□本報記者 許曉泓

　　如果把空姐看成航空公司的形象代言人，那么機場無疑是世界了解中國、整個社會了解民航的窗口。

　　航空旅客的每一段旅程都是從一座機場開始的，一座城市的文明程度也是通過機場這扇窗口反映的。但即便是職業(yè)的背包客或者業(yè)務繁忙的商務客，也很難走遍當下的中國機場。截至本文發(fā)表時，我國民用機場的數(shù)量已經(jīng)達到202座。與旅客可以從自己的偏好出發(fā)選擇航空公司不同，我國的絕大多數(shù)城市只有一座機場，旅客對于服務不佳的機場很難用腳投票。但機場這一窗口既是民航業(yè)的，也是城市對于整個外部世界的。這使機場有壓力去提升和完善自我，其手段之一就是通過參與第三方組織開展的機場服務質(zhì)量評價，從與其他機場的比較中找到自己前進的動力。

　　自2013年開始，中國民用機場服務質(zhì)量評價悄然啟動。在兩年的時間里，100多名專業(yè)調(diào)查人員不畏嚴寒與酷暑，穿行于祖國大地的50座大中小機場，他們和參評機場、被選中的旅客代表一道對機場服務的方方面面進行評價。該項工作指標科學、評價客觀的鮮明特性得到了行業(yè)主管部門和參評機場的肯定及認可。

　　一切為了提升旅客感受

　　對于國家而言，機場是重要的基礎設施，其運營管理能力和服務水平直接代表著一座城市的形象、一個行業(yè)的形象乃至一個國家的形象。而在我國，“航空運輸服務”歷來是高端服務的代名詞，對國內(nèi)服務業(yè)的發(fā)展起到了引領和示范作用。

　　自2005年以來，我國民航成為名副其實的世界民航大國，不但是國際民航組織的一類理事國，也是全球第二大航空運輸系統(tǒng)，在服務國家和區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展大局中的作用也越來越重要。

　　在快速發(fā)展的形勢下，我國航空運輸服務一些不足和短板也日益顯現(xiàn)出來：航班正常保障能力有待提高，航班延誤后的服務管理和服務能力還不能滿足旅客、公眾和社會的要求。消費者對航空運輸服務的抱怨與投訴數(shù)量仍居高不下，尤其是在大面積航班延誤情況下的服務保障措施備受社會輿論的關注。特別是近幾年，個別機場由于基礎設施不完善、管理不到位、責任不落實，發(fā)生了嚴重的服務質(zhì)量事件。這些充分說明，目前民航的服務質(zhì)量參差不齊，與航空消費者的普遍要求和各級政府的期望還有一定差距，也與我國航空大國的地位極不相稱，急需民航業(yè)加強研究，采取措施。

　　作為行業(yè)主管部門，民航局較早就注意到，國內(nèi)一些航空企業(yè)已經(jīng)在尋求國外民航服務品牌的認證認可。但有些國外評價機構制定的服務標準，能否作為客觀評判我國機場行業(yè)服務質(zhì)量水平的唯一依據(jù)，是值得研究和商榷的。因為有些機構甚至是通過商業(yè)運作的方式來進行服務星級評定的。

　　在上述背景下，自2012年初以來，由民航局機場司牽頭，中國民航科學技術研究院及其下轄的民航局消費者事務中心開始著手研究，初步構建了一套由政府引導，中介機構、機場公司和消費者共同參與的、比較完整的民用機場服務質(zhì)量評價體系，并得到了民航局航空運輸委員會的審議通過。

　　為了更好地提升旅客感受，推動全國民用機場服務質(zhì)量的提高，提高我國機場的管理水平，在國際上樹立我國機場優(yōu)質(zhì)服務標桿；同時，為政府和公眾提供我國機場服務質(zhì)量數(shù)據(jù)，讓政府和公眾對中國民航提升服務增強信心，2012年下半年，民航局機場司還組織修訂了《民用運輸機場服務質(zhì)量》行業(yè)標準。依據(jù)這套標準和先前發(fā)布的《民用機場服務質(zhì)量評價指標體系》，2013年初，民航局機場司聯(lián)合航科院組織開展了對北京首都機場和無錫碩放機場的評價試點工作。

　　打造科學、公平的

　　機場服務評價品牌

　　2013年6月，中國民航首次民用機場服務質(zhì)量評價工作在暑運旺季中正式啟動。來自國內(nèi)各航空公司、機場和科研機構的近百名機場服務質(zhì)量評審員在接受了相關培訓后，兵分多路，對全國30座機場開展服務質(zhì)量評價工作。其中，21座是年旅客吞吐量超過1000萬人次的大型機場；9座非千萬級機場中既有省會城市機場，也有年旅客吞吐量達幾十萬人次的中小機場。

　　評價以評審員在機場服務現(xiàn)場發(fā)放旅客滿意度調(diào)查問卷，評審員在機場對其服務質(zhì)量進行現(xiàn)場評審相結合的方式進行。具體來說，旅客評價包括出入機場交通、問詢、值機、安檢等12類滿意度評價指標和陸側、航站樓、空側等3類安全指標。評審員評價則涵蓋了更多的指標項，僅大項就包括14項通用服務質(zhì)量指標、12項旅客服務質(zhì)量指標和4項行李服務指標?？梢哉f，這既考慮到了旅客感受，又注重把握服務和安全的關系，將安全指標作為評價機場服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，體現(xiàn)了專業(yè)視角。

　　這些評審員由各航空公司和機場推薦，都擁有豐富的機場地面服務經(jīng)驗，有責任心、熱心。航科院還會對其進行嚴格篩選，并在每年執(zhí)行評審任務前對篩選合格的評審員進行培訓，講解指標含義和打分把握標準，最大限度地消除評審員間的個體差異，確保專業(yè)評審客觀公正。

　　當年9月，2013年民用機場服務質(zhì)量現(xiàn)場評審工作在北京完成。北京首都國際機場作為當年接受質(zhì)量評價的30座機場中的最后一座，舉辦了項目評審報告會。服務質(zhì)量評價團隊在道出首都機場在服務方面的諸多亮點后，也指出了其在服務方面存在的不足之處。面對這一評審結果，時任首都機場股份有限公司總經(jīng)理的張光輝表示，首都機場將認真地加以整改，并感謝評審員對首都機場服務工作提出的意見和建議，希望他們今后仍繼續(xù)做首都機場服務質(zhì)量工作的監(jiān)督員。他還表示，首都機場參與機場服務質(zhì)量評比的目的并不僅是為了取得好成績，更希望發(fā)現(xiàn)并解決自身的問題，進而進一步提高服務品質(zhì)。

　　這也是所有參評機場的共同心聲。“幾乎所有機場都對評價工作表示了極大的歡迎。因為我們的評價是不收任何費用的‘免費體檢’，評審過程公開透明，工作人員現(xiàn)場工作接受機場監(jiān)督，評價數(shù)據(jù)可追溯。”中國民航科學技術研究院副院長、民航局消費者事務中心主任劉玉梅說。

　　2014年3月，2013年民用機場旅客服務質(zhì)量評價結果正式發(fā)布。30座機場旅客服務質(zhì)量評價綜合得分為83分，其由旅客滿意度評價、旅客服務專業(yè)評價和旅客安全服務專業(yè)評價得分加權而得。其中，旅客滿意度評價結果為85.61分，旅客服務專業(yè)評價結果為81.36分，旅客安全服務專業(yè)評價結果為80.77分。

　　同年10月，2014年民用機場服務質(zhì)量評價工作啟動。19座年旅客吞吐量在100萬人次~1000萬人次的機場和2013年旅客吞吐量首次突破1000萬人次的天津機場成為當年的評價對象。

　　和2013年機場服務質(zhì)量評價工作不同的是，自這一年起，機場服務質(zhì)量評價由中國民航科學技術研究院一個單位主辦變?yōu)橛芍袊裼脵C場協(xié)會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家單位共同主辦。在具體實施過程中，中國民用機場協(xié)會負責總體協(xié)調(diào)和組織工作；中國民航科學技術研究院運用自身的人才、科研技術實力以及多年在航空運輸服務質(zhì)量評價方面的豐富經(jīng)驗，負責標準體系的制定以及組織實施；中國民航報社則充分發(fā)揮好促進行業(yè)交流、宣傳行業(yè)發(fā)展、展示行業(yè)形象的窗口和平臺作用，三方優(yōu)勢互補，密切配合。

　　中國民用機場協(xié)會理事長夏興華在南昌召開的2014年民用機場服務質(zhì)量評價工作啟動會上指出，周恩來總理的題詞“保證安全第一、改善服務工作、爭取飛行正常”一直是民航工作的指導方針，中央領導和社會各界高度重視及關注民航服務。在當前形勢下，持續(xù)進行機場服務質(zhì)量評價是民航發(fā)展和機場自身發(fā)展的需要，是民航服務產(chǎn)品創(chuàng)新升級的需要，是進一步提高機場管理能力和服務能力的需要。他要求，主辦方嚴格評審標準、樹立評價品牌；各機場從思想上重視，組織領導得力，并對照評價標準體系進行自查自改，以評價活動為杠桿，撬動機場整體服務水平的提高。

　　帶動機場整體服務

　　質(zhì)量穩(wěn)步提高

　　而在評審員開始緊張忙碌地對2014年的20座機場進行服務質(zhì)量評價時，主辦方的負責人則帶領服務專家和記者，奔赴2013年參加服務質(zhì)量評價的10座機場，對其落實整改要求進行回訪，聽取他們對服務質(zhì)量評價工作的意見和建議。

　　在回訪中，所有機場無論自身體量是大是小，即便是世界排名靠前的國際樞紐機場，也都根據(jù)2013年專業(yè)評審員提出的意見，對本機場服務中存在的問題進行了相應整改。

　　以廈門機場為例，對于2013年服務質(zhì)量評價中提出的殘障設施需要進一步完善的問題，廈門機場加大了殘障設施建設力度，以滿足特殊旅客群體需求。原有的T3航站樓和新建的T4航站樓均在出發(fā)層設置了無障礙停車點，在通往問詢柜臺的路上設置了盲道；安檢區(qū)開通特殊旅客“愛心通道”；升降梯上增加低位按鍵、盲文按鈕；候機區(qū)域?qū)ＴO無障礙座椅，并專設無障礙衛(wèi)生間，T4航站樓在T3航站樓的基礎上設置了無障礙問詢柜臺、值機柜臺，方便特殊旅客出行；頭等艙休息室內(nèi)配備了特殊旅客專用洗手間及殘疾人士廁位……這樣的例子在回訪中還有很多。

　　從機場服務質(zhì)量評價中受益的并非只有參評機場，來自航空公司和機場的評審員也收獲頗豐。機場的評審員不僅從各自崗位角度發(fā)現(xiàn)自己所在機場與標準之間存在的差距，還能與其他機場互通有無，以更加專業(yè)的視角提高所在機場的服務品質(zhì)。航空公司的評審員表示，他們在要求各地機場按照航空公司服務標準向旅客提供服務的同時，也在積極了解各地機場的服務特色，考慮如何結合各地特色和實際，更好地為旅客服務。

　　正因如此，這些服務質(zhì)量專家自然就愿意為中國自主研發(fā)設計的服務質(zhì)量評價標準的完善貢獻心力。“我認為，對個別指標還需要進行進一步商榷，如機場的中轉功能。目前除一些大型樞紐機場外，大多數(shù)機場都是以點對點航班為主的機場，要求有一定規(guī)模的機場都應具備完備的中轉功能有點兒過于嚴格?！睓C場服務質(zhì)量評價評審員、上海虹橋機場公司服務管理部部長仲建新說。

　　據(jù)介紹，為了使評價工作呈現(xiàn)常態(tài)化的特征，數(shù)據(jù)采集的時間分布將更加均勻，機場服務質(zhì)量評價項目組提出今后的工作盡量在年初啟動，跨第二、第三、第四等3個季度完成現(xiàn)場評審工作。

　　“2015年的評價工作將于6月啟動。我們計劃在3年~5年內(nèi)將服務質(zhì)量評價工作推廣到全國所有機場?！敝袊裼脵C場協(xié)會副理事長覃章高說。為使這項工作穩(wěn)妥有序開展，2015年的評價暫定在年旅客吞吐量達50萬人次以上的機場（不含已參評的50座機場）中進行，約40余座。

　　機場服務質(zhì)量評價的三個主辦方，既專注于構建這一中國自主知識產(chǎn)權的評價體系，助力中國機場服務管理工作機制和手段方法的創(chuàng)新，又意在通過這樣的一個平臺，讓中國的大中小機場更好地相互交流與學習，取長補短，讓到訪的每一位旅客切實感受到機場作為國家的窗口、城市的名片所帶來的便捷、順暢、溫馨和愉悅的體驗。