今日，中國保監(jiān)會發(fā)布關(guān)于2014年客戶信息真實性專項檢查有關(guān)情況的通報。通報顯示，相關(guān)機構(gòu)制度機制有待完善、系統(tǒng)控制功能有待加強、銷售實名制未嚴(yán)格落實等問題。從渠道看，銀保渠道問題突出，客戶信息不真實的保單比例是其他渠道的8-9倍。從公司看，13家公司客戶信息不真實的保單比例超過5%。

　　通報全文：

　　各人身保險公司：

　　為貫徹落實《人身保險客戶信息真實性管理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保護保險消費者合法權(quán)益，2014年5月至7月底，中國保監(jiān)會組織各保監(jiān)局開展了客戶信息真實性專項檢查，檢查對象覆蓋經(jīng)營一年期以上個人人身保險業(yè)務(wù)的全部63家人身保險公司?，F(xiàn)將現(xiàn)場檢查情況通報如下：

　　一、檢查的總體情況

　　本次檢查共抽查161.48萬件保單，客戶信息不真實的保單占比4.02%。其中，客戶信息缺失保單占比3.2%，客戶信息虛假保單占比0.82%。63家被檢查公司中，抽查保單數(shù)量在10000件以上的有29家，1000-10000件的有20家，100-1000件的有13家，100件以內(nèi)的有1家。

　　從渠道看，銀保渠道問題突出，客戶信息不真實的保單比例是其他渠道的8-9倍。抽查銀保渠道保單93.6萬件，其中客戶信息不真實的保單6.02萬件，占比6.43%(信息缺失占比5.25%，信息虛假占比1.18%)；抽查個險渠道保單55.39萬件，客戶信息不真實保單0.39萬件，占比0.7%(信息缺失占比0.31%，信息虛假占比0.39%)；抽查其他渠道保單12.49萬件，客戶信息不真實保單0.1萬件，占比0.8%(信息缺失占比0.74%，信息虛假占比0.05%)。

　　從公司看，13家公司客戶信息不真實的保單比例超過5%，分別是信泰21.41%、正德17.14%、安邦14.2%、信誠9.03%、中美聯(lián)泰大都會8.63%、農(nóng)銀7.98%、工銀安盛6.68%、吉祥6.03%、生命5.82%、天安5.78%、陽光5.69%、國華5.34%、泰康5.28%。除信誠和中美聯(lián)泰大都會之外，其余11家公司的問題保單都集中在銀保渠道，表現(xiàn)為：地址不完整或缺失，電話虛假或缺失、系統(tǒng)內(nèi)投保人身份證號碼與投保時留存的身份證復(fù)印件號碼不一致、未留存被保險人身份證號碼、系統(tǒng)記錄的電話和地址與投保單上信息不一致，等等。信誠人壽個險渠道保單未記錄被保險人證件號碼、聯(lián)系地址不完整。中美聯(lián)泰大都會電銷渠道保單的聯(lián)系地址不準(zhǔn)確。

　　二、檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題

　　(一)制度機制有待完善。

　　一是制度建設(shè)滯后。工銀安盛、恒安標(biāo)準(zhǔn)、光大永明分別于2014年3月、5月、8月才制定客戶信息真實性制度，檢查組進駐光大永明天津分公司時，其主要負(fù)責(zé)人尚不了解監(jiān)管部門出臺的相關(guān)文件。二是現(xiàn)有制度不系統(tǒng)。相關(guān)規(guī)定分散在多個制度文件中，各渠道業(yè)務(wù)的要求內(nèi)容不一致，未明確組織協(xié)調(diào)部門與各相關(guān)部門間的工作流程。三是制度內(nèi)容不夠細化。照搬照抄監(jiān)管制度，缺少必要環(huán)節(jié)的操作流程和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，如客戶信息一致性核對、真實性核對等環(huán)節(jié)操作規(guī)則不明確，核對的具體抽查頻度及抽查比例未確定。正德人壽下發(fā)的客戶信息真實性管理制度內(nèi)容與《暫行辦法》完全一致，未結(jié)合公司實際情況細化監(jiān)管要求，未明確具體措施以及各部門、各崗位在客戶信息真實性管理中所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。四是制度建設(shè)不全面。工銀安盛河南分公司、國華人壽河南分公司、國泰人壽福建分公司等未制定具體的投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息一致性核對制度，以及具體的客戶信息真實性核對制度。五是考核懲戒機制不健全。昆侖健康北京分公司、前海人壽廣東分公司等未將客戶真實性納入對保險銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員的考核體系，未明確客戶信息真實性管理工作的責(zé)任追究和監(jiān)督考核部門，華夏人壽安徽分公司等未將一致性核對、真實性核對等環(huán)節(jié)管理納入考核體系，無懲戒措施。

　　(二)系統(tǒng)控制功能有待加強。

　　一是信息完整性控制存在不足。中國人壽、平安人壽、泰康人壽、太平人壽、生命人壽、國華人壽等多家公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)對投保人、被保險人姓名為單個字、通訊地址填寫不完整等邏輯錯誤無控制措施，民生人壽、華泰人壽等多家公司對投保人除身份證之外的其他證件號碼完整性無校驗，與安邦人壽合作的農(nóng)業(yè)銀行吉林大東支行、郵儲銀行吉林龍?zhí)吨械你y保(郵)通系統(tǒng)對非11位數(shù)字的投保人手機號碼能自動核保通過，人保壽安徽分公司在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中未將投保人、被保險人聯(lián)系地址作為必錄項進行控制。二是邏輯準(zhǔn)確性控制不夠嚴(yán)密。中國人壽、太平洋人壽、新華人壽、人保壽險、吉祥人壽等多家公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)在姓名、證件、電話號碼、地址、親子關(guān)系等項目的校驗上還存在邏輯不嚴(yán)密的情況，如不能校驗性別與投保人關(guān)系之間、地址和郵政編碼之間的邏輯搭配。三是可疑信息校驗功能不全。如系統(tǒng)對投保人、被保險人聯(lián)系電話項下輸入錄單工號對應(yīng)營銷員以外的營銷員電話時不做預(yù)警，部分銀保通系統(tǒng)對不同投保單填寫同一聯(lián)系電話號碼不做可疑信息提示。

　　(三)對銀郵兼業(yè)代理機構(gòu)管控不到位。

　　一是合作協(xié)議約定不全。合作協(xié)議未全面明確雙方在客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面的義務(wù)和責(zé)任，未規(guī)定銀行限期補充更正客戶信息和補充更正前不予支付手續(xù)費等相關(guān)內(nèi)容。二是客戶信息不完整不真實仍支付手續(xù)費。實務(wù)中，大部分公司均存在這一問題，即便發(fā)現(xiàn)代理銀行存在客戶信息不完整、不真實，仍繼續(xù)向合作銀行支付手續(xù)費。三是個別公司未正式致函銀郵兼業(yè)代理機構(gòu)，要求其配合開展歷史保單客戶信息清查和補充更正工作。涉及信誠人壽福建分公司、華夏人壽湖南分公司、中英人壽湖南分公司、民生人壽湖北分公司等。

　　(四)銷售實名制未嚴(yán)格落實。

　　一是保單和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能真實、完整地記錄保險銷售從業(yè)人員的姓名、工號及銀郵網(wǎng)點名稱。該問題在銀保渠道尤為普遍，有些只記錄銀郵網(wǎng)點和柜員代碼，無法顯示網(wǎng)點名稱和柜員姓名，有些只記錄銀行網(wǎng)點信息，無銷售人員姓名和工號。原因是部分代理銀行未向保險公司提供銷售從業(yè)人員的姓名、工號，或者部分代理銀行不積極配合保險公司進行系統(tǒng)升級改造，導(dǎo)致銀保通系統(tǒng)仍不能記錄銷售人員姓名、工號。二是存在“掛單”現(xiàn)象。多名銷售人員共用一個代碼進入銀保通系統(tǒng)操作，保單記錄的銷售人員與實際銷售人員不一致。陽光人壽江西分公司、中英人壽衡陽營銷服務(wù)部等機構(gòu)還存在個別個險營銷員“掛單”的情況。

　　(五)定期核查管控不嚴(yán)格。

　　一是定期核查制度不健全。中國人壽、中美聯(lián)泰大都會等多家公司對客戶信息一致性、真實性定期核查的抽樣規(guī)則、抽取比例和頻次、信息不真實處理以及檔案管理等方面未做明確規(guī)定。信泰人壽、正德人壽未要求省級分公司定期核查。二是未開展定期核查工作。中新大東方未規(guī)定投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)一致性核對工作的首次開始時間，致使分公司截至現(xiàn)場檢查日仍未開展系統(tǒng)的抽查核對工作。人保壽險江西分公司、百年人壽大連分公司、中荷人壽大連分公司等截至檢查日尚未開展客戶信息真實性核對的抽檢工作。三是定期核查不認(rèn)真。一些公司抽樣比例過低，如天安人壽山東分公司抽查件數(shù)僅為同期新單業(yè)務(wù)的0.92%，中新大東方重慶分公司抽查件數(shù)不足2%。一些公司存在核查整改不全面，變更結(jié)果不準(zhǔn)確等問題。

　　(六)客戶回訪管理工作有待改進。

　　一是回訪時對客戶身份確認(rèn)流于形式。華匯人壽遼寧分公司未通過向受訪人詢問身份信息、保單信息等方式確認(rèn)投保人身份。 二是獲取客戶回訪電話方式簡單。中宏人壽客服中心電話回訪發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系電話不正確，則直接聯(lián)系保單營銷員，由營銷員提供客戶回訪電話號碼以完成回訪，未要求客戶填寫信息變更書面資料。三是書面回訪問卷內(nèi)容不完整。中美聯(lián)泰大都會寧波分公司書面回訪未對投保人身份信息進行驗證，《新契約書面回訪問卷》無客戶聯(lián)系信息填寫或確認(rèn)內(nèi)容。四是回訪的基礎(chǔ)管理滯后。個別公司對回訪件的底數(shù)不清，回訪能力無法滿足業(yè)務(wù)增長的需要。國華人壽山西分公司在2013年11月4日至2014年6月30日期間承保10195件保單，但列入回訪清單的只有8521件，兩者相差1674件，總公司無法說明差異原因，且截至2014年7月24日，山西分公司回訪清單中尚有27.6%的新單未回訪。安邦人壽黑龍江分公司截至現(xiàn)場檢查日尚有9613件保單未完成回訪。

　　(七)其他問題。

　　一是投保單未增加相關(guān)提示內(nèi)容。信泰人壽、中韓人壽等公司的個險、銀保渠道投保單中“投保須知”未增加客戶信息項目和有關(guān)要求的條款文字，也未增加客戶不提供真實、完整客戶信息可能帶來的后果的條款文字。陽光人壽吉林分公司等公司新版投保單未修改到位，舊版投保單仍在使用。泰康人壽截至現(xiàn)場檢查日仍未按《暫行辦法》要求修改投保單。二是保全環(huán)節(jié)隨意變更客戶信息。農(nóng)銀人壽寧波分公司銀?？蛻艚?jīng)理通過電話或口頭形式告知公司，即可進行客戶信息保全變更，無需客戶填寫《保險合同申請變更書》，也未就變更事項與客戶進行確認(rèn)，存在業(yè)務(wù)人員擅自變更客戶信息的情況。

　　三、整改要求

　　(一)嚴(yán)肅認(rèn)真整改。各人身保險公司應(yīng)高度重視客戶信息真實性管理工作，針對現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題，深入剖析制度缺陷和深層次原因，制定整改計劃，明確整改責(zé)任人，確保整改落實到位。對于整改工作走過場、敷衍了事的公司，我會將酌情考慮將其納入2015年現(xiàn)場檢查重點對象。

　　(二)強化源頭管控。各人身保險公司總公司應(yīng)進一步完善制度建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)，修訂業(yè)務(wù)操作規(guī)程，統(tǒng)一客戶回訪執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，落實銷售行為實名制，加強與銀行總行的溝通協(xié)調(diào)，在“總對總”層面建立健全客戶信息真實性工作機制，同時加大對分支機構(gòu)落實《暫行辦法》的督導(dǎo)力度。

　　(三)提交整改報告。各人身保險公司應(yīng)對照檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，逐一整改，并形成整改報告，于2015年4月30日前以公司正式發(fā)文形式，通過保監(jiān)會電子文件傳輸系統(tǒng)報送至中國保監(jiān)會。

　　附件：1.客戶信息真實性管理工作存在的主要問題

　　2.客戶信息真實性抽查結(jié)果統(tǒng)計表

　　中國保監(jiān)會

　　2015年1月25日