新華網(wǎng)北京12月21日電（記者董璐）旅客形色匆匆趕到機(jī)場，排隊(duì)半天才發(fā)現(xiàn)自助值機(jī)終端已癱瘓。不遠(yuǎn)處的機(jī)場工作人員，既沒提醒旅客機(jī)器故障，也沒協(xié)助辦理登機(jī)手續(xù)。這是新華社記者21日在深圳寶安國際機(jī)場乘機(jī)時(shí)的遭遇。

　　記者在現(xiàn)場了解到，該機(jī)場十余臺自助值機(jī)終端幾乎全部癱瘓，不少旅客因不知終端癱瘓，排隊(duì)而耽誤了行程，抱怨連連。作為航空公司為方便旅客出行而推出的便民服務(wù)，自助值機(jī)終端因“不僅可自主挑選座位、節(jié)省排隊(duì)時(shí)間，還能有效降低誤機(jī)概率”，一直廣受旅客歡迎。然而，屢屢發(fā)生的自助值機(jī)終端故障，卻讓這項(xiàng)“便民”服務(wù)頻“欺民”。

　　且不論機(jī)器為何癱瘓、應(yīng)該由誰來管，單就機(jī)場服務(wù)人員冷漠的服務(wù)態(tài)度，就讓不少旅客“齒寒”。機(jī)器故障為何不告知旅客？是工作人員疏忽還是管理失當(dāng)？若旅客因此誤機(jī)責(zé)任又該誰來承擔(dān)？有網(wǎng)友說，自己曾因此耽誤行程，不得不補(bǔ)了高價(jià)票，很氣憤卻不知找誰理論。有人笑言：“若有人因此憤而鬧事，絕對一窩蜂地要譴責(zé)旅客素質(zhì)低下?！?/p>

　　機(jī)場服務(wù)又為何如此冷漠、高高在上？想起不久前“國航飛鬧”事件，機(jī)場“店大欺客”之相，昭然若揭。作為提供交通服務(wù)的一方，機(jī)場理應(yīng)為旅客出行做好服務(wù)，滿足旅客合理的需求。但近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和旅客流量的增加，國內(nèi)不少機(jī)場越建越高級，相應(yīng)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量不僅未能同步，甚至嚴(yán)重滯后。

　　記者采訪了解到，此次“自助值機(jī)終端故障無人理睬事件”并非個(gè)案。不少旅客反映，一些航空客服電話打不通，不是占線就是無人接聽；機(jī)場服務(wù)人員缺乏培訓(xùn)、對問詢旅客愛理不理；航班說延誤就延誤；換登機(jī)口無廣播，僅在原登機(jī)口小屏幕通知；轉(zhuǎn)機(jī)無導(dǎo)引……機(jī)場“一流設(shè)備，二流管理，三流服務(wù)”廣受詬病。

　　讓用戶滿意，是一個(gè)服務(wù)行業(yè)存在的根本。機(jī)場服務(wù)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，于細(xì)微處提高服務(wù)質(zhì)量，急旅客之所急，把旅客的體驗(yàn)放在第一位。而不應(yīng)漠然視之，任由旅客遭遇“人在囧途”。