《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》正式實(shí)施，業(yè)內(nèi)人士結(jié)合我市投訴案例解讀———網(wǎng)購(gòu)?fù)素洐C(jī)制期待細(xì)化

　　3月15日，在新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施一周年之際，作為其補(bǔ)充和細(xì)化的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡(jiǎn)稱《處罰辦法》）正式實(shí)施，其中，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物等明確規(guī)定，“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。面對(duì)這樣一個(gè)“維權(quán)利劍”，許多消費(fèi)者在舉手贊成的同時(shí)，也怕被“二次銷售”，而不少商家更是顧慮重重。

　　此外，新規(guī)中還有哪些亮點(diǎn)？記者就此采訪了市工商局等業(yè)內(nèi)人士，結(jié)合我市消費(fèi)投訴情況進(jìn)行解讀。

　　新規(guī)

　　網(wǎng)購(gòu)商品包裝拆封也可退貨

　　《處罰辦法》明確，網(wǎng)購(gòu)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售的商品，經(jīng)營(yíng)者不能以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨。對(duì)此，市工商局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，雖然“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨”是去年新消法最大亮點(diǎn)之一，但實(shí)施后依舊成為投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)?！岸S著《處罰辦法》實(shí)施，消費(fèi)者的‘反悔權(quán)’將會(huì)得到有力保障?！?/p>

　　據(jù)悉，為進(jìn)一步保障消費(fèi)者“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)利，《處罰辦法》還細(xì)化了新消法的有關(guān)規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等方式銷售商品的經(jīng)營(yíng)者不依法履行“七日無(wú)理由退貨”義務(wù)行為的具體情形。該負(fù)責(zé)人解釋說，比如出現(xiàn)未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨等情形并超過15天的，視為經(jīng)營(yíng)者故意拖延和無(wú)理拒絕，工商部門將依照新消法對(duì)其處以50萬(wàn)元以下的罰款。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商家接到消費(fèi)者的退貨要求后，15天內(nèi)必須辦理退貨手續(xù)，并在退貨后的15天內(nèi)返還貨款。

　　“此外，‘霸王條款’是近年來(lái)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，《處罰辦法》也同時(shí)將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行了細(xì)化，對(duì)相關(guān)行為按照行政規(guī)章的權(quán)限設(shè)定了處罰?！笔泄ど叹窒Ｌ幭嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　辦法雖好但不應(yīng)一刀切

　　新規(guī)一經(jīng)實(shí)施，無(wú)疑讓網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者倍感歡欣。

　　經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的市民劉燕表示：“早就該這樣了，因?yàn)榇蠹抑荒軓木W(wǎng)店提供的圖片了解商品情況，沒法實(shí)際使用，有時(shí)圖片和實(shí)物相比，差別挺大。上周我給孩子買了個(gè)玩具，貨到后發(fā)現(xiàn)材質(zhì)粗糙也不環(huán)保，難道不應(yīng)該退掉么？”

　　3月15日，市民高杰在工商部門開展的“3·15”咨詢活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)了解到，《處罰辦法》當(dāng)天實(shí)施。他特意打開手機(jī)查看了《處罰辦法》詳細(xì)內(nèi)容，讓他最感興趣的是“‘已拆封’不得作為拒絕退貨的理由”。高杰特別喜歡在網(wǎng)上購(gòu)物，尤其是電子產(chǎn)品。雖然價(jià)格比實(shí)體店便宜不少，但吃虧上當(dāng)?shù)臅r(shí)候也不少。他告訴記者，雖然新消法賦予了網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨權(quán)，但因?yàn)樽约嚎偸窃诓鸱庵蟛虐l(fā)現(xiàn)問題，商品被拆封往往是商家拒絕退貨的理由，自己只好認(rèn)倒霉?！艾F(xiàn)在好了，即使拆封了，我也能退貨?！备呓苷f。

　　不過，對(duì)《處罰辦法》的實(shí)施，也有人表示擔(dān)憂。楊麗是一位母親，平時(shí)上網(wǎng)淘的最多的就是各種小食品。她最擔(dān)心的就是自己買到的東西會(huì)不會(huì)是人家退貨后二次銷售的產(chǎn)品。“我認(rèn)為‘已拆封’規(guī)定對(duì)母嬰類用品、食品、內(nèi)衣等涉及消費(fèi)者身體健康和個(gè)人衛(wèi)生的產(chǎn)品，不應(yīng)相同對(duì)待?！睏铥愓f。

　　劉燕也表示，絕大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)商品都應(yīng)享受規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)理由退貨，除了一些鮮活易腐的商品等不宜退貨外。

　　應(yīng)明確列出不適用范圍

　　“網(wǎng)購(gòu)商品包裝拆封也可退貨”的規(guī)定不僅在消費(fèi)者當(dāng)中引起熱議，省會(huì)許多電商也紛紛表達(dá)了自己的看法，道出了心中的重重顧慮，表示“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由，對(duì)于食品、化妝品銷售會(huì)有些難以克服的困難。

　　網(wǎng)上銷售河北特色食品的李菲認(rèn)為，新規(guī)實(shí)施的同時(shí)，也應(yīng)提出“網(wǎng)購(gòu)商品包裝拆封可退貨”的不適用范圍，比如食品銷售就不適合拆封后再退貨?！耙?yàn)槭称范加袑ｉT的包裝袋，一經(jīng)拆封，不說品嘗之后重量會(huì)減少，再寄回來(lái)，又得好幾天，食品在口感上肯定會(huì)有所影響。加上商家的二次稱重和包裝，其中的費(fèi)用對(duì)商家來(lái)說也將是一筆不小的開銷。”

　　“《處罰辦法》中應(yīng)該明確列出哪些產(chǎn)品不適用于‘已拆封可退貨’的范圍，比如化妝品等等。”從事網(wǎng)上化妝品銷售的羅英也表達(dá)了同樣的看法，“化妝品外包裝損壞后將很難進(jìn)行二次銷售?！绷_英告訴記者。

　　河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)田學(xué)斌教授認(rèn)為，種種情形，孰是孰非爭(zhēng)執(zhí)不下，關(guān)鍵原因是退貨機(jī)制不夠細(xì)化，僅僅一個(gè)“已拆封可退貨”，很難解決各種糾紛。應(yīng)當(dāng)從具體的政策、技術(shù)層面清晰界定哪些商品可以照此操作。

　　工商

　　《處罰辦法》

　　還有待完善

　　據(jù)悉，《處罰辦法》是在1996年實(shí)施的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》基礎(chǔ)上制定的，條款從8條增加至22條并更改名稱，也就當(dāng)前消費(fèi)特點(diǎn)對(duì)更多消費(fèi)侵權(quán)情形進(jìn)行了細(xì)化?！氨热?，明確了預(yù)付消費(fèi)需約定相關(guān)責(zé)任義務(wù)，如無(wú)約定則需按有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額；明確經(jīng)營(yíng)者需經(jīng)消費(fèi)者同意才可收集、使用包括姓名、性別、職業(yè)、聯(lián)系方式等個(gè)人信息；明確房屋租賃、家政服務(wù)、裝飾裝修等服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為和相應(yīng)處罰；具體列明了侵害消費(fèi)者權(quán)益的10類行為、屬于虛假宣傳的9類情況及相應(yīng)處罰?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。

　　面對(duì)這一新規(guī)，長(zhǎng)期處理消費(fèi)維權(quán)糾紛的工商人員馬穎豐告訴記者，很多消費(fèi)者和商家對(duì)“已拆封”商品也可退貨頗有顧慮，如：糕點(diǎn)、肉類、海鮮等鮮活易腐食品一旦退貨很難二次銷售，但實(shí)際上這些商品（除有預(yù)包裝的食品外）并不在“無(wú)理由退貨”范圍內(nèi)，這在新消法中有規(guī)定，工商執(zhí)法人員在處理此類投訴糾紛時(shí)也會(huì)依法執(zhí)行?！暗孪ú⑽磳?duì)內(nèi)衣褲、母嬰用品等與人體直接接觸的商品有所規(guī)定，這對(duì)于《處罰辦法》來(lái)說的確不夠完善?！?/p>

　　□本報(bào)記者 翟相哲