□本報(bào)記者 李芳芳

　　花2700元買了張全價(jià)機(jī)票，退票卻只能收回100多元？這是一名旅客的真實(shí)經(jīng)歷。去年，北京市的張女士在某網(wǎng)站訂購了一張經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，加上稅費(fèi)總共支付了2735元。由于臨時有事需要更改行程，她決定退掉機(jī)票。進(jìn)行退票操作后，客服人員告知，因?yàn)閺埮款A(yù)訂的其實(shí)是“旅行套餐”，按規(guī)定不能進(jìn)行更改與退票，只能退回110多元的其他稅費(fèi)。張女士致電航空公司咨詢，客服人員表示，起飛前退票只收取5%的費(fèi)用，其他95%都應(yīng)該退給消費(fèi)者。 “為什么航空公司能退那么多，但網(wǎng)上買票只退給我110元？”張女士質(zhì)疑。

　　如此巨大的落差，令張女士直呼“不能接受”。同樣的航班，某網(wǎng)站和航空公司的退改簽費(fèi)用為何會出現(xiàn)如此大的差距？作為消費(fèi)者，如何才能保障自身的正當(dāng)權(quán)益？難道在線購票平臺就沒有解決辦法嗎？日前，阿里旅行實(shí)現(xiàn)了機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn)化，全線對齊航空公司標(biāo)準(zhǔn)，徹底告別“退零頭”購票時代。比如一張從杭州飛北京的全價(jià)機(jī)票，旅客在起飛前臨時取消行程，只需支付5%的退票費(fèi)；即使是起飛后，也只扣除10%的費(fèi)用。

　　阿里旅行機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人周正表示，阿里旅行目前已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)100%出票，消費(fèi)者支付成功后若未能成功出票，則由平臺協(xié)調(diào)出票、承擔(dān)差價(jià)并額外先行賠付，做到真正保障消費(fèi)者順利出行。此次啟動100%執(zhí)行航空公司退改簽的規(guī)定后，如果消費(fèi)者向中小商戶提出退改簽要求，但沒有得到應(yīng)得的標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)，那么阿里旅行會負(fù)責(zé)補(bǔ)齊差價(jià)部分。

　　此外，阿里旅行還將退改簽流程設(shè)計(jì)最簡化。針對消費(fèi)者關(guān)注的加價(jià)或延期出票、退票款遲遲不到賬等行業(yè)突出問題，推出“一鍵”提交申請，申請后一小時便可收到退款。如果前文提及的張女士是在阿里旅行平臺購票并申請退票，她將按標(biāo)準(zhǔn)得到2189元退費(fèi)，并且在一小時內(nèi)就會在支付寶賬戶收到退款。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，在線訂票的“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)長期以來都存在不規(guī)范的問題。部分在線購票平臺放開權(quán)限由機(jī)票代理人自行操作，無視航空公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，而且作為主要的盈利手段之一，這種操作手段已成為業(yè)內(nèi)秘而不宣的“行規(guī)”。例如，代理商收了旅客70%的退改簽費(fèi)用，實(shí)際上只上交繳航空公司規(guī)定的10%退改簽費(fèi)用，剩下的60%就進(jìn)入了代理商的口袋，而旅客被退回的僅是少得可憐的“零頭”。

　　和張女士一樣遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)，因此，機(jī)票退改簽問題成為影響到在線旅行平臺信譽(yù)的重要“坑點(diǎn)”，也成為消費(fèi)者在線訂票最大的“吐槽點(diǎn)”。有的旅客表示，通過部分在線旅行平臺購買機(jī)票，退改簽費(fèi)用高得驚人，有的機(jī)票甚至不支持退改簽。長此以往，很多消費(fèi)者在面對“實(shí)惠”的機(jī)票時將只能望而卻步。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國的在線機(jī)票市場占比達(dá)62.7%。業(yè)內(nèi)人士表示，阿里旅行實(shí)現(xiàn)機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn)化，不僅是對在線旅游行業(yè)整體服務(wù)水平的拉動，也有利于建立在線購票全標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制，有望解決在線購票退改簽難題，增強(qiáng)消費(fèi)者對在線購票平臺的信心。