2014年8月，國務(wù)院頒布“保險業(yè)新國十條”，提出推進保險業(yè)改革開放，全面提升行業(yè)發(fā)展水平，并提出，將大力推進條款通俗化，鼓勵保險公司提供個性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)，減少同質(zhì)低效競爭。為響應(yīng)國務(wù)院號召，2015年4月1日起，平安人壽進一步推進條款通俗化工作有了新進展。在其5款新上市的產(chǎn)品中，新版通俗化保險條款將被采用。這5款產(chǎn)品包括：平安附加護身福提前給付重大疾病保險(2015)、平安附加平安福提前給付重大疾病保險(2015)、平安附加豁免保險費重大疾病保險(B，加強版)、平安附加豁免保險費重大疾病保險(C，加強版)以及平安護身福終身壽險(分紅型)。

　　據(jù)悉，通俗化后的新版保險條款，在邏輯清晰、表述準(zhǔn)確的前提下，能讓客戶能快速地了解到該保險的保險責(zé)任、免除責(zé)任和如何退保等重要信息，從而讓保險條款更易懂，方便客戶做出投保決策。

　　五個方面進行整合 用于五款保險產(chǎn)品

　　近年來，買保險的人越來越多，但認(rèn)真完整閱讀過保險條款的人卻不多。原因之一就在于保險條款專業(yè)復(fù)雜，很難激起消費者的閱讀興趣，因此保險條款一度也曾被戲稱為“天書”。去年國務(wù)院頒布的“保險業(yè)新國十條”，提出將大力推進條款通俗化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。在這一契機下，平安壽險歷經(jīng)近半年的反復(fù)調(diào)研、修訂，對專業(yè)術(shù)語、條款順序等以簡潔易懂的形式展現(xiàn)，同時通過引入二維碼等新形式，最終形成新版簡潔化條款。

　　以往保險條款相比，新版條款在以下五個方面進行了改善：

　　1)站在客戶的角度寫條款，根據(jù)客戶關(guān)注程度和閱讀習(xí)慣，調(diào)整了條目順序，把客戶關(guān)注的條目放到前面，如保險責(zé)任、責(zé)任免除、如何交費、如何退保等。

　　2)首頁閱讀指引增加案例，通過人性化的舉例和簡明的表格示例，讓客戶開篇便能清晰了解所購產(chǎn)品主要保障內(nèi)容。

　　3)進一步將條款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂詞語做板塊標(biāo)題；同時，每個板塊標(biāo)題下加入概述導(dǎo)語，便于迅速了解該板塊主要內(nèi)容。

　　4)把條款中一些保險法冗長條文用二維碼形式展示，客戶可通過掃描二維碼瀏覽法條。此舉縮減了條款篇幅，有效提升客戶對條款的閱讀興趣與體驗。

　　5)新條款還對復(fù)雜保險術(shù)語增加了解釋，降低閱讀難度；將原來置后的注釋改為腳注方式，便于查看理解。

　　記者獲悉，此次新版通俗化條款主要適用于今年4月上市的平安附加護身福提前給付重大疾病保險(2015)、平安附加平安福提前給付重大疾病保險(2015)、平安附加豁免保險費重大疾病保險(B，加強版)、平安附加豁免保險費重大疾病保險(C，加強版)以及平安護身福終身壽險(分紅型)五款產(chǎn)品。據(jù)平安人壽負(fù)責(zé)人介紹，今后中國平安還將分步完成意外險、醫(yī)療險、萬能險及投連險條款的進一步通俗化工作。

　　二度推“白話保單” 旨提升NPS

　　值得一提的是，早在2005年，為響應(yīng)保監(jiān)會力推保單條款通俗化工作，平安人壽成為國內(nèi)首家推出“白話保單”的中資壽險，讓一度被人們視為“天書”的保險條款趨于通俗化。但在去年上半年平安壽險進行的客戶調(diào)研究結(jié)果中，仍有部分客戶反映條款不易看懂。中國平安首席保險業(yè)務(wù)執(zhí)行官李源祥對此表示，公司的條款離客戶讀懂還有一定的差距，應(yīng)進一步加強條款通俗化。

　　上述客戶調(diào)研完成后，從去年8月開始，平安壽險開啟了新一輪保單通俗化進程，通過反復(fù)調(diào)研、修訂、優(yōu)化，過程包括內(nèi)部新員工條款調(diào)研、內(nèi)部業(yè)務(wù)員條款調(diào)研、外部調(diào)研公司調(diào)研等，最終確定了新版通俗化條款。與此同時，2015年，中國平安亦將提升客戶體驗定為集團未來戰(zhàn)略發(fā)展核心之一，并引入提升客戶凈推薦值(net promoter score，簡稱NPS)工作計劃，旨在提升客戶滿意度，增加客戶的忠誠度，增加客戶的重復(fù)購買，實現(xiàn)客戶推薦客戶。保單條款通俗化為平安壽險提升客戶服務(wù)工作之一。

　　平安集團董事長馬明哲對此曾指出，客戶服務(wù)關(guān)系到品牌、關(guān)系到公司的競爭力，提升客戶滿意度、增加客戶的忠誠度、增加客戶的重復(fù)購買，實現(xiàn)客戶推薦客戶，提升客戶凈推薦值(NPS)是一個重要的工程。NPS是目前最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，用于評估公司產(chǎn)品的使用者將公司及其產(chǎn)品推薦給他人的意愿。