□王燕榮

　　“服務(wù)”作為一個(gè)熱詞，不停地被各種媒體炒作、報(bào)道，也漸漸成了人們茶余飯后的談資。而航空服務(wù)和空中乘務(wù)員更成為處在風(fēng)口浪尖上的風(fēng)云話(huà)題及風(fēng)云人物。

　　迎合著大眾的喜愛(ài)，迎合著趨勢(shì)的需要，航空服務(wù)的創(chuàng)新可謂千姿百態(tài)，航空服務(wù)的管理可謂煞費(fèi)苦心。近些年，航空公司從電子客票、自主值機(jī)、網(wǎng)上訂餐、常旅客計(jì)劃、中轉(zhuǎn)服務(wù)、旅客行為數(shù)據(jù)庫(kù)、航班測(cè)評(píng)以及乘務(wù)員管理等方面做足了功課，還向社會(huì)推出了多種網(wǎng)上評(píng)價(jià)的方式，期待公眾的關(guān)注，也期待公眾的回報(bào)。然而，令航空公司困惑的是，“我們做了這么多的努力和改變，費(fèi)了這么多心思和心血，怎么旅客就是不買(mǎi)賬、不領(lǐng)情呢？指責(zé)、抱怨怎么越來(lái)越多了呢？‘零投訴’的目標(biāo)怎么就成了‘水中撈月’的愿景了呢？”

　　我們常說(shuō)，“服務(wù)就是一切要從旅客需求出發(fā)”?？墒牵每托枨蟮降资莻€(gè)啥呢？

　　旅客或許需要貌美如花的乘務(wù)員對(duì)他們微笑致意，或許需要吃苦耐勞的乘務(wù)員為他們托舉行李，或許需要善解人意的乘務(wù)員陪他們談心聊天，或許需要無(wú)所不能的乘務(wù)員為他們排憂(yōu)解難……人間百態(tài)，眾口難調(diào)，豈能盡如人意？但飛機(jī)作為交通工具的一種，旅客選擇航空公司的航班，最根本的需求就是順利成行。如果不能滿(mǎn)足旅客的這個(gè)基本需求，所有的花哨都是徒勞無(wú)益的。

　　服務(wù)，是和人打交道的，人不同，道亦不同，絕不可能有固定的模式，不能模式化地微笑，不能模式化地交流，不能模式化地幫助，更不能模式化地你來(lái)我往！乘務(wù)員能做的，只有禮之所禮，樂(lè)之所樂(lè)，想其所想，憂(yōu)其所憂(yōu)，助之所助……旅客是有需求的人群，不是來(lái)看表演的觀眾。旅客是真實(shí)的，乘務(wù)員是真實(shí)的，服務(wù)也必須是真實(shí)的；服務(wù)是需要用心的，服務(wù)是需要用情的，服務(wù)也是需要用智的。

　　好服務(wù)，就是回歸本真！