□本報(bào)記者 姚瑾

　　★案例一 貼紙傷及臉頰 依法獲賠

　　在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，省消委會(huì)對外發(fā)布了數(shù)起發(fā)生在2014年度的消費(fèi)維權(quán)典型案例。這些案例由全省各地基層消委會(huì)及工商1231 5服務(wù)臺(tái)工作人員成功調(diào)解。省消委會(huì)對每起案例均進(jìn)行適用法規(guī)點(diǎn)評，希望對消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益有所啟示。

　　2014年10月31日，龍巖市新羅區(qū)消費(fèi)者葉先生帶著女兒在一處游樂場所消費(fèi)時(shí)，工作人員將宣傳貼紙貼到女孩臉上。父女倆回家后，發(fā)現(xiàn)該貼紙難以清洗干凈，最終造成孩子臉頰因淺表層損傷而出血。葉先生為此投訴至該區(qū)消委會(huì)。經(jīng)協(xié)商調(diào)解，游樂場賠償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)、門票費(fèi)、補(bǔ)償費(fèi)合計(jì)500元。

　　【評析】根據(jù)新《消法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。新《消法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

　　在本案例中，雖然消費(fèi)者接受的是該游樂場提供的免費(fèi)附加服務(wù)，但是消費(fèi)者在接受該服務(wù)時(shí)，造成其孩子人身安全受到侵害。因此，該游樂場經(jīng)營者理應(yīng)給消費(fèi)者作出一定賠償。新羅區(qū)消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

　　★案例二 泄露隱私 賠償千元話費(fèi)

　　2014年9月，浦城縣張女士向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)投訴稱，她的丈夫王先生拿著戶口本去當(dāng)?shù)芈?lián)通營業(yè)廳私自更改了她手機(jī)號碼的個(gè)人密碼；在收到短信提醒后，她立即去電讓聯(lián)通公司營業(yè)廳經(jīng)營者停止辦理；但是經(jīng)營者不僅未停止辦理，還將她的通話流水清單打印給其丈夫。她認(rèn)為，聯(lián)通公司侵犯其個(gè)人隱私，要求其賠償?shù)饩堋?/p>

　　工作人員認(rèn)為，經(jīng)營者的行為存在不妥之處。首先，經(jīng)營者在消費(fèi)者張女士的家人沒有提供有效的證件及委托憑證的情況下，就為其辦理更改密碼的業(yè)務(wù)，缺乏法律依據(jù)，涉嫌侵犯其個(gè)人隱私權(quán)；此外，在當(dāng)事人明確要求停止辦理時(shí)，經(jīng)營者卻未中止辦理行為。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者向張女士道歉，并賠償其1000元話費(fèi)。

　　【評析】根據(jù)新《消法》第十四條，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，及第二十九條，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。

　　★案例三 團(tuán)購優(yōu)惠不兌現(xiàn) 依法維權(quán)補(bǔ)差價(jià)

　　2014年8月2日，陳女士在平潭縣凱豐大酒店現(xiàn)場投訴稱，其在該酒店通過網(wǎng)上團(tuán)購預(yù)訂房間，酒店稱還有床位，卻無法兌現(xiàn)團(tuán)購價(jià)208元的承諾，要按現(xiàn)價(jià)388元結(jié)算。酒店認(rèn)為，陳女士是到店后才上網(wǎng)團(tuán)購，不符合網(wǎng)上團(tuán)購必須預(yù)約的規(guī)則。陳女士不認(rèn)可。

　　平潭縣消委會(huì)潭東分會(huì)經(jīng)調(diào)查指出，網(wǎng)上發(fā)布的信息內(nèi)容中沒有有關(guān)不符合團(tuán)購的事項(xiàng)，就要按約定履行。經(jīng)調(diào)解，酒店退還差額180元。

　　【評析】新《消法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

　　★案例四 農(nóng)機(jī)效率低 引發(fā)茶農(nóng)投訴

　　2014年初，消費(fèi)者闕先生等11戶茶農(nóng)向合肥美亞光電技術(shù)股份有限公司購買了安科TD3茶葉色選機(jī)，每臺(tái)總價(jià)36萬元，并簽訂了購銷合同。按照合同要求，消費(fèi)者已為每臺(tái)機(jī)器先支付貨款20余萬元，約定等機(jī)器投用后再付余款。投用后，茶農(nóng)們發(fā)現(xiàn)機(jī)器生產(chǎn)效率以及生產(chǎn)精度低，難以達(dá)到宣傳所稱效果，嚴(yán)重影響實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作。當(dāng)年6月3日，11戶茶農(nóng)向武夷山市消委會(huì)投訴。

　　接訴后，消委會(huì)聯(lián)合相關(guān)部門實(shí)地考察，并組織經(jīng)營方福建區(qū)域代表、消費(fèi)者代表進(jìn)行協(xié)商。經(jīng)營者代表表示，將在適當(dāng)賠償?shù)幕A(chǔ)上，為所有茶農(nóng)的機(jī)器更換軟硬件并調(diào)試達(dá)到正常運(yùn)轉(zhuǎn)。茶農(nóng)同意。

　　2014年8月8日，茶農(nóng)代表到消委會(huì)投訴稱，更換升級的設(shè)備仍無法達(dá)到宣傳標(biāo)準(zhǔn)，僅靠維修更換無法滿足使用。經(jīng)營者向茶農(nóng)允諾，產(chǎn)品保修期延長1年，并支付每戶茶農(nóng)代金券1萬元。

　　經(jīng)消委會(huì)跟蹤協(xié)調(diào)，達(dá)成最后賠償協(xié)議：1.從調(diào)解成功起計(jì)算，將保修期延長為3年；2.尾款交付期再延長9個(gè)月；3.廠家在2015年出春茶前進(jìn)一步完善設(shè)備；4.給每戶茶農(nóng)提供的代金券提高至3萬元；5.給各茶農(nóng)機(jī)器更換了攝像頭二層，在第一次調(diào)解后兩個(gè)月內(nèi)為各茶農(nóng)更新升級機(jī)器，投入近99萬元，茶農(nóng)前后收到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償132萬元。大部分茶農(nóng)同意此協(xié)議，不同意的少數(shù)茶農(nóng)，消委會(huì)建議其通過司法途徑解決。

　　【評析】根據(jù)新《消法》第十一條，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。根據(jù)第二十四條，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

　　根據(jù)第五十二條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

　　★案例五開箱驗(yàn)機(jī)程序不完整出現(xiàn)瑕疵賣家應(yīng)負(fù)責(zé)

　　2014年10月7日，消費(fèi)者徐先生在福州沃爾瑪山姆會(huì)員店購買索尼3D電視機(jī)1臺(tái)，價(jià)格15500多元，商家負(fù)責(zé)送貨上門。當(dāng)年11月2日安裝機(jī)頂盒時(shí)，廣電人員開啟電視后發(fā)現(xiàn)屏幕右上角開裂。經(jīng)專業(yè)維保人員上門察看，確定屏幕開裂，但以不是他們開箱為由不退不修。投訴方求助于消委會(huì)，要求換機(jī)。在約談會(huì)中，經(jīng)營者無法證明其履行了開箱驗(yàn)機(jī)的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者上門為消費(fèi)者更換了同型號全新產(chǎn)品。

　　【評析】 根據(jù)新 《消法》 第二十三條的舉證責(zé)任倒置規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外…經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月 內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　只要侵權(quán)事實(shí)存在，經(jīng)營者無法證明 自 己沒過錯(cuò)，因此無法免責(zé)，理應(yīng)履行義務(wù)。

　　★案例六 違約未提供商品 消委會(huì)促退15萬元

　　消費(fèi)者李先生向仙游縣連天紅家具公司支付15萬元，預(yù)訂了一套家具。超過承諾的3個(gè)月交貨期后，商家又拖延了數(shù)月，才告知他無貨。隨后，雖然商家為消費(fèi)者辦理了退款手續(xù)，但退款遲遲未到賬。經(jīng)仙游縣消委會(huì)蓋尾分會(huì)調(diào)解，經(jīng)營者將退款返還到位。

　　【評析】 依據(jù)新 《消法》 第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。本案中，經(jīng)營者未能按照合同約定時(shí)間提供商品，理應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者退款。根據(jù)新《消法》 第五十六條的規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，有關(guān)行政部門還可依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。

　　在此，消委會(huì)提醒消費(fèi)者，以預(yù)收款方式購買商品時(shí)，應(yīng)注意：首先，在預(yù)付款之前，要與經(jīng)營者訂立書面協(xié)議，協(xié)議中不得有對消費(fèi)者權(quán)利不公平、不合理的內(nèi)容，也不能有減輕、免除經(jīng)營者損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任的條款。如果協(xié)議中有上述內(nèi)容，則為無效協(xié)議，消費(fèi)者可依法主張自己的權(quán)利。第二，在協(xié)議中，要對商品或者服務(wù)的主要內(nèi)容特別是質(zhì)量等級約定清楚，交貨的時(shí)間、地點(diǎn)、方式，商品或服務(wù)的標(biāo)的也是協(xié)議的重要內(nèi)容。第三，在協(xié)議中，還可以約定違約金或其他違約責(zé)任，經(jīng)營者則應(yīng)依照有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)違約責(zé)任。

　　★案例七 客房收費(fèi)物品 丟失誰買單

　　消費(fèi)者胡先生于2013年12月26日入住尤溪縣明都大酒店613房間。4天后，在退房結(jié)算時(shí)，經(jīng)營者稱胡先生消費(fèi)了房內(nèi)擺放的一瓶綠茶，但胡先生表示并未消費(fèi)過。

　　尤溪縣消委會(huì)在現(xiàn)場調(diào)解時(shí)，經(jīng)營者無法證明胡先生消費(fèi)過綠茶，而胡先生也強(qiáng)調(diào)并未消費(fèi)綠茶。消委會(huì)認(rèn)為，經(jīng)營者事先沒有將客房內(nèi)收費(fèi)物品的情況告知投訴人，且未當(dāng)場與投訴人核實(shí)物品數(shù)量，存在舉證不能。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意不收取綠茶費(fèi)用并致歉。

　　【評析】目前，在國內(nèi)許多旅店的客房內(nèi)均擺放有收費(fèi)商品，且價(jià)格遠(yuǎn)高于正常銷售價(jià)格?？腿巳胱r(shí)，客房擺放哪些收費(fèi)物品，有的賓館既不提供明細(xì)，也不主動(dòng)告知，旅客也很少詢問。退房時(shí)，物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服務(wù)人員未放置，從而引發(fā)糾紛?？头恐心芊駭[放收費(fèi)物品，目前還沒有哪個(gè)管理部門作出規(guī)定。在國家旅游局制定的《星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》中，有從服務(wù)客人的角度，提出“三星級及以上酒店，客房應(yīng)設(shè)置小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單”的要求。

　　事實(shí)上，無論是按照國際慣例，還是國內(nèi)約定俗成的不成文規(guī)則，旅店在客房擺放的收費(fèi)商品，僅限于在冰箱內(nèi)放置酒和飲料。從法律關(guān)系上講，住宿期間，客人對入住客房擁有使用權(quán)，客人對客房內(nèi)擺放超出約定俗成和國際慣例外的收費(fèi)物品有否決權(quán)，也有知情權(quán)。因此，旅店在客房中擺放收費(fèi)物品，首先要征得客人同意。在此前提下，要向客人提供收費(fèi)物品的名稱、數(shù)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，幫助客人核對物品數(shù)量。同時(shí)，要告知客人并約定，如果出現(xiàn)物品包裝拆開、損壞、淋濕等情況，客人需要支付費(fèi)用。如果客人拒絕約定，旅店必須撤掉收費(fèi)物品。

　　此外，賓館（酒店）在客房內(nèi)擺放預(yù)包裝食品，是一種銷售行為，必須要取得《食品流通許可證》，但是很多經(jīng)營者卻未能取得資質(zhì)，實(shí)際上構(gòu)成了擅自從事食品經(jīng)營活動(dòng)的違法行為。

　　在本案中，由于酒店在投訴人入住前未將客房內(nèi)收費(fèi)物品的情況告知投訴人，且未幫助投訴人核對物品數(shù)量。根據(jù)新《消法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。同時(shí)，酒店未能提供證據(jù)證明投訴人有消費(fèi)過綠茶，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的后果。