中國建設(shè)銀行成立60年以來，尤其是股改上市以后，始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，積極應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，大力推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并在實(shí)踐普惠金融的道路上，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益置于更加突出的位置，通過一系列行之有效的舉措，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入、有序開展，彰顯了建設(shè)銀行以人為本的服務(wù)理念，展示了全面履行社會責(zé)任的企業(yè)形象。

　　堅(jiān)持以人為本 持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度

　　堅(jiān)持服務(wù)至上 持續(xù)改善消費(fèi)者體驗(yàn)

　　隨著銀行業(yè)經(jīng)營環(huán)境的不斷變化和消費(fèi)者維權(quán)意識的逐步增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目前已成為中國銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要內(nèi)容，并逐步成為各商業(yè)銀行踐行群眾路線的自覺行為。

　　全面深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念。從歷史經(jīng)驗(yàn)看，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展到一定程度的必然要求，是國際銀行業(yè)監(jiān)管改革的主要趨勢，是維護(hù)金融體系穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的重要措施；從現(xiàn)實(shí)需要看，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是廣大銀行消費(fèi)者的迫切愿望；從行業(yè)發(fā)展看，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更是銀行業(yè)堅(jiān)持以人為本、履行社會責(zé)任、規(guī)范經(jīng)營行為、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。為積極回應(yīng)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要，使廣大消費(fèi)者更好地享受建設(shè)銀行成立60年來的改革發(fā)展成果，建設(shè)銀行始終將消費(fèi)者是否滿意、服務(wù)體驗(yàn)是否改善作為檢驗(yàn)工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，貫徹落實(shí)監(jiān)管部門提出的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宗旨，以實(shí)際行動將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的理念落實(shí)到各項(xiàng)工作中。

　　全面構(gòu)建管理體系。去年以來，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期納入董事會議事范疇，并逐步建立起在董事會和高管層領(lǐng)導(dǎo)下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、產(chǎn)品創(chuàng)新與管理部負(fù)責(zé)綜合管理、相關(guān)部門及分支機(jī)構(gòu)各司其責(zé)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理體系。制定了《關(guān)于做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的若干意見》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，明確了此項(xiàng)工作的目標(biāo)、工作框架、職責(zé)分工和主要措施。建立了各層級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職聯(lián)系人制度和日常溝通機(jī)制，加入了銀監(jiān)會發(fā)起成立的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高層指導(dǎo)委員會，并加強(qiáng)與銀行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會、先進(jìn)同業(yè)等機(jī)構(gòu)的溝通交流。

　　持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度。2007年以來，建設(shè)銀行逐步建立起國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價體系，通過對消費(fèi)者滿意度和渠道服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)測，并開展神秘人專項(xiàng)檢查，有針對性地實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。近年來，建設(shè)銀行消費(fèi)者總體滿意度持續(xù)攀升，2014年上半年較2013年又提升了1.7個百分點(diǎn)。

　　堅(jiān)持服務(wù)至上 持續(xù)改善消費(fèi)者體驗(yàn)

　　建設(shè)銀行十分注重消費(fèi)者多樣化、多層次的金融需求，高度重視消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　大力提升渠道服務(wù)能力。持續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)，并在全行范圍內(nèi)啟動智慧銀行推廣工作，加快物理渠道創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型；堅(jiān)持“智慧、泛在、跨界”的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方向，率先推出微信銀行服務(wù)，并不斷加大自助設(shè)備布放，優(yōu)化布局；加快推進(jìn)電話銀行業(yè)務(wù)集約化進(jìn)程，努力將其打造成為重要的服務(wù)渠道和服務(wù)窗口。

　　加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐。堅(jiān)持“人無我有，人有我優(yōu)”的工作目標(biāo)，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新，形成了一批有市場競爭力、能夠較好滿足消費(fèi)者需求的金融產(chǎn)品。如賬戶貴金屬定投等理財類產(chǎn)品；全球支付信用卡、益貸卡等滿足不同客戶需求的產(chǎn)品；在國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)個人客戶（家庭）現(xiàn)金管理，并推出澳大利亞投資移民服務(wù)等綜合性理財服務(wù)。

　　建立健全多渠道投訴管理體系。建設(shè)銀行堅(jiān)持將客戶投訴管理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要工作常抓不懈，積極為客戶投訴提供便利，通過95533和400/800客戶服務(wù)熱線、客戶投訴專用郵箱、官方微博微信、來信來訪、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、手機(jī)銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。同時，進(jìn)一步健全投訴處理的問責(zé)、回訪和通報機(jī)制，并開通投訴監(jiān)督電話，有力推動了各類問題的快速有效解決。

　　特別關(guān)注特殊消費(fèi)者群體。特殊消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量和突發(fā)情況處理能力是考驗(yàn)銀行服務(wù)水平的重要標(biāo)桿。建設(shè)銀行通過制定規(guī)章制度、提供服務(wù)便利、推廣電子銀行服務(wù)等一系列舉措，為殘疾人等特殊消費(fèi)者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)。不斷完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立媒體輿情監(jiān)測常態(tài)機(jī)制，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)急處理能力。

　　堅(jiān)持社會責(zé)任 持續(xù)推進(jìn)內(nèi)外部宣傳教育

　　隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)多樣性、復(fù)雜性的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者對金融知識的渴求也越來越旺盛。作為一家國有大型商業(yè)銀行，建設(shè)銀行將金融知識尤其是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的宣傳普及，作為應(yīng)盡的社會責(zé)任加以全面落實(shí)。

　　廣泛開展公眾宣傳教育。積極開展專項(xiàng)活動。配合銀監(jiān)會開展“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動，去年活動月期間，全行累計出動宣傳人員9.1萬人，發(fā)放宣傳材料1250多萬份，接待消費(fèi)者650萬人次；配合銀行業(yè)協(xié)會開展“普及金融知識萬里行”活動等。持續(xù)加強(qiáng)日常宣傳教育。近兩年“3·15”期間，部署開展“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)五個一”和“五個強(qiáng)化”活動；開展基金服務(wù)萬里行、反欺詐及信用卡知識專項(xiàng)宣傳；組織金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等特色宣講活動；編寫消費(fèi)者教育知識讀本等。

　　深入開展員工宣傳教育。開展日常宣傳教育，提升全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知和能力，如：定期舉辦全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)班，邀請監(jiān)管部門及第三方機(jī)構(gòu)專家授課；編制新消法等相關(guān)法規(guī)制度解讀和選編；通過網(wǎng)點(diǎn)晨會等形式集中學(xué)習(xí)；開展“我學(xué)、我用、我營銷”信用卡業(yè)務(wù)競賽等。參加“銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽”，舉辦培訓(xùn)1000場次左右，培訓(xùn)人員超過10萬人次，并榮獲“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)突出貢獻(xiàn)獎”和唯一的個人特等獎。

　　加強(qiáng)宣傳報道和信息披露。通過經(jīng)濟(jì)日報、中國消費(fèi)者報、金融時報等全國性媒體以及分行所在地主流媒體，廣泛宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。依托建行報、內(nèi)部網(wǎng)站及時開展內(nèi)部宣傳。同時，在2013年年報和企業(yè)責(zé)任報告中披露消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)內(nèi)容，接受社會公眾監(jiān)督。

　　堅(jiān)持規(guī)范管理

　　持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

　　建設(shè)銀行不斷深化監(jiān)管部門提出的“預(yù)防為先”的理念，努力在規(guī)范管理中謀求持續(xù)發(fā)展，堅(jiān)持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容落實(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)的全過程，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

　　加強(qiáng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)管控。在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，合理評估風(fēng)險與收益，充分披露風(fēng)險事項(xiàng)，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)上市前合規(guī)性審查的重點(diǎn)內(nèi)容；在售前階段，加大銷售人員的資格認(rèn)證和培訓(xùn)力度，重點(diǎn)做好理財產(chǎn)品風(fēng)險承受能力評估和產(chǎn)品適合度評估；在售中階段，組織開展業(yè)務(wù)檢查，規(guī)范員工銷售服務(wù)行為，主動履行告知義務(wù)，加強(qiáng)風(fēng)險提示；在售后階段，及時、準(zhǔn)確地披露產(chǎn)品信息，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。

　　全面修訂格式合同條款。建設(shè)銀行圍繞與消費(fèi)者權(quán)益關(guān)系較緊密的收費(fèi)條款和不可抗力等銀行免責(zé)條款，全面修訂對私業(yè)務(wù)合同文本，從加強(qiáng)銀行格式條款的公平性入手，提升對私業(yè)務(wù)格式合同的公平性和規(guī)范性，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　圓滿完成“兩標(biāo)準(zhǔn)”試點(diǎn)工作。作為銀監(jiān)會指定的三家銀行之一，建設(shè)銀行圓滿完成“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化”試點(diǎn)工作，試點(diǎn)成果已先期納入全行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊。今年，將跟蹤落實(shí)全行業(yè)組織推廣“兩標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)要求，全面提升所轄網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

　　持續(xù)做好個人金融信息保護(hù)。個人金融信息保護(hù)工作事關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)，是銀行的法定義務(wù)。建設(shè)銀行嚴(yán)格貫徹和落實(shí)監(jiān)管部門關(guān)于收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面的具體要求和規(guī)范行為，在制度、設(shè)施、技術(shù)、員工教育等方面，采取有效措施確?？蛻魝€人金融信息安全，防止信息泄露和濫用。

　　率先全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計檢查。建設(shè)銀行積極響應(yīng)監(jiān)管要求，在同業(yè)中率先啟動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計調(diào)查工作，客觀評價消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制、流程控制、系統(tǒng)支持與應(yīng)用以及客戶服務(wù)等方面的健全性、合理性，揭示出產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程中存在的缺陷和不足。針對各類審計發(fā)現(xiàn)，建設(shè)銀行高度重視、有效整改，將其作為寶貴的管理建議，用于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，收到良好效果。

　　在過去的一年，建設(shè)銀行的出色業(yè)績與良好表現(xiàn)受到市場與業(yè)界的充分認(rèn)可，先后榮獲國內(nèi)外獎項(xiàng)百余項(xiàng)，多項(xiàng)綜合排名進(jìn)一步提升，這些成績的取得都離不開廣大消費(fèi)者的支持和厚愛。建設(shè)銀行將進(jìn)一步增強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任感和使命感，持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的協(xié)調(diào)管控，持續(xù)積極開展宣傳教育，不斷提高客戶服務(wù)水平，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，不斷推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作走向深入，持續(xù)鞏固與消費(fèi)者之間和諧、共贏的金融消費(fèi)關(guān)系。