加強消費者權(quán)益保護(hù)是廣大銀行業(yè)消費者的熱切希望，更是銀行業(yè)堅持以人為本、履行社會責(zé)任、規(guī)范經(jīng)營行為，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。一直以來，建設(shè)銀行高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，始終將其作為國有商業(yè)銀行應(yīng)盡的社會責(zé)任加以落實，并不斷取得新的進(jìn)展，努力構(gòu)建與消費者之間和諧、共贏的金融消費關(guān)系。 鄭州晚報記者 倪子 楊長生 通訊員 張新喬

　　持續(xù)完善消費者權(quán)益保護(hù)工作

　　近年來，建設(shè)銀行將消費者權(quán)益保護(hù)工作定期納入董事會議事范疇，并逐步建立起在董事會和高管層領(lǐng)導(dǎo)下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、相關(guān)部門及分支機構(gòu)各司其職的消費者權(quán)益保護(hù)工作管理體系。先后制訂《關(guān)于做好消費者權(quán)益保護(hù)工作的若干意見》《消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》等制度。建立各層級消費者權(quán)益保護(hù)工作專職聯(lián)系人制度和日常溝通機制，加入銀監(jiān)會發(fā)起成立的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作高層指導(dǎo)委員會，并主動開展與銀行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會和同業(yè)的溝通交流。

　　為全方位開展消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，建設(shè)銀行連續(xù)兩年開展“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動，連續(xù)4年配合開展“普及金融知識萬里行”活動，以及金融知識進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等活動。在2013年“銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識競賽”中，建設(shè)銀行榮獲“銀行業(yè)金融機構(gòu)突出貢獻(xiàn)獎”和唯一的個人特等獎。

　　建立健全多渠道投訴管理體系

　　建設(shè)銀行堅持將投訴管理作為消費者權(quán)益保護(hù)工作的一項重要內(nèi)容常抓不懈，并持續(xù)提升投訴受理和處理能力。

　　首先，該行主動為消費者提供便利、暢通的投訴渠道。目前，建設(shè)銀行可通過95533電話銀行、400/800客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、客戶投訴專用郵箱、官方微博微信、來信來訪等多種途徑受理消費者投訴，并率先在同業(yè)中開通投訴監(jiān)督電話，受理和處理消費者因?qū)ν对V處理不滿而進(jìn)行的申訴。

　　其次，持續(xù)提升投訴處理能力。完善問題處理管理機制，優(yōu)化問題處理系統(tǒng)功能，加強員工培訓(xùn)，以及在網(wǎng)絡(luò)金融渠道整合平臺中建立專門的客戶之聲模塊，對收集到的消費者投訴、建議和咨詢進(jìn)行分類分解，確保消費者需求得以快速處理和解決。

　　最后，積極促進(jìn)消費者投訴轉(zhuǎn)化為管理資源。投訴處理牽頭管理部門每月制作問題處理工作月報，對客戶問題及其處理情況進(jìn)行分析，及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高消費者滿意度。

　　持續(xù)提升消費者體驗 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

　　2007年以來，建設(shè)銀行逐步建立起國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消費者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價體系，一是通過對消費者滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，并開展神秘人專項調(diào)查，有針對性地實施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。二是持續(xù)提高渠道服務(wù)能力。近年來，建設(shè)銀行大力推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)，提高網(wǎng)點服務(wù)能力。同時，加大自助渠道建設(shè)，穩(wěn)步推進(jìn)電話銀行的集約化經(jīng)營，并不斷完善網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道服務(wù)。三是持續(xù)加強產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。通過及時跟進(jìn)前沿技術(shù)，加速創(chuàng)新應(yīng)用，在現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)基礎(chǔ)上不斷實施功能拓展等方式，滿足消費者日益多元化的金融需求。

　　自2005年股改上市以來，建設(shè)銀行經(jīng)營業(yè)績持續(xù)、穩(wěn)定增長，并連續(xù)獲得“中國最受尊敬中資銀行”、“中國最佳零售銀行”、“社會責(zé)任最佳公益慈善貢獻(xiàn)獎”等多項表彰和社會獎項，多次進(jìn)入中國品牌價值十大排行榜。上述成績的取得與廣大銀行業(yè)消費者的信任與支持密不可分。2015年，建設(shè)銀行將持續(xù)鞏固與消費者之間和諧、共贏的金融消費關(guān)系，為推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺階、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定作出新的努力。