。廣東保監(jiān)局官方網(wǎng)站每月公布省級保險(xiǎn)公司總經(jīng)理接待日計(jì)劃，廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各地市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站將定期發(fā)布地市級以上保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理接待日安排。通過落實(shí)總經(jīng)理接訪，確保保險(xiǎn)矛盾糾紛不升級、不越級，化解在當(dāng)?shù)?、化解在基層，降低基層消費(fèi)者投訴未得到及時(shí)處理而產(chǎn)生“信上不信下”、“信大不信小”的心理，提高消費(fèi)者投訴處理效率，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者投訴。

　　此外，還建立投訴處理三級聯(lián)系人響應(yīng)機(jī)制。2015年1季度始，廣東保監(jiān)局建立投訴處理三級聯(lián)系人響應(yīng)機(jī)制。保險(xiǎn)公司三級聯(lián)系人包括投訴處理崗位人員（三級聯(lián)系人）、投訴處理部門負(fù)責(zé)人（二級聯(lián)系人）、公司分管投訴處理的班子成員（一級聯(lián)系人）。一般投訴案件轉(zhuǎn)三級聯(lián)系人處理，對于公司處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級、群訪群訴案件等，轉(zhuǎn)二級聯(lián)系人、一級聯(lián)系人處理。不同情形的投訴，轉(zhuǎn)不同級別聯(lián)系人響應(yīng)、處理，督促保險(xiǎn)公司重視和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。