銷(xiāo)售誤導(dǎo)、服務(wù)缺位、理賠困難……面對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)中各種各樣的鬧心事兒，抱怨、排斥甚至將保險(xiǎn)拒之門(mén)外并非正確的選擇

　　“投保時(shí)說(shuō)得挺好，要理賠了卻又說(shuō)不符合理賠要求，保險(xiǎn)公司太缺乏誠(chéng)信了！”

　　“中途想退保，保險(xiǎn)公司告訴我們退還金額要大打折扣，事先我們也不知道啊?！?/p>

　　隨著保險(xiǎn)與人們工作和生活的關(guān)系越來(lái)越密切，有關(guān)投保和理賠的議論也逐漸增多。在保險(xiǎn)消費(fèi)中不太順心的消費(fèi)者，總有那樣這樣的怨氣，很多人因此把保險(xiǎn)拒之門(mén)外。

　　3月中旬，山西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)透露，2014年，該協(xié)會(huì)受理的保險(xiǎn)糾紛案件增幅達(dá)35%。從公布的典型案例看，我省出現(xiàn)的保險(xiǎn)糾紛主要集中在壽險(xiǎn)產(chǎn)品退保、車(chē)險(xiǎn)理賠、保單失效等方面。

　　那么，保險(xiǎn)理賠真的那么難嗎？人們應(yīng)該怎樣和保險(xiǎn)打交道？就此，我們來(lái)說(shuō)一說(shuō)關(guān)于保險(xiǎn)的那些事兒。

　　中途退保損失大投保還要細(xì)思量

　　不少消費(fèi)者誤以為，在銀行銷(xiāo)售的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品能像存單一樣隨時(shí)可取。這種認(rèn)識(shí)使他們的購(gòu)買(mǎi)行為有些輕率，直接導(dǎo)致了糾紛的產(chǎn)生。

　　[案例]2008年7月31日，張先生購(gòu)買(mǎi)了我省一家壽險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期年金保險(xiǎn)（分紅型），年繳2萬(wàn)元，繳費(fèi)時(shí)間10年，保險(xiǎn)期間至88周歲。2014年6月，他到保險(xiǎn)公司投訴稱(chēng)，自己患有抑郁癥，家庭狀況出現(xiàn)困難，沒(méi)有繼續(xù)繳費(fèi)能力，強(qiáng)烈要求全額退保。

　　面對(duì)張先生的訴求，保險(xiǎn)公司經(jīng)核查認(rèn)為，投保人購(gòu)買(mǎi)保單后，電話(huà)回訪(fǎng)成功，投保資料系本人填寫(xiě)，不存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為。如果客戶(hù)退保，按照保險(xiǎn)合同，只能退回現(xiàn)金價(jià)值，不能全額退保。雙方因此產(chǎn)生了糾紛。

　　省保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)對(duì)此案進(jìn)行了調(diào)解。通過(guò)多次交談，發(fā)現(xiàn)張先生所講的家庭情況屬實(shí)。調(diào)解員建議保險(xiǎn)公司從承擔(dān)社會(huì)責(zé)任角度出發(fā)，適當(dāng)給付關(guān)懷性款項(xiàng)。最終，保險(xiǎn)公司除退還合同現(xiàn)金價(jià)值44841元外，另向張先生給付關(guān)懷性款項(xiàng)45159元，并辦理了退保手續(xù)。

　　[點(diǎn)評(píng)]在本案中，張先生希望通過(guò)退保緩解經(jīng)濟(jì)壓力。因?qū)ΡｋU(xiǎn)知識(shí)不熟悉，他對(duì)保險(xiǎn)公司不能全額退保極度不滿(mǎn)。但從保險(xiǎn)公司角度看，由于張先生屬于中途退保，且之前保險(xiǎn)公司在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)沒(méi)有違規(guī)行為，因此按照合同條款只能退還現(xiàn)金價(jià)值。雖然保險(xiǎn)公司最后做出了讓步，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)從這一案例中得到啟示。

　　省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)孫志斌表示，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品不同于銀行儲(chǔ)蓄，中途退保會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。本案例曾提到“現(xiàn)金價(jià)值”?，F(xiàn)金價(jià)值是指投保人退保或保險(xiǎn)公司解除保險(xiǎn)合同時(shí)，由保險(xiǎn)公司向投保人退還的那部分金額?，F(xiàn)金價(jià)值往往要小于保險(xiǎn)人繳納的保險(xiǎn)費(fèi)。尤其是在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的前兩年，保險(xiǎn)公司承保制單、結(jié)算代理人手續(xù)費(fèi)、員工工資等各項(xiàng)管理費(fèi)用開(kāi)支較大，扣除各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)后退還的保險(xiǎn)費(fèi)將很少。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)前一定要了解保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品屬性，根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)條件選擇合適的產(chǎn)品。一旦購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，不到萬(wàn)不得已，最好不要中途退保。

　　對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，也應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力建立區(qū)分銷(xiāo)售制度，將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給有相應(yīng)需求的消費(fèi)者。

　　保險(xiǎn)公司有過(guò)失拒賠怎樣保權(quán)益

　　營(yíng)銷(xiāo)員流動(dòng)頻繁，是影響保險(xiǎn)服務(wù)的重要因素。人員的大進(jìn)大出，給保險(xiǎn)消費(fèi)者理賠、續(xù)期繳費(fèi)、售后服務(wù)帶來(lái)極大不便，許多糾紛因此而來(lái)。

　　[案例]2014年10月底，趙女士到我省某保險(xiǎn)公司為愛(ài)人申請(qǐng)意外醫(yī)療理賠。經(jīng)柜員查詢(xún)，被保險(xiǎn)人名下保單中附加險(xiǎn)種意外醫(yī)療已失效，無(wú)法申請(qǐng)理賠。趙女士稱(chēng)，該保單之前辦理過(guò)復(fù)效手續(xù)，怎么就不能理賠呢？柜員與趙女士原來(lái)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行了聯(lián)系，得知該業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)只為客戶(hù)辦理了主險(xiǎn)復(fù)效，并不知道附加險(xiǎn)也需要復(fù)效，這導(dǎo)致保單上的意外醫(yī)療脫離有效狀態(tài)。

　　省保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解了這起案件，給公司出具了轉(zhuǎn)辦單。最終，保險(xiǎn)公司為客戶(hù)修改了保單狀態(tài)，使趙女士的愛(ài)人得以正常申請(qǐng)理賠。

　　[點(diǎn)評(píng)]這起糾紛主要因保險(xiǎn)公司相關(guān)人員專(zhuān)業(yè)水平較低所引起。而保險(xiǎn)消費(fèi)者本身又不具備專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)，認(rèn)為主險(xiǎn)復(fù)效，附加險(xiǎn)就會(huì)隨之一起復(fù)效，因此對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)產(chǎn)生了質(zhì)疑。

　　如今，越來(lái)越多的人擁有多份保單。領(lǐng)到保單，千萬(wàn)不能束之高閣。一般來(lái)說(shuō)，一份普通的壽險(xiǎn)保單，由于其繳費(fèi)期間較長(zhǎng)，從三年到數(shù)十年不等，投保人可能因?yàn)榉N種原因，忘記繳費(fèi)時(shí)間，從而導(dǎo)致保單失效。因此，孫志斌表示，一定要定期為自己的保單做“體檢”，避免因未按時(shí)繳費(fèi)導(dǎo)致保險(xiǎn)權(quán)益受損。

　　保單“體檢”，一是要檢查聯(lián)系方式是否發(fā)生變化；二是要檢查繳費(fèi)方式和繳費(fèi)時(shí)間，如綁定銀行賬號(hào)，則要檢查繳費(fèi)賬戶(hù)是否繼續(xù)有效，余額是否充足；三是應(yīng)得保險(xiǎn)收益是否完全獲得，等等。如果一旦發(fā)現(xiàn)保單失效，就要立即申請(qǐng)保單復(fù)效。一般來(lái)說(shuō)，過(guò)了繳費(fèi)時(shí)間，保單會(huì)進(jìn)入60天的繳費(fèi)寬限期，在此期間，保單仍然有效，所有保險(xiǎn)利益不受影響。但如果過(guò)了寬限期還沒(méi)繳費(fèi)，保單將會(huì)進(jìn)入2年的中止期，保險(xiǎn)權(quán)益將暫時(shí)中止；如果2年后還沒(méi)有向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)復(fù)效的，保單就將徹底失效。

　　與此同時(shí)，該案例警示保險(xiǎn)公司也應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。如果因保險(xiǎn)公司原因?qū)е卤问?，消費(fèi)者可向監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等及時(shí)投訴。

　　經(jīng)常卡在手續(xù)上怎樣看待理賠難

　　投保和理賠確實(shí)存在差異。尤其是車(chē)險(xiǎn)，投保分分鐘搞定，理賠時(shí)總是這不在范圍、那不符合要求，而且往往到手的理賠金額總與期待值有很大距離。于是，很多人有了這樣的感覺(jué)——投保容易理賠難。

　　[案例]2013年12月20日，張某駕駛轎車(chē)與李某駕駛的車(chē)輛發(fā)生追尾，造成李某車(chē)上的付某、于某受傷，并住院治療。經(jīng)交警認(rèn)定，張某負(fù)事故全部責(zé)任。張某駕駛的肇事車(chē)輛在保險(xiǎn)公司投保了交強(qiáng)險(xiǎn)。在付某住院期間，張某支付了醫(yī)藥費(fèi)，但拒絕支付傷者的誤工費(fèi)等后續(xù)費(fèi)用。雙方因此產(chǎn)生了糾紛。

　　2014年1月，付某向法院起訴，要求張某及保險(xiǎn)公司支付后續(xù)費(fèi)用1.4萬(wàn)元。法院根據(jù)訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，委托省保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)先行調(diào)解此案。在調(diào)解中，付某、于某分別就誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)等提出了訴求。但保險(xiǎn)公司就工資證明等理賠證明材料提出異議，并在誤工費(fèi)等計(jì)算上與對(duì)方產(chǎn)生分歧。

　　經(jīng)調(diào)解，各方當(dāng)事人互諒互讓?zhuān)罱K保險(xiǎn)公司一次性支付付某保險(xiǎn)理賠款7032元；一次性支付于某醫(yī)療費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、交通費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等共計(jì)7000元整。

　　[點(diǎn)評(píng)]本案例所反映的情況，在車(chē)險(xiǎn)理賠中十分常見(jiàn)。對(duì)付某、于某來(lái)說(shuō)，索賠護(hù)理費(fèi)等費(fèi)用是其權(quán)利，但作為消費(fèi)者，處理這些事項(xiàng)常常要面對(duì)很多“麻煩事”。比如，申請(qǐng)護(hù)理費(fèi)，證明材料不合理將不被采納；申請(qǐng)后續(xù)治療費(fèi)，不符合支付標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)被拒賠。因此，收集各種證明材料成為保險(xiǎn)消費(fèi)者最大的難題。在本案中，調(diào)解機(jī)制幫助消費(fèi)者解決了糾紛，保障了權(quán)益。

　　當(dāng)保險(xiǎn)與我們的生活聯(lián)系日漸緊密，每個(gè)人都可能面對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)問(wèn)題，比如銷(xiāo)售誤導(dǎo)、服務(wù)缺位、理賠困難……但簡(jiǎn)單的抱怨、排斥都不是問(wèn)題解決之道。對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想要避免糾紛，就必須加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)儲(chǔ)備，這可能是維護(hù)自身權(quán)益最重要的武器。

　　本報(bào)記者 張巨峰