消費(fèi)者黃先生不久前通過團(tuán)購網(wǎng)站美團(tuán)網(wǎng)付款預(yù)定了南寧城市便捷酒店友愛南路店的7個(gè)房間，并到酒店辦理了驗(yàn)證手續(xù)，后因故未能入住向酒店申請退款，但酒店卻表示“不予退款”。

　　對于無法退款的原因，酒店回應(yīng)解釋稱，酒店在美團(tuán)網(wǎng)上發(fā)布的購買須知中已規(guī)定“美團(tuán)券密碼一旦驗(yàn)證即代表消費(fèi)成功，不可申請隨時(shí)退款和過期退款”。隨后，黃先生向南寧市致電投訴反映了這一情況。

　　經(jīng)工商部門查實(shí)，該酒店利用格式條款規(guī)定不可申請隨時(shí)退款的行為，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關(guān)規(guī)定，排除了消費(fèi)者依法變更或解除合同的權(quán)利，工商部門就此對該酒店予以行政警告，并處以罰款。

　　黃先生的遭遇并非個(gè)例。近日，廣西壯族自治區(qū)工商局公布了2014查處的10大典型合同違法案例，南寧市城市便捷酒店的“不可申請隨時(shí)退款”、電信公司“不得退訂、變更套餐或停拆機(jī)”等多條“霸王條款”均榜上有名。

　　業(yè)內(nèi)人士及專家表示，格式合同條款事關(guān)消費(fèi)者切身利益，一些“霸王條款”的存在既有損消費(fèi)者合法權(quán)益，又會(huì)擾亂市場公平交易秩序，應(yīng)多方合力形成常態(tài)監(jiān)管，讓不公平格式條款無處遁形。

　　投訴日漸增多 工商部門重拳出擊

　　廣西壯族自治區(qū)工商局市場處處長鐘華告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，2014年以來廣西工商部門通過開展合同格式條款整頓規(guī)范工作，發(fā)現(xiàn)并規(guī)范了一系列涉及民生熱點(diǎn)的“霸王條款”，查處了一批經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的合同違法案件。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年廣西工商系統(tǒng)檢查企業(yè)格式合同28000余份，約談企業(yè)578家，作出行政指導(dǎo)1000余次，糾正不公平不合理合同格式條款2410條，查處合同違法案件533件。據(jù)悉，這些合同違法案件涉及供水、物流快遞、汽車銷售、銀行業(yè)、電信業(yè)、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、廣電網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)和百姓生活消費(fèi)息息相關(guān)的重點(diǎn)行業(yè)。

　　“格式合同條款因簡捷便利等特點(diǎn)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)交易中運(yùn)用廣泛，但一些不公平條款內(nèi)容卻對消費(fèi)者合法權(quán)益構(gòu)成了侵害，消費(fèi)者投訴日漸增多?！笔茉L人士分析指出，合同違法行為不僅包含書面合同條款，一些聲明、通知、店堂告示、憑單等也會(huì)出現(xiàn)與法律法規(guī)不符有損交易公平的問題。

　　據(jù)了解，2014年全國工商機(jī)關(guān)查處合同違法案件11450余件，其中經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件就有8560件，占合同違法案件總量的74.73％。

　　違規(guī)條款暗藏四大“陷阱”

　　針對頻頻出現(xiàn)的違規(guī)條款，受訪人士分析指出，經(jīng)營者往往在交易關(guān)系中處于優(yōu)勢地位，極易在格式條款中列入不公平內(nèi)容，且格式條款具有預(yù)先擬定和不能協(xié)商的特性，處于弱勢地位的消費(fèi)者只能“要么接受，要么走開”。

　　“形式上雖然合同雙方地位平等，但事實(shí)上卻并不公平，消費(fèi)者合法權(quán)益被變相損害?！甭蓭熞W說。近年來，針對“霸王條款”的質(zhì)疑更是不斷，一些企業(yè)利用自身在市場上的壟斷或主導(dǎo)優(yōu)勢，置消費(fèi)者的話語權(quán)于不顧，導(dǎo)致不平等格式合同條款侵權(quán)事件時(shí)有發(fā)生。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)過程中，利用格式合同條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益主要有四種違法手段。

　　——使用不平等格式合同條款免除自身責(zé)任。

　　——利用條款加重消費(fèi)者責(zé)任。一些公司在和消費(fèi)者簽訂相關(guān)合同時(shí)，通過格式條款規(guī)定消費(fèi)者義務(wù)并設(shè)定較高的違約金數(shù)額，加重了消費(fèi)者責(zé)任。

　　——通過格式條款限制或排除消費(fèi)者的合法權(quán)利?！逗贤`法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條明確規(guī)定：經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同、請求損害賠償?shù)葯?quán)利，但部分經(jīng)營者卻在服務(wù)協(xié)議中對此加以限制。

　　——利用格式條款限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)的途徑。

　　多措并舉能否管住“任性”條款

　　專家表示，消費(fèi)者權(quán)益無小事，“霸王條款”等合同違法行為不僅損害了消費(fèi)者自主選擇和公平交易等權(quán)利，也擾亂了正常的市場秩序，必須軟硬兼施加強(qiáng)整治，多方合力實(shí)現(xiàn)常態(tài)化監(jiān)管。

　　廣西社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員羅國安建議，工商部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開展“合同監(jiān)管行動(dòng)”等基礎(chǔ)上加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法力度，特別是對通信、銀行、供水、供電、供氣等壟斷行業(yè)和公用事業(yè)做好重點(diǎn)目標(biāo)監(jiān)管，形成警示效應(yīng)，壓縮“霸王條款”的生存空間。

　　其次，做好相應(yīng)的法律法規(guī)和市場制度建設(shè)。記者采訪了解到，目前相關(guān)部門在查處格式合同條款違規(guī)行為時(shí)，主要依靠《中華人民共和國合同法》、新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和國家工商總局發(fā)布的《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款規(guī)范指引》等法律法規(guī)，這些法規(guī)條文不能很好滿足實(shí)際需要，存在查處難等問題。對此，專家建議進(jìn)一步細(xì)化或推出格式合同條款領(lǐng)域?qū)ｉT性法規(guī)條文，并積極引入市場競爭，清除“霸王條款”的滋生土壤。

　　針對格式合同條款認(rèn)定難等問題，姚奧還建議工商、法律等多部門聯(lián)動(dòng)，根據(jù)消費(fèi)者投訴情況建立常態(tài)化評審機(jī)制，涉嫌侵權(quán)的合同格式條款進(jìn)行論證公示，向消費(fèi)者普及相關(guān)知識。

　　此外，廣西工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)經(jīng)營者和消費(fèi)者也應(yīng)提升各自的公平守法經(jīng)營和主動(dòng)維權(quán)意識。對于一些違法違規(guī)企業(yè)，要利用“企業(yè)信用信息公示平臺(tái)”等進(jìn)行公示，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，形成信用約束機(jī)制。消費(fèi)者也要明確自身權(quán)利，提高法律維權(quán)意識。