日前，中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)2014年業(yè)績在總部香港新鮮出爐，集團(tuán)總保費(fèi)、總資產(chǎn)、凈利潤較2011年翻一番的靚麗業(yè)績宣告了中國太平 “三年再造一個(gè)新太平”的圓滿收官，也昭示著中國太平順利踏上了打造“最具特色和潛力的精品保險(xiǎn)公司”新征程。

　　全國政協(xié)委員、中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)董事長王濱在今年兩會(huì)期間表示，中國太平作為中國保險(xiǎn)業(yè)歷史最為悠久的民族保險(xiǎn)品牌，將“通過周到細(xì)致的金融保險(xiǎn)服務(wù)，讓廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)有更多獲得感”。獲得感從何而來？一站式服務(wù)無疑是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

　　三年來，市場浪潮風(fēng)起云涌，17萬太平人攻堅(jiān)克難、齊心拼搏，收獲的不只是有形數(shù)據(jù)的翻番和無形能力的提升，更明確了自身發(fā)展的路線，即堅(jiān)持以客戶為中心，通過太平網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道、客服標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施、完善客戶信息管理、提升服務(wù)質(zhì)量等方式，不斷完善“一個(gè)客戶，一個(gè)太平”的綜合服務(wù)模式，為客戶提供多樣化的保險(xiǎn)投資產(chǎn)品和一攬子服務(wù)。

　　？多渠道搭建一站式服務(wù)平臺

　　自2001年中國太平旗下太平人壽和太平財(cái)險(xiǎn)在國內(nèi)復(fù)業(yè)以來，經(jīng)過多年不懈努力，太平人壽已發(fā)展成為中國太平持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略支撐力量，為中國內(nèi)地客戶提供了優(yōu)質(zhì)的壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)更遍及中國內(nèi)地、港澳、歐洲、大洋洲、東亞和東南亞地區(qū)。此后十幾年間，太平養(yǎng)老、太平資產(chǎn)、太平電子商務(wù)、太平養(yǎng)老投資和太平石化金融租賃等專業(yè)子公司如雨后春筍應(yīng)運(yùn)而生，并迅速發(fā)展壯大。

　　2011年，中國太平列入中管，迎來全新的戰(zhàn)略發(fā)展契機(jī)，集團(tuán)在提出“三年再造一個(gè)新太平”戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，積極順應(yīng)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，明確了以客戶為中心的“一個(gè)客戶、一個(gè)太平”綜合服務(wù)模式，以“一個(gè)太平”的統(tǒng)一形象實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)統(tǒng)一的市場開拓、產(chǎn)品開發(fā)、客戶管理和運(yùn)營服務(wù)，以滿足客戶不同層次、不同類別的保險(xiǎn)保障和服務(wù)需求。

　　從中國太平目前的營銷渠道來看，除了傳統(tǒng)的代理人、網(wǎng)點(diǎn)銷售等方式之外，客戶還可從中國太平官方網(wǎng)站、微博、微信、移動(dòng)APP、郵件等多種新型渠道獲取最新最全的產(chǎn)品和服務(wù)信息。在與客戶接觸的每一個(gè)觸點(diǎn)上，中國太平都力爭為其帶來卓越的用戶體驗(yàn)。

　　登陸中國太平的官方網(wǎng)站www.cntaiping.com，太平網(wǎng)上營業(yè)廳的壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)綜合在線等多重自助服務(wù)功能讓人倍感便捷，保單查詢、變更、理賠、繳費(fèi)等服務(wù)一應(yīng)俱全，中國太平多渠道搭建的綜合服務(wù)平臺已然成為一座大型“保險(xiǎn)超市”，“一站式”服務(wù)正在成為現(xiàn)實(shí)。

　　中國太平壽險(xiǎn)代理人王先生說，如今買保險(xiǎn)變得愈來愈簡單方便，只要撥打中國太平電話營銷專線40086-88888，即可輕松購買壽險(xiǎn)、車險(xiǎn)和各類理財(cái)產(chǎn)品等。同時(shí)，中國太平全國統(tǒng)一客服熱線95589會(huì)在第一時(shí)間，為客戶提供咨詢和投訴等服務(wù)。中國太平完善的電話渠道實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地為客戶提供快速便捷的問題解決方案。

　　中國太平的微信、移動(dòng)APP等渠道則在提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)中發(fā)揮了巨大的作用。太平人壽打造的“理賠通”移動(dòng)理賠服務(wù)平臺等移動(dòng)應(yīng)用項(xiàng)目，在提升理賠服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，更有效提升了理賠服務(wù)時(shí)效；太平財(cái)險(xiǎn)開發(fā)的試點(diǎn)“E理賠”系統(tǒng)，使得車險(xiǎn)結(jié)案周期大幅縮短9天；太平養(yǎng)老推出的微信理賠服務(wù)實(shí)現(xiàn)了理賠全過程遠(yuǎn)程自助。

　　萍夾畔⒅力一站式服務(wù)

　　以客戶為中心，以“一個(gè)客戶，一個(gè)太平”經(jīng)營服務(wù)理念為引領(lǐng)，中國太平通過識別、了解、分析和服務(wù)客戶等一系列措施，不斷提升客戶體驗(yàn)，助力集團(tuán)一站式服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

　　據(jù)集團(tuán)運(yùn)營管理部人士介紹，集團(tuán)運(yùn)用科技力量，協(xié)同太平人壽、太平財(cái)險(xiǎn)、太平養(yǎng)老等專業(yè)子公司搭建了中國太平客戶統(tǒng)一視圖平臺（Single Customer View），將同一客戶散落在不同子公司、不同渠道和不同系統(tǒng)間的零星數(shù)據(jù)進(jìn)行整合集成并進(jìn)行“唯一識別”，由此實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)完整、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管控，為“一個(gè)客戶、一個(gè)太平”綜合服務(wù)模式的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段，中國太平已完成5500萬個(gè)人客戶及60萬法人客戶數(shù)據(jù)的整合。

　　目前，中國太平客戶統(tǒng)一視圖平臺已在客戶身份認(rèn)證、官網(wǎng)用戶中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶聯(lián)系中心、交叉銷售支持以及后臺的客戶數(shù)據(jù)分析等多方面進(jìn)行了大量有益的嘗試與實(shí)踐，通過深入的客戶數(shù)據(jù)挖掘和偏好分析，為營銷、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)以及管理決策提供支持，有效推動(dòng)了集團(tuán)整體服務(wù)能力的提升。

　　集團(tuán)相關(guān)人士透露，下一步，中國太平將以客戶統(tǒng)一視圖為抓手，加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析管理能力建設(shè)。一方面加快推進(jìn)數(shù)據(jù)源建設(shè)，建立并完善客戶數(shù)據(jù)“采、存、管、用”的全生命周期管理機(jī)制，豐富集團(tuán)層面客戶要素、行為信息與接觸信息，持續(xù)推動(dòng)集團(tuán)保險(xiǎn)主業(yè)、非保險(xiǎn)主業(yè)以及上下游跨界數(shù)據(jù)的全面集成。另一方面提升數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，深入挖掘客戶需求，支持客戶全生命周期價(jià)值分析與評估，實(shí)現(xiàn)客戶分層管理，使業(yè)務(wù)一線提升獲客能力、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“打造最具特色和潛力的精品保險(xiǎn)公司”發(fā)揮關(guān)鍵性的基礎(chǔ)支撐作用。

　　該人士還表示，除了在運(yùn)營支持層面的不斷完善，中國太平旗下共享服務(wù)中心不斷強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)意識，不僅承擔(dān)了集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的管理職能，更實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)運(yùn)營服務(wù)和信息數(shù)據(jù)的集中處理，致力于為客戶提供完備有效的金融保障服務(wù)。