□本報評論員

　　機(jī)場不僅是服務(wù)行業(yè)，更是窗口行業(yè)。其運營管理能力和服務(wù)水平的高低，對行業(yè)、機(jī)場所在城市的形象，乃至國家的形象都有著直接的影響。目前，我國的機(jī)場服務(wù)仍存在許多短板和不足，不能完全滿足旅客、公眾和社會的要求。因此，提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，具有極強的現(xiàn)實緊迫性。提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量和管理水平，固然要靠機(jī)場的自身努力。但一個能夠客觀評價我國機(jī)場行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠有效幫助機(jī)場發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板和不足。

　　然而，必須明確的是，只有度量標(biāo)準(zhǔn)公平，度量結(jié)果才能公平。這些年，一些民航企業(yè)在尋求服務(wù)質(zhì)量評價認(rèn)證的道路上步入了誤區(qū)。例如，一些企業(yè)熱衷于尋求國外民航服務(wù)品牌的認(rèn)證認(rèn)可，個別企業(yè)甚至通過商業(yè)運作的方式去獲得星級評定，這樣就失去了評價的客觀性和真實性。我們并不否認(rèn)一些國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)的權(quán)威性，但認(rèn)證機(jī)構(gòu)也的確存在良莠不齊的情況。此外，國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評價標(biāo)準(zhǔn)并不太符合中國國情，很難客觀真實評判我國民用機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價認(rèn)證的本意是為了提高機(jī)場的服務(wù)水平。而采用以上方式只會適得其反，并不能有效幫助企業(yè)補齊服務(wù)短板，彌補不足。

　　2012年7月，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見》明確提出，完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和實施方法、提高消費者滿意度是民航發(fā)展的一項重要任務(wù)。應(yīng)該說，進(jìn)行機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價，不僅是行業(yè)發(fā)展的需要，也是實施民航強國戰(zhàn)略的重要舉措。

　　2013年，中國民航構(gòu)建了一套由政府引導(dǎo)，中介機(jī)構(gòu)、機(jī)場公司和消費者共同參與的民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價體系。這套評價體系歷經(jīng)幾輪修改，涵蓋多項評價指標(biāo)，集旅客滿意度評價、旅客安全服務(wù)專業(yè)評價和旅客服務(wù)專業(yè)評價這3個維度于一體，重點關(guān)注安全服務(wù)、航班正常服務(wù)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、綠色環(huán)保、機(jī)場與駐場單位的協(xié)同服務(wù)這五個方面。這既符合我國國情，又符合民航工作的一般規(guī)律。而在實際的評價工作過程中，評價機(jī)構(gòu)不收取任何費用，采用現(xiàn)場考察、專家測評、旅客訪談3種方式，既充分考慮了旅客的需求，又聽取了專業(yè)建議，并最大限度地保證了評選結(jié)果的客觀、公正、全面、科學(xué)。通過兩年多的工作，截至目前，中國共有50座機(jī)場進(jìn)行了這項 “免費體檢”。

　　當(dāng)然，中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作的重點并不在于發(fā)布一個評價結(jié)果，而是為了促進(jìn)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提高。通過評價、回訪、再評價的工作流程，中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作已經(jīng)形成了一個“查找問題—整改落實—檢驗成果”的服務(wù)質(zhì)量評價閉環(huán)，從而確保了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而這正是我國自主開展此項評價的最大特色和優(yōu)勢。

　　機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的提高不是一蹴而就的。同理，中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作也需要隨著實際情況的變化而不斷改進(jìn)。在未來的工作中，評價機(jī)構(gòu)和參評機(jī)場要為構(gòu)建具有我國民航自有知識產(chǎn)權(quán)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和評價品牌而共同努力。評價機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步嚴(yán)格評審標(biāo)準(zhǔn)，完善評價指標(biāo)體系，規(guī)范評價操作流程，細(xì)化評價管理方法。而參評機(jī)場也要用正確的態(tài)度對待評價工作，要積極對照評價標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)行自查自改。只有這樣，我國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價品牌才能增強影響力，真正被叫響，達(dá)到以評價促服務(wù)改進(jìn)，切實提高中國機(jī)場服務(wù)水平的目的。