充值了會員卡，錢沒花完商家卻跑了，該找誰要錢？

　　花幾千元錢買了儲值折扣卡，卻被告知這兒也不能用，那兒也不能用，你是否自認(rèn)倒霉？

　　美容、美發(fā)、洗車、健身、家政……各種預(yù)付消費(fèi)的儲值會員卡正在席卷社會生活的各個(gè)領(lǐng)域和更多人群。但是，事前誘惑美妙，事后維權(quán)無門，預(yù)付卡，事實(shí)上已成了眾多消費(fèi)者的“糟心卡”。

　　跑路、耍賴、脅迫——陷阱這么多

　　家住長沙的寵物食品店店主張誠最近郁悶壞了。兩天前，一家咖啡店在長沙憑空“消失”，只留下一個(gè)打不通的電話號碼，而張誠充值300元的預(yù)付卡還沒怎么用。盡管辦卡時(shí)留了手機(jī)號碼，她卻沒有收到關(guān)于停業(yè)退卡的任何電話通知。

　　更讓張誠郁悶的是，這已經(jīng)是她第四次遭遇“跑路卡”了。在此之前，美發(fā)、洗車、美容，她已經(jīng)被店家“跑路”坑過三次，在四張預(yù)付卡上損失了上千元。

　　北京白領(lǐng)藍(lán)小希遭遇了截然不同的另一種坑法。藍(lán)小希在朝陽區(qū)的一家酒吧充值了2880元預(yù)付卡，辦卡前店員一個(gè)勁兒說著各種折扣優(yōu)惠，卻只字未提使用范圍和時(shí)間。等她掏錢辦完了，才發(fā)現(xiàn)卡背面寫著“周五到周日、節(jié)假日不能使用，不能用于購買門票”。

　　藍(lán)小希發(fā)現(xiàn)自己被“隱藏條款”坑了，質(zhì)疑店家辦卡前沒有告知消費(fèi)細(xì)則，對方卻耍賴“不能用就是不能用，也不能退”。

　　安徽的徐栩女士遇到的“糟心卡”卻又不一樣。徐栩在合肥一家美發(fā)機(jī)構(gòu)辦了一張預(yù)付卡，到今年1月底，卡里還有3000元錢。春節(jié)前，店長告訴她，老板換人了，可以轉(zhuǎn)卡，但必須按照1：1的金額充值?！安怀渲稻筒荒苻D(zhuǎn)，也就是說我必須再交3000塊錢，卡里的3000塊錢才能繼續(xù)用，否則卡里的錢就廢了?！毙扈蛞笾苯愚D(zhuǎn)卡或退卡，都遭到拒絕。

　　這家美發(fā)機(jī)構(gòu)既拿不出白紙黑字的書面合同，也拿不出來“1：1充值轉(zhuǎn)卡”的法律依據(jù)，除了一句“上海總部的統(tǒng)一規(guī)定”，什么像樣的說法也沒有。然而，一個(gè)多月過去了，徐栩的卡既沒轉(zhuǎn)也沒退。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購買預(yù)付卡后，跑路、耍賴、脅迫等等遭遇，已遠(yuǎn)非一時(shí)一地一人的個(gè)例，而成了一種“常規(guī)手法”。

　　受理、協(xié)調(diào)、監(jiān)管——咋都這么難

　　同樣遭遇“糟心卡”，有人放棄維權(quán)，有人一直試圖維權(quán)，卻一直遭遇失敗。

　　維權(quán)第一難，難在受理。家住廣州的闕女士曾因?yàn)槊廊莸昀习迮苈范鴮?dǎo)致預(yù)付卡內(nèi)的2000多元沒了著落。闕女士致電12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線，接線員告訴她，這種情況應(yīng)該報(bào)警。“還說取證難度很大。我想了想，報(bào)警太麻煩，就作罷了?！?/p>

　　湖南省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長吳衛(wèi)說，“跑路”問題消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)部門確實(shí)比較難受理，處理起來非常棘手。如果經(jīng)營者惡意“跑路”，消費(fèi)者只能向公安部門報(bào)警。然而，在實(shí)際操作中，不少受訪消費(fèi)者因?yàn)椤芭侣闊钡男膽B(tài)，放棄了維權(quán)。

　　維權(quán)第二難，在于協(xié)調(diào)。成都市民龔雅麗花780元購買了一家家政公司的預(yù)付卡，辦卡之后卻從沒用上，每次致電預(yù)約，都因商家“派不出人手”而遭拒。龔雅麗夫婦都是上班族，只有周末可以接受家政服務(wù)，可哪怕提前一周預(yù)約也從沒成功過。數(shù)次預(yù)約失敗后，她撥打了消費(fèi)者投訴熱線。不久，對方反饋已和家政點(diǎn)協(xié)調(diào)溝通，然而，家政公司聯(lián)系龔女士，卻仍然堅(jiān)持只能安排工作日白天的家政服務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益保障部門協(xié)調(diào)無果。

　　湖南驕陽律師事務(wù)所民商部主任王飛鵬認(rèn)為，目前，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》比較粗略，以致維權(quán)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)能力不足。另一方面，涉及預(yù)付卡領(lǐng)域的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》僅屬行政規(guī)章，力度比較弱。

　　維權(quán)第三難，在于監(jiān)管和執(zhí)行。受訪多個(gè)案例中，消費(fèi)者遭遇的商家均不是大品牌連鎖店。王飛鵬告訴記者，目前對發(fā)卡商家的資質(zhì)、規(guī)模等規(guī)定和限制較少，發(fā)卡門檻低，“一些小商家今天開明天關(guān)，甚至沒有營業(yè)執(zhí)照，找不到責(zé)任主體”。另一方面，商業(yè)誠信機(jī)制還遠(yuǎn)未成熟，大量商家沒有交納保證金，因此監(jiān)管沒有約束和執(zhí)行力。

　　預(yù)防、備案、懲處——一個(gè)都不能少

　　面對問題百出的預(yù)付卡消費(fèi)陷阱，業(yè)內(nèi)專家建議，一方面，消費(fèi)者應(yīng)在辦理預(yù)付卡時(shí)增強(qiáng)自我保護(hù)意識；另一方面，相關(guān)預(yù)防、監(jiān)管和處罰機(jī)制的建立健全刻不容緩。

　　面對商家跑路該怎么辦？王飛鵬建議，應(yīng)加快建立消費(fèi)預(yù)防機(jī)制和懲罰賠償機(jī)制?！皩ε苈泛蛺阂馇终嫉?，要進(jìn)行治安處罰甚至追究刑事責(zé)任?？蛇m當(dāng)引入備付金和信用評級制度，對于信用狀況相對差的中小企業(yè)適度上調(diào)備付金的比例?！蓖躏w鵬說。

　　怎么防止商家“耍賴”？《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》規(guī)定：發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)履行提示告知義務(wù)，確保購卡人知曉并認(rèn)可單用途卡章程或協(xié)議內(nèi)容。因此，消費(fèi)者辦卡前應(yīng)先問清預(yù)付卡的使用范圍和消費(fèi)限制，有權(quán)要求商家履行告知義務(wù)。

　　長沙市工商局12315指揮中心副主任袁駿建議，消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識?！霸谵k理預(yù)付卡之前，要向商家索要明文合同，并保留足夠的消費(fèi)憑據(jù)存底?！?/p>

　　充值消費(fèi)卡不能退款？專家表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等，“經(jīng)營者存在違約情形下，消費(fèi)者可以解除合同。如果經(jīng)營者不允許解除合同，就有強(qiáng)制消費(fèi)之嫌；如果超過了使用有效期卻不能用也不能退，經(jīng)營者就有侵占消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)之嫌。”

　　記者查閱《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》發(fā)現(xiàn)，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)依相關(guān)章程或協(xié)議約定，提供退卡服務(wù)；發(fā)卡企業(yè)終止兌付未到期單用途卡的，發(fā)卡企業(yè)和售卡企業(yè)應(yīng)向持卡人提供免費(fèi)退卡服務(wù)。

　　值得注意的是，針對預(yù)付卡消費(fèi)的維權(quán)機(jī)制正在逐步完善。湖南省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長吳衛(wèi)介紹，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》自今年3月15日起施行，其中一大亮點(diǎn)就是“護(hù)航預(yù)付消費(fèi)”。該辦法規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確履行期限和方式等內(nèi)容。此外，針對預(yù)收款消費(fèi)方式中退款難的問題，專門規(guī)定“對退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額”。