網(wǎng)上買了一件2000元的商品，收到后發(fā)現(xiàn)并不喜歡，想退貨，但賣家不同意。怎么辦？拎起電話打給你的專屬客戶經(jīng)理，他會在30秒內接聽你的電話，并迅速幫你解決問題。聽起來是不是很貼心？別以為這不可能實現(xiàn)，在這個拼完產(chǎn)品拼流量的時代，觸角敏感的阿里，已經(jīng)開始進入拼服務模式了。

　　昨天，阿里宣布，將客戶服務正式升級為客戶顧問。升級后有什么變化？“服務更好，更貼心了。不再是簡單的客服流程，而是會讓你感受到一種‘想方設法幫你解決問題’的態(tài)度?！卑⒗锵嚓P負責人表示，他們計劃陸續(xù)為10億高誠信用戶打造全新服務體驗。其中，萬分之一的人，可以成為APASS會員，享受極致的服務。

　　一鍵召喚

　　專屬客戶經(jīng)理的“黑卡”

　　APASS是什么？據(jù)了解，APASS全稱為Alibaba Passport，即每位會員都擁有一位專屬客戶經(jīng)理。成為APASS會員后，能通過手機淘寶客戶端一鍵召喚客戶經(jīng)理，實現(xiàn)全方位的服務，比如幫你解決淘寶、天貓購物中遇到的糾紛、咨詢和退換貨問題等，甚至還可以幫你實現(xiàn)其他你想得到的幫助。

　　聽起來，就像是花旗銀行名為“U ltim a”的黑色信用卡，以及美國運通公司在1999年推出名為“C enturion”的黑色信用卡，即傳說中的“黑卡”。這種黑卡不接受申請，只有銀行主動邀請客戶加入。黑卡卡主一般為極少數(shù)的頂級客戶，而持有它能享受各類極致服務，非?？犰拧?/p>

　　試運行半年后，昨天，APASS開始向用戶發(fā)出少數(shù)名額的體驗邀請。

　　除了一鍵召喚客戶經(jīng)理外，APASS會員還有哪些服務？據(jù)了解，APASS會員有四項主要權限。除了擁有一對一的專屬客戶經(jīng)理外，還有365張退貨保障卡，24小時電話、短信提醒，保證購物安全，以及5000元極速退款的額度。

　　比如，365張退貨保障卡，一個訂單使用一張，一天可用多張，適用范圍、理賠標準與“退貨運費險”一致，即可幫你實現(xiàn)退貨包郵；需要退貨時，只要填好快遞單號，就能在1秒內享受最高5000元的極速退款；此外，一套行之有效的風險預警體系已經(jīng)上線：用戶在消費時觸發(fā)購物風險，比如在旺旺上有涉及資金安全的聊天，馬上會得到警示提醒。“這些都大大提高了APASS會員問題解決的速度，同時客戶經(jīng)理也能節(jié)省出大量精力專注于用戶滿意度的提升?！卑⒗锵嚓P負責人表示。

　　誠信是成為

　　APASS會員的首要條件

　　不過，先別高興，不是所有的阿里用戶，都能享受這一極致服務的。據(jù)了解，所有的APASS會員，都是由阿里定向邀請的，不能自主申請。篩選的條件也很苛刻，每一萬名淘寶用戶中，只有一人可以跨過這道門檻。而篩選的首要條件，就是誠信基礎。

　　除了商家信用體系，用戶層面的誠信體系也該被重視。因此，誠信將成為是否納入優(yōu)質用戶的依據(jù)之一?！耙揽吭谡麄€互聯(lián)網(wǎng)獨一無二的龐大交易及信用數(shù)據(jù)，阿里巴巴建立了用戶誠信體系，在用戶誠信體系中表現(xiàn)非常出色的用戶就會受邀成為APASS會員。在各種問題的解決中，他們享受到了遠超其他會員的優(yōu)先級”。阿里巴巴集團CCO、客戶體驗事業(yè)群負責人戴珊表示。

　　對于絕大部分普通的，未能被選為APASS會員的用戶來說，則可以享受阿里客服升級成顧問后的個性化服務。

　　基于APASS極致服務理念，阿里巴巴宣布，計劃在未來將陸續(xù)為10億人高誠信用戶開放先行體驗更優(yōu)質服務，預計此項計劃會帶動整個平臺消費和服務模式的改革，推動電商業(yè)服務轉型， 并促進提升全球電商的服務水平。

　　“將好的用戶介紹給好的商家，讓好的商家為用戶提供更好的服務，這是個最優(yōu)化的解決方案。商家如果想要得到優(yōu)質客戶，就需要提高自身服務質量。而買家如果想在購物時享受到更多特權，就需要保持良好的購物記錄。預計未來雙方各自的滿意度會得到大幅度的提高?！卑⒗锵嚓P負責人表示。

　　業(yè)內評價，這是阿里巴巴服務的一次“革命”，為商家和買家雙方建立起一個有效的互通互惠渠道。此次布局服務轉型升級，有利塑造一個全新的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，而阿里服務也將會成為平臺核心競爭力。

　　阿里是這么介紹APASS的：

　　APASS全稱為Alibaba Passport，是阿里巴巴平臺針對高誠信、高價值用戶的全新服務嘗試，被業(yè)內評價是電商領域無視成本、最為激進、絕無僅有的服務革命。在任何情況下，只要APASS會員發(fā)起召喚，客戶經(jīng)理將在30秒內接通，3分鐘內迅速回撥，為會員解決所有需求。相比于其它平臺在關注客服量、解決率，APASS服務打破了傳統(tǒng)的服務流程和規(guī)則，把每一個客戶的需求都當作獨立事件，讓客戶充分體驗極致的服務。

　　誰能擁有APASS？

　　APASS不是給有錢人提供一個VIP服務，相反，阿里巴巴集團對APASS用戶的門檻極為苛刻，每1萬名淘寶用戶中只有1人才能獲得邀請。想成為APASS會員，必須是高誠信的用戶，否則就不符合APASS會員的標準。此外，即便網(wǎng)購年消費額在相當?shù)念~度，也未必能成為APASS擁有者，必須由阿里巴巴集團發(fā)出定向邀請才能參與，私密性高。

　　擁有APASS可以做什么？

　　APASS會員在電商平臺上會面臨購物、支付、旅行、理財?shù)葐栴}，這一切都可以在淘寶手機客戶端實現(xiàn)，并有權“一鍵召喚”專屬客戶經(jīng)理。阿里巴巴充分運用大數(shù)據(jù)的計算能力，對每一筆可能涉及資金安全的交易主動預警。用戶想退貨，只要填好快遞單號，可在1秒內享受高達5000元極速退款。各種新服務上線前，APASS用戶有望受邀參與體驗。