餐飲外賣向來(lái)是宅一族的必需品，可除了從熟悉的餐館電話叫餐外，去年，蘭州人能用手機(jī)下單的餐品仍寥寥可數(shù)。進(jìn)入2015年，一股外賣O2O旋風(fēng)開(kāi)始席卷二線城市，不僅多家網(wǎng)上訂餐平臺(tái)積極在蘭州開(kāi)疆拓土，一些知名連鎖品牌餐飲也燒錢打造了APP送餐平臺(tái)?？蛇x擇的品類多了，未來(lái)手機(jī)APP上下個(gè)單，坐在家等熱乎飯送上門的日子，將越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的生活里。

　　一份來(lái)自速途研究院的《2015年2月餐飲O2O市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》顯示，在餐飲O2O外賣投訴中，送餐慢因素占比63%，食品不安全因素緊跟其后，占比為27%。

　　對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，餐飲O2O成功的三個(gè)要素為吃好、成本、安全。其中最重要的就是安全，餐飲O2O現(xiàn)在最薄弱的環(huán)節(jié)就是食品安全無(wú)法保障，尤其是中餐業(yè)。餐飲O2O比傳統(tǒng)餐飲還多了一個(gè)送的環(huán)節(jié)，對(duì)商家食品安全的控制能力要求更高。根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，凡在我國(guó)境內(nèi)從事食品生產(chǎn)或食品流通和餐飲服務(wù)等食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都必須遵守食品安全法。因此，作為訂餐平臺(tái)，應(yīng)該盡到審核的義務(wù)，監(jiān)管好餐館來(lái)源，做好對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資格的審核工作。一旦消費(fèi)者在訂餐平臺(tái)消費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題，都需要承擔(dān)責(zé)任。

　　衣食住行中，民以食為天，隨著越來(lái)越多的人開(kāi)始嘗試在線訂餐、微信訂餐、手機(jī)APP訂餐，相應(yīng)的訂餐網(wǎng)站也蜂擁迭起。如今，你只需要?jiǎng)觿?dòng)手指或點(diǎn)擊鼠標(biāo)，全程無(wú)需一分鐘，一份誘人的美食一會(huì)兒就會(huì)送進(jìn)你家門。這就是這是O2O(網(wǎng)上到網(wǎng)下)平臺(tái)在餐飲行業(yè)應(yīng)用后產(chǎn)生的一種新服務(wù)——線上點(diǎn)餐，線下用餐。然而伴隨著O2O餐飲日益的火熱，它的弊端也逐漸顯現(xiàn)，發(fā)生在去年的杭州網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐“黑作坊”事件雖然是O2O餐飲發(fā)展歷程中的一個(gè)污點(diǎn)，但對(duì)于O2O平臺(tái)加強(qiáng)自身的監(jiān)管審核力度卻有強(qiáng)大的主推作用。然而如何保障舌尖安全仍然是O2O餐飲行業(yè)最難攻克的難題。與此同時(shí)，外賣配送時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)差也是O2O餐飲的一大“軟肋”，有業(yè)內(nèi)人士表示，“最后一公里”的問(wèn)題有可能成為外賣成敗的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　O2O正在改變“吃飯”這件事

　　餐飲外賣向來(lái)是宅一族的必需品，可除了從熟悉的餐館電話叫餐外，去年，蘭州人能用手機(jī)下單的餐品仍寥寥可數(shù)。進(jìn)入2015年，一股外賣O2O旋風(fēng)開(kāi)始席卷二線城市，不僅多家網(wǎng)上訂餐平臺(tái)積極在蘭州開(kāi)疆拓土，一些知名連鎖品牌餐飲也燒錢打造了APP送餐平臺(tái)?？蛇x擇的品類多了，未來(lái)手機(jī)APP上下個(gè)單，坐在家等熱乎飯送上門的日子，將越來(lái)越多出現(xiàn)在我們的生活里。

　　在剛剛過(guò)去的清明假期中，頭兩天忙于掃墓還有陪伴家人的李小姐在假期的最后一天幾乎沒(méi)有出門，“終于能休息了，剛好天氣不作美，哪兒也不想去，什么都不想干，就想窩在家里看看美劇?！蔽绮蜁r(shí)分，她點(diǎn)開(kāi)某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站外賣頻道，不到一分鐘就點(diǎn)好一份外賣。40分鐘后，一份兩素一葷的快餐外加一份鹵雞腿就送進(jìn)了她家門，“一共21元，吃撐啦！”李小姐滿意地說(shuō)。

　　工作太忙沒(méi)空抽身，下班太累不想做飯，吃飯的問(wèn)題全部都可以在網(wǎng)絡(luò)上解決。在李小姐看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)訂餐的興起，給快節(jié)奏的生活帶來(lái)了便利，“相比以前傳統(tǒng)的電話訂餐，網(wǎng)上訂餐更直觀，眼見(jiàn)為實(shí)，很多家網(wǎng)絡(luò)餐廳，隨便挑，各個(gè)菜都配有圖片和網(wǎng)民的評(píng)價(jià)”。

　　市民姜先生認(rèn)為傳統(tǒng)的電話訂餐能夠選擇的餐廳十分有限，一般就是小區(qū)附近的一兩家餐館，口味和菜品都十分有限，“天天吃都吃膩了”。在嘗試過(guò)O2O外賣點(diǎn)餐后就有點(diǎn)上癮了，“線上支付首次購(gòu)買還減了12元，7元錢吃了一頓肥牛套餐，每天都有優(yōu)惠活動(dòng)，20多分鐘就送到了，相當(dāng)劃算吶！”

　　經(jīng)常使用這類軟件的小夏在安寧某所高校就讀，他認(rèn)為，使用手機(jī)O2O外賣點(diǎn)餐軟件的實(shí)質(zhì)與用電話訂外賣沒(méi)什么區(qū)別，只是變成了網(wǎng)上點(diǎn)餐?！翱梢载浀礁犊睿蟛糠植宛^也能夠用支付寶、微信等在線支付，非常方便?！彼嬖V記者，自己在學(xué)習(xí)忙碌或者想換換口味的時(shí)候通常采取這種方式訂餐?！耙郧斑@種時(shí)候總是讓同學(xué)幫忙帶飯，現(xiàn)在不用麻煩別人了，想吃什么自己點(diǎn)就行了?！?/p>

　　記者了解到，在國(guó)內(nèi)眾多成規(guī)模的外賣網(wǎng)站平臺(tái)中，目前在蘭州開(kāi)通了O2O外賣業(yè)務(wù)的網(wǎng)站有美團(tuán)網(wǎng)、餓了么、淘點(diǎn)點(diǎn)，可以選擇網(wǎng)站訂餐，同樣可以使用與這些網(wǎng)站配套的APP平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)餐。不論是用網(wǎng)站還是APP在進(jìn)入訂餐界面前用戶都必須先標(biāo)注自己的位置，系統(tǒng)將自動(dòng)搜索附近有送餐服務(wù)的餐廳，而在餐廳列表上還可以看到各餐廳是否支持網(wǎng)上支付、月銷售量、多少元起送、預(yù)估送餐需等候的時(shí)間、是否參與折扣優(yōu)惠、送餐費(fèi)是多少、網(wǎng)友用餐后的評(píng)論等這樣的有效信息。記者留意到，中午12時(shí)美團(tuán)外賣、餓了么網(wǎng)站上的熱門餐廳都顯示忙碌中停止了接單，不到2時(shí)，很多餐廳菜單列表中的熱銷菜品就已顯示“售完啦”。

　　在安寧區(qū)經(jīng)營(yíng)一家披薩店的店主楊先生告訴記者，目前這個(gè)店在兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)通了外賣服務(wù)，平均每天二三十單，“每個(gè)訂單都是提前預(yù)訂，現(xiàn)做現(xiàn)賣保證新鮮，大部分客人都是回頭客。放到網(wǎng)上也可以減少門面房租金的壓力。一個(gè)月的純利在2萬(wàn)元左右?！?/p>

　　記者也發(fā)現(xiàn)，高校、寫字樓等人群聚集區(qū)是網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)的重點(diǎn)區(qū)域，大多網(wǎng)絡(luò)餐飲店主打經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、中低檔餐飲牌。在安寧大學(xué)城附近，熱門餐飲店鋪月接訂單數(shù)普遍破千，訂餐量最高的一家快餐店月接單量則達(dá)到了4000多單。

　　誰(shuí)來(lái)保障O2O餐飲安全？

　　記者了解到，在蘭州，不僅小型餐廳外紛紛“觸網(wǎng)”，連鎖餐飲也不例外，不僅肯德基和德克士這類全國(guó)連鎖品牌有所行動(dòng)，蘭州本土品牌諸如好食多、竹園村火鍋、米諾客披薩等連鎖餐飲都推出了網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)。它們或入駐第三方訂餐平臺(tái)，或用微博或微信平臺(tái)互動(dòng)直銷，或自建品牌網(wǎng)站，給餐飲行業(yè)注入新商機(jī)。

　　一位餐飲界人士表示，近年來(lái)，高端餐飲消費(fèi)下滑、經(jīng)營(yíng)成本居高不下。餐飲業(yè)遭遇多重考驗(yàn)，部分門店經(jīng)營(yíng)舉步維艱。面對(duì)發(fā)展現(xiàn)狀，餐企正在不同程度地進(jìn)行著互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型升級(jí)，以此規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。在這個(gè)背景下，O2O也成了商家的必爭(zhēng)之地。

　　他進(jìn)一步分析說(shuō)，總體而言，消費(fèi)者選擇訂餐，目的不過(guò)是省錢、省時(shí)、省力、省心。相較于傳統(tǒng)餐飲來(lái)說(shuō)，訂餐網(wǎng)站有四大優(yōu)勢(shì)：一是菜品在網(wǎng)站上圖文并茂，海量信息任你選；二是網(wǎng)站上有各種促銷方式客戶更實(shí)惠；三是消費(fèi)返還積分，增加消費(fèi)粘性；四是網(wǎng)站下單不擁堵，告別電話占線的苦惱。

　　盡管優(yōu)勢(shì)眾多，然而去年杭州“黑作坊”專為網(wǎng)上點(diǎn)餐族服務(wù)的消息還是讓人震驚。記者以餐飲店店主身份撥打了多家叫餐軟件客服，發(fā)現(xiàn)這些軟件均已有所改善，在衛(wèi)生許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照方面提出了嚴(yán)格要求。然而食客們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)外賣的安全性還是有諸多不滿。

　　記者從食客對(duì)提供外賣服務(wù)餐廳的用餐評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)，差評(píng)原因除過(guò)普遍的外送速度慢外，基本都是菜品質(zhì)量差，有食客甚至反映菜有酸味，在菜品中吃到過(guò)諸如頭發(fā)、蒼蠅、雞毛等異物，更有人表示自己食用過(guò)后出現(xiàn)了拉肚子的現(xiàn)象。

　　記者也就此事咨詢了蘭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，相關(guān)工作人員表示，網(wǎng)上訂餐的消費(fèi)者無(wú)法了解食品制作全過(guò)程，不合格的餐飲單位就有了可乘之機(jī)，而且如果遇到問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)需付出更大的時(shí)間成本。他建議消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇有實(shí)體店的餐飲服務(wù)單位訂餐，并注意保存訂餐及消費(fèi)憑證，同時(shí)可撥打12315進(jìn)行維權(quán)投訴。

　　一份來(lái)自速途研究院的《2015年2月餐飲O2O市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》顯示，在餐飲O2O外賣投訴中，送餐慢因素占比63%，食品不安全因素緊跟其后，占比為27%。

　　對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，餐飲O2O成功的三個(gè)要素為吃好、成本、安全。其中最重要的就是安全，餐飲O2O現(xiàn)在最薄弱的環(huán)節(jié)就是食品安全無(wú)法保障，尤其是中餐業(yè)。餐飲O2O比傳統(tǒng)餐飲還多了一個(gè)送的環(huán)節(jié)，對(duì)商家食品安全的控制能力要求更高。根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，凡在我國(guó)境內(nèi)從事食品生產(chǎn)或食品流通和餐飲服務(wù)等食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都必須遵守食品安全法。因此，作為訂餐平臺(tái)，應(yīng)該盡到審核的義務(wù)，監(jiān)管好餐館來(lái)源，做好對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資格的審核工作。一旦消費(fèi)者在訂餐平臺(tái)消費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題，都需要承擔(dān)責(zé)任。

　　“最后一公里”是成敗關(guān)鍵？

　　據(jù)第三方平臺(tái)品途網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，去年我國(guó)餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模達(dá)1.89億，超過(guò)中國(guó)網(wǎng)民比例的三分之一；市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到943.7億，相比2013年增長(zhǎng)51.5%。預(yù)計(jì)到2017年，中國(guó)餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)規(guī)模將突破2000億。這些都與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)、移動(dòng)支付習(xí)慣的養(yǎng)成有著密不可分的關(guān)系，正是這些多種因素才造就了其龐大的市場(chǎng)規(guī)模。

　　而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新市場(chǎng)開(kāi)拓后燒錢戰(zhàn)往往一觸即發(fā)。外賣O2O的各個(gè)平臺(tái)補(bǔ)貼戰(zhàn)，絲毫不遜于之前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的APP打車熱潮。餓了么、美團(tuán)外賣等線上點(diǎn)餐平臺(tái)幾乎是“近身肉搏”，美團(tuán)新用戶直減12元、餓了么對(duì)新用戶就直減14元，免外送費(fèi)、撒紅包等手段更是各家必備，算下來(lái)用戶在家點(diǎn)餐比出門吃頓飯還要便宜。

　　“如果說(shuō)幾年前團(tuán)購(gòu)是餐飲O2O的一個(gè)引爆點(diǎn)，如今外賣訂餐則是最被看好的O2O發(fā)展新領(lǐng)域?！币晃徊惋嫎I(yè)資深人士如是說(shuō)。他表示，外賣平臺(tái)通過(guò)補(bǔ)貼雖可以短期吸引人氣，但真正留住用戶的關(guān)鍵還在服務(wù)和送餐速度，配送成本高企仍是外賣市場(chǎng)需要關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。

　　以全城送餐為特色的蘭州某私房菜餐廳店對(duì)外賣配送環(huán)節(jié)的重要性深有體會(huì)。企業(yè)負(fù)責(zé)人陳先生告訴記者，雖是全城送餐，目前配送范圍其實(shí)基本限于城關(guān)區(qū)，住得遠(yuǎn)的人基本也不會(huì)訂，“蘭州高峰時(shí)期交通的壓力大家都很清楚，所以路途遙遠(yuǎn)的用戶我們會(huì)根據(jù)公里數(shù)加收送餐費(fèi)的?！蓖瑫r(shí)，他也表示，目前店里配送服務(wù)的平均速度是46分鐘，且現(xiàn)實(shí)情況是，高峰期時(shí)門店覆蓋半徑3公里的用戶都難以滿足，更別說(shuō)全城送餐了。

　　他告訴記者，目前店里一天最多能接二三十單，送餐時(shí)間多在用餐高峰期，所以盡管店里有兩三位專職配送人員，有時(shí)依然忙不過(guò)來(lái)。隨著外賣O2O模式不斷深入人心，會(huì)考慮采用外送兼職人員以減輕配送壓力。

　　目前，餓了么表示已搭建了以自有物流培訓(xùn)為核心、社會(huì)化物流為輔助的智能化物流平臺(tái)。美團(tuán)外賣未來(lái)也將和城市當(dāng)?shù)赝赓u配送團(tuán)隊(duì)建立合作，實(shí)現(xiàn)以分鐘為單位的即時(shí)配送。有消息稱，大多國(guó)內(nèi)知名的外賣O2O平臺(tái)都在積極搭建自有物流平臺(tái)。

　　業(yè)內(nèi)人士則認(rèn)為，餐飲O2O的核心應(yīng)是菜品及服務(wù)，由于這一行業(yè)發(fā)展不久，核心問(wèn)題上還存在缺陷。點(diǎn)餐界面內(nèi)容需要更豐富，還應(yīng)能實(shí)時(shí)監(jiān)控送餐員的位置和訂單細(xì)節(jié)?！白詈笠还铩钡膯?wèn)題有可能成為外賣成敗的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　□記者劉超