繞路、不認路等問題頻出 用戶體驗差制約發(fā)展

　　 交通運輸部稱鼓勵創(chuàng)新 如何管參考群眾意見 上半年有望出新政

　　專車監(jiān)管 上半年有望出新政

　　滴滴打車和快的打車宣布合并，神州租車閃電入局專車市場，AA租車、易到用車、Uber專車，一年間專車市場已經(jīng)從兩強相爭發(fā)展到遍地開花。不過，不要以為消費者都是人傻錢多的冤大頭，在快速發(fā)展的背后，繞路、不認路、拒載等問題，給專車行業(yè)敲響了警鐘。

　　目前，除了運營資質(zhì)備受質(zhì)疑外，專車市場還沒有更加詳細的監(jiān)管措施出臺，也成問題頻現(xiàn)的癥結(jié)所在。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，專車監(jiān)管新政落地后，市場也將面臨重組，原有的格局極有可能被打破，神州專車和AA租車等將迎來利好，滴滴、快的將面臨艱難抉擇。

　　記者曝光

　　司機不認路 乘客遲到1小時

　　市民韓小姐上班期間經(jīng)常需要在城里東奔西走，如今專車已經(jīng)成為她出行的必需品。

　　前兩天韓小姐叫了個滴滴專車，等了半小時司機都沒到指定的上車地點，導致韓小姐和客戶約定的會面遲到了近一個小時。當司機道出遲到原因，韓小姐大為惱火，“開專車的，怎么能不認路呢？”

　　除了韓小姐，市民王小姐上周也遇到了一名不認路的滴滴專車司機，讓她在寒風中苦苦等待了20分鐘。最后王小姐不得不通過電話給司機指路，司機才到達了約定的上車地點。

　　記者注意到，在目前所有對于專車的投訴中，司機不認路的投訴率最高，這直接導致了不少消費者因此耽誤工作、誤了正事兒。

　　稱路況不熟 司機故意多繞路

　　除了不認路，不少專車司機還存在為了多掙錢，故意繞路的情況。兩周前，26歲的小雅（化名）就因為專車生了一肚子氣。

　　2月25日，從外地探親歸來的小雅發(fā)現(xiàn)天上飄起了雪，提著大包小卷的行李，她在機場使用滴滴打車軟件叫了一輛專車。起步后司機詢問小雅走什么路線，因為對市內(nèi)交通路況不熟悉，她表示按照正常的路線走就可以。

　　然而走了一段，小雅感覺不對勁兒，“路費蹭蹭地漲，跟我在地圖上搜的路線也不一樣。”小雅意識到司機繞遠了，她氣憤地質(zhì)問司機，對方卻回應稱：“我剛干這行，對路況不熟悉，是根據(jù)導航行駛的”。

　　頻頻被搭訕 乘客提前下了車

　　因為專車多為私家車或者掛靠租車公司的車，所以很多人覺得存在安全隱患?！缎畔r報》一項調(diào)查結(jié)果顯示，女性敢單獨乘坐專車的比例不到10%。

　　白領(lǐng)吳小姐就曾遭遇過晚上叫了專車，司機一路上都試圖與她搭話的情況。當吳小姐謹慎回應時，還被司機追問為什么那么害怕。最終吳小姐讓司機把車停在了路邊，而非自家所居住的小區(qū)。

　　采訪中記者注意到，盡管目前很多專車都自動為消費者上了人身意外保險，但是由于其私人屬性等特殊性，在消費者真正遭遇到人身安全威脅時，安全問題是否有保障，目前仍然是一個問號。

　　市場現(xiàn)狀

　　用戶體驗差 成專車主要問題

　　上個月，專車市場兩大巨頭滴滴打車和快的打車宣布正式合并，專車市場迎來了走向壟斷的新時期。不過，業(yè)內(nèi)普遍認為，說壟斷為時過早。

　　一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者，和當年的團購市場遍地開花不同，專車市場的繁榮并非小作坊似的野蠻生長，“目前專車市場入局的企業(yè)均為巨頭公司，如百度入股的Uber、有神州租車做靠山的神州專車以及AA租車、易到用車等?！?/p>

　　當專車走過萌芽期、走入成長期，以用戶體驗為核心的問題就成為了專車市場之殤。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前專車市場普遍存在無法像普通出租車一樣即時開具發(fā)票，只能在事后開具相應增值稅發(fā)票，通過快遞方式配送，具有一定滯后性的問題。

　　此外，專車在投訴監(jiān)管方面存在空白，發(fā)生糾紛只能依賴企業(yè)良心?！拔覀兺ㄟ^后臺監(jiān)控、盡可能多地購買保險等方面避免風險，發(fā)生糾紛時，由公司進行綜合裁決?！睂τ谶@一問題，“一號專車”公關(guān)總監(jiān)葉耘這樣回應。

　　未來展望

　　服務需規(guī)范 政策預計上半年出

　　對于專車市場的未來，很多業(yè)內(nèi)人士認為，如果不擺脫客戶體驗差的詬病，專車市場就無法健康、快速繼續(xù)發(fā)展。

　　對此，交通運輸部就曾表示，鼓勵并規(guī)范出租汽車和汽車租賃服務模式創(chuàng)新，專車服務對滿足運輸市場高品質(zhì)、多樣化、差異性需求具有積極作用。各類專車軟件公司應當遵循運輸市場規(guī)則，承擔應盡責任，禁止私家車接入平臺參與經(jīng)營，讓使用專車服務的乘客更加安心、放心出行。

　　交通運輸部部長楊傳堂在兩會期間明確表示，專車指導意見預計年內(nèi)出臺，禁止私家車接入專車服務。這意味著如滴滴專車、一號專車這類專車服務將面臨轉(zhuǎn)型。楊傳堂強調(diào)，出租車不是公共交通，要對出租車有個整體數(shù)量管控。

　　“出租車要總體管控，不能太多也不能太少，既要滿足需求，又要考慮人民群眾的利益?！睋?jù)楊傳堂透露，目前交通部的研究意見已經(jīng)完成，下面將進行第四輪調(diào)研，并聽取公眾的意見，上半年有可能就會出臺。

　　業(yè)內(nèi)分析

　　 ？私車將被棄 部分專車需轉(zhuǎn)型

　　對于楊傳堂的表態(tài)，滴滴打車副總裁朱平豆表示：“我們很期待看到政府能針對‘專車’這樣的新模式，出臺適合市場的監(jiān)管方式，讓專車全行業(yè)都能在開放、公平、有序的市場環(huán)境下健康發(fā)展?！?/p>

　　業(yè)內(nèi)人士認為，專車監(jiān)管新政落地后，私家車3到5年內(nèi)無緣專車市場是大勢，到時候?qū)＼囀袌鰧⒚媾R重組，原有市場格局極有可能被打破，神州專車和AA租車等將迎來利好，滴滴快的將面臨艱難抉擇。

　　葉耘此前也曾表示，中國的汽車租賃行業(yè)長期處于和出租車行業(yè)一樣的狀態(tài)，大量租賃公司也拿不到經(jīng)營許可牌照。因此，市場上很難有足夠體量的租賃公司能夠迅速補齊私家車退出后的空間。

　　不過，也有業(yè)內(nèi)人士認為，私家車被“拋棄”，將不利于整個專車行業(yè)的發(fā)展，“如果政策不允許私家車接入，除了神州這種本身有車的公司之外，其他專車公司如何生存？租賃公司的車數(shù)量有限，遠遠無法滿足市場需求?！鄙虾８？怂管囉褧?chuàng)始人阿風表示。

　　為您支招 遇到問題去哪兒投訴？

　　記者注意到，相較于消費者在乘坐出租車過程中遇到問題可向北京市交通委投訴，消費者乘坐專車遇到問題目前尚無正規(guī)的政府投訴渠道。

　　眼下乘坐專車遇到問題時，消費者只能通過撥打軟件平臺統(tǒng)一客服熱線進行投訴和處理。據(jù)一號專車客服人員表示，客服會根據(jù)正確的路程修改記錄，繞路的費用會退還給乘客，有專員對司機進行核查處罰。但具體怎么罰，該客服未詳細告知。

　　人身安全該如何保證？

　　對于很多女性消費者擔心的人身安全問題，記者了解到，目前大部分私家車司機都是以掛靠租賃公司的形式進行運營，同時租車公司會為每一位打車者上一份人身意外險，所以一旦發(fā)生人身安全問題，消費者可以向租車公司要求索賠。

　　律師提醒乘客，乘坐專車時一定要保留相應的訂單憑證及支付證明，同時記住車牌號，“如出現(xiàn)任何問題，應及時尋找相應的車輛登記信息，及時向保險公司或者車主進行索賠維權(quán)。如掛靠的中介公司或?qū)＼囓浖丈逃袇⑴c利益分配，則也應承擔相應的賠償責任?！保ㄓ浾?王伶玲）