江蘇農(nóng)行普惠金融系列二

　　從2013年下半年開始，互聯(lián)網(wǎng)金融概念火爆，淘寶、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從分流活期存款開始，對(duì)傳統(tǒng)金融不斷地進(jìn)行沖擊。如何應(yīng)對(duì)這種局面，是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)都正在思考的事。

　　茅斌，農(nóng)行江蘇分行電子銀行部副總經(jīng)理，用他的話來說，“銀行這兩年日子過得有點(diǎn)難，充滿山雨欲來風(fēng)滿樓的危機(jī)感”。作為農(nóng)行江蘇分行互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的執(zhí)行者，危機(jī)感讓他對(duì)農(nóng)行“E商管家”這個(gè)戰(zhàn)略試點(diǎn)項(xiàng)目充滿了期待。

　　在他看來，淘寶、京東、E商管家……看似都是互聯(lián)網(wǎng)與金融的碰撞，卻有著明顯不同，前兩者重在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而E商管家則重在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。農(nóng)行打造一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融管家，通過幫助合作企業(yè)完成信息化建設(shè)和傳統(tǒng)商務(wù)向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)變，讓這些傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)通過互聯(lián)網(wǎng)的交易結(jié)算和融資，逐步納入到農(nóng)行打造的上下游供應(yīng)鏈的結(jié)算交易平臺(tái)上來。

　　平臺(tái)好不好，客戶說了算。南通百成大達(dá)物流公司是農(nóng)行老客戶，以前合作一直停留在傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)上。隨著大達(dá)物流規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以個(gè)人卡作為資金歸集的方式只有資金流，無(wú)對(duì)應(yīng)信息流，賬目不夠清晰，而且有現(xiàn)金和個(gè)人兩個(gè)資金歸集渠道，財(cái)務(wù)仍手工對(duì)賬。針對(duì)企業(yè)的煩惱，南通分行推介了農(nóng)行“E商管家”的多渠道支付功能，能實(shí)現(xiàn)個(gè)人賬戶、對(duì)公賬戶的貨款回籠，賬戶數(shù)量不受限制且對(duì)賬方便，明細(xì)清晰。用了一段時(shí)間后，企業(yè)總經(jīng)理感慨說“各種電商平臺(tái)我也接觸了不少，對(duì)我們企業(yè)來說，農(nóng)行‘Ｅ商管家’平臺(tái)是成本最低、見效最快、服務(wù)最好的平臺(tái)！”

　　對(duì)于企業(yè)來說，享受的是方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，對(duì)于銀行來說，要當(dāng)好這個(gè)“中間人”一點(diǎn)都不容易，很多生產(chǎn)型企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)商機(jī)雖然感興趣，但不知如何下手。“E商管家”的營(yíng)銷人員必須用很通俗的語(yǔ)言來說明好處，進(jìn)而對(duì)該企業(yè)進(jìn)行信息化改造，幫助企業(yè)配好網(wǎng)上交易的軟硬件，并進(jìn)行人員操作的培訓(xùn)，最后才能納入到“E商管家”平臺(tái)。

　　該平臺(tái)自2014年3月底正式上線以來，已入駐核心商戶640家，其中省內(nèi)商戶224家。2014年實(shí)現(xiàn)交易金額14.76億元，累計(jì)日均存款4.27億元，完成交易量超過400億。除為省內(nèi)客戶提供服務(wù)外，還為20家兄弟行客戶提供服務(wù)。雖然400億相對(duì)于動(dòng)輒萬(wàn)億的電商平臺(tái)銷售數(shù)字來說，還不是大數(shù)目，但農(nóng)行卻從中看到了傳統(tǒng)金融企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)身的空間。

　　轉(zhuǎn)身空間不僅僅是電商平臺(tái)。農(nóng)行江蘇分行從移動(dòng)金融、電商金融、自助金融入手，開啟了“線上線下一體化經(jīng)營(yíng)”的轉(zhuǎn)型之路。

　　每天上午10點(diǎn)以后，農(nóng)行南京新街口支行辦理業(yè)務(wù)的客戶就漸漸多了起來。劉女士進(jìn)入大廳后，熟門熟路的走到自助服務(wù)區(qū)登錄網(wǎng)上銀行，戴上耳麥，點(diǎn)開桌面上的視頻客服系統(tǒng)，立刻與客服人員實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程“面對(duì)面”，在客服人員的引導(dǎo)下，劉女士很順利地辦理了業(yè)務(wù)。而如果是以前，她要取號(hào)排隊(duì)、填寫轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)單據(jù)，然后等待窗口柜員幫助辦理?！斑@挺好啊，不用排隊(duì)，也有客服面對(duì)面指導(dǎo)，方便！快！”她說。

　　據(jù)介紹，全省農(nóng)行系統(tǒng)能提供視頻客服體驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)有49個(gè)，其中南京有6個(gè)?！跋啾葌鹘y(tǒng)電話客服，視頻客服更能拉近與客戶的距離?！笨蛻艚?jīng)理徐坤說，不僅如此，視頻客服還能進(jìn)一步降低客戶的時(shí)間成本。

　　對(duì)于傳統(tǒng)金融服務(wù)而言，視頻客服還是個(gè)新東西，但隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的普及，尤其是移動(dòng)金融的發(fā)展，如何將這樣的視頻客服納入到移動(dòng)客戶端中，實(shí)現(xiàn)受理投訴、產(chǎn)品推薦、自助引導(dǎo)，甚至承接下大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，將是農(nóng)行江蘇分行今后一段時(shí)間移動(dòng)金融領(lǐng)域發(fā)展的重點(diǎn)。

　　伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，農(nóng)行江蘇分行計(jì)劃進(jìn)一步豐富“E商管家”功能，提升客戶體驗(yàn)，增加移動(dòng)支付、電話銀行、MPos等渠道支付方式；并積極探索在線融資，為傳統(tǒng)重點(diǎn)行業(yè)客戶搭建網(wǎng)上商圈金融服務(wù)平臺(tái)。

　　對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融始終跟蹤觀察的茅斌認(rèn)為，應(yīng)對(duì)其沖擊，傳統(tǒng)金融不僅需要對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，還需要優(yōu)化服務(wù)的理念，不僅自身要用好互聯(lián)網(wǎng)，還要琢磨客戶、引導(dǎo)客戶利用互聯(lián)網(wǎng)。