撤店、召回、不合格維權(quán)見招拆招“大牌產(chǎn)品質(zhì)量有保障，售后服務(wù)也全面”是消費(fèi)者的共識(shí)。但現(xiàn)實(shí)消費(fèi)環(huán)境中，不靠譜的大品牌也有：經(jīng)營(yíng)不善撤店、產(chǎn)品屢登黑榜，有的品牌產(chǎn)品甚至出現(xiàn)危害消費(fèi)者人身安全的缺陷被勒令召回……心寒的同時(shí)，消費(fèi)者更應(yīng)留意的是挽回自身?yè)p失，而那些不把消費(fèi)者放在心上的大牌也應(yīng)自省。京華家居盤點(diǎn)了過(guò)去一年的侵權(quán)事件，望您學(xué)會(huì)見招拆招，維護(hù)自身權(quán)益。

　　羅奇堡家具脫落摔壞珍貴藏品

　　去年，京華家居報(bào)道了羅奇堡廳柜疑似安裝不當(dāng)，脫落后造成業(yè)主珍藏的藝術(shù)品大量損壞的事件。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，工藝品摔碎一地，而3米長(zhǎng)的柜體只使用了6顆螺絲固定。事后，羅奇堡方面并不承認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題或安裝問題造成的，只表示愿意修復(fù)家具或退換貨，不負(fù)責(zé)賠償工藝品的相應(yīng)損失。消費(fèi)者則表示已經(jīng)提起訴訟，要求賠償一百萬(wàn)元。

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　　留存證據(jù)合同細(xì)簽

　　要確定到底是不是廳柜的質(zhì)量問題或安裝問題導(dǎo)致柜體脫落，只能請(qǐng)具有相關(guān)資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，而損壞物品的價(jià)值也需權(quán)威評(píng)估。資深律師提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買或是定制擺放貴重物品的家具時(shí)，應(yīng)該向商家提出特殊的要求，并且用補(bǔ)充條款對(duì)家具的質(zhì)量以及安裝進(jìn)行規(guī)定，并簽訂到合同中。此外，消費(fèi)者在日常生活中對(duì)于貴重物品的擺放要盡到注意義務(wù)，需要檢查擺放的器具和場(chǎng)所是否足夠牢固。

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　　告知義務(wù)是否盡到

　　這個(gè)事件中的一個(gè)細(xì)節(jié)需要注意：業(yè)主家的墻面為大理石材質(zhì)，本身承重能力差，安裝工人曾表示不好安裝，但業(yè)主還是希望其“克服困難裝一下”，最后工人只用六顆螺絲固定了柜體，而沒有其他加固措施，但商家并沒有提供任何安裝確認(rèn)及風(fēng)險(xiǎn)告知單據(jù)。

　　羅奇堡可以說(shuō)柜體掉落是業(yè)主使用不當(dāng)，或者業(yè)主一定要在不適合安裝的墻體上作業(yè)導(dǎo)致了今天的后果，但作為商家，需要捫心自問的是：告知義務(wù)是否盡到了？消費(fèi)者不懂得家具的安裝原理，一心只想把心儀的家具趕緊擺進(jìn)家，一個(gè)知名品牌在明知業(yè)主的要求可能導(dǎo)致日后存在使用風(fēng)險(xiǎn)的情況下，沒有進(jìn)一步說(shuō)明危害，也沒有風(fēng)險(xiǎn)告知單，服務(wù)意識(shí)如此淡薄，又如何支撐這個(gè)洋品牌在競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)家居市場(chǎng)中更好地生存呢？

　　圖騰寶佳經(jīng)營(yíng)不善遭遇清場(chǎng)

　　2014年3月，曾經(jīng)有大批擁躉的圖騰寶佳因經(jīng)營(yíng)不善、投訴激增且無(wú)法處理被居然之家清除出場(chǎng)。隨后，居然之家啟動(dòng)先行賠付，全面接管售后。簽訂了居然之家銷售合同并且將全部貨款交到居然之家的顧客，圖騰寶佳櫥柜售后問題全部由居然之家履行“三包”規(guī)定、進(jìn)行先行賠付。消費(fèi)者付了款卻未收到貨品的，居然之家將全部退還顧客款項(xiàng)并賠付相關(guān)違約金；對(duì)于已經(jīng)送貨的，但存在售后問題的情況，居然之家將按合同約定承擔(dān)“三包”服務(wù)。

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　　勿貪便宜走私單

　　在圖騰寶佳事件中，居然之家及時(shí)啟動(dòng)先行賠付，保障了消費(fèi)者的利益。但是，居然之家強(qiáng)調(diào)力保的是“簽訂了居然之家銷售合同并且將全部貨款交到居然之家的顧客”。而大量與圖騰寶佳簽私單的顧客損失只能自己想辦法維權(quán)。因此，這里再次提醒您，在家居賣場(chǎng)中購(gòu)買商品時(shí)一定要統(tǒng)一收銀，并與賣場(chǎng)簽訂合同，這樣權(quán)益才能得到全面保障。

　　律師也提醒，在交易過(guò)程中消費(fèi)者也要承擔(dān)賣方無(wú)法履行合同的風(fēng)險(xiǎn)，所以應(yīng)該盡量選擇資信良好的商家。

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　　市場(chǎng)不佳更需要擔(dān)當(dāng)

　　近些年，著名品牌經(jīng)銷商跑路、廠家倒閉的事情時(shí)有發(fā)生。早年?yáng)|方家園建材超市閉店曾引起軒然大波、2014年初的圖騰寶佳清場(chǎng)、年末超舒適面臨倒閉。同時(shí)，遇到此類情形，消費(fèi)者的利益一般很難維護(hù)，貨款打水漂、后續(xù)的售后服務(wù)更無(wú)從談起。即使走向訴訟，消費(fèi)者還要背上沉重的負(fù)擔(dān)。而以上提到的企業(yè)無(wú)不是突然閉店，更有甚者在倒閉前還進(jìn)行了大規(guī)模促銷或辦理儲(chǔ)值卡來(lái)補(bǔ)償資金鏈。那么，企業(yè)是否可以在感到經(jīng)營(yíng)無(wú)法支撐之時(shí)主動(dòng)停止銷售，最大限度地降低合同無(wú)法履行的風(fēng)險(xiǎn)呢？越是冷淡的市場(chǎng)越是需要有擔(dān)當(dāng)講責(zé)任的企業(yè)。

　　水星家紡等品牌產(chǎn)品危及人身安全被召回

　　2014年3月，廣東省工商行政管理局發(fā)布的2014年第一批缺陷商品名單中，水星家紡，薇娜詩(shī)、睡冬寶、歌莉亞、恒發(fā)等14個(gè)品牌旗下被抽檢產(chǎn)品含可分解致癌芳香胺染料。穗寶等13個(gè)品牌的產(chǎn)品被判定pH值不合格。按照新消法的相關(guān)規(guī)定，廣東省工商局責(zé)令本次公布的涉及pH值超標(biāo)、含可分解致癌芳香胺染料這兩個(gè)危害人體安全不合格項(xiàng)目，涉事企業(yè)應(yīng)采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或服務(wù)等措施。

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　　紡織品檢測(cè)不容易

　　缺陷產(chǎn)品被召回，消費(fèi)者應(yīng)獲得無(wú)償?shù)耐藫Q貨服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。若消費(fèi)者能夠證明自身的疾病與涉事產(chǎn)品有關(guān)，也可申請(qǐng)其他賠償。

　　如果懷疑自己使用的紡織品有問題該怎么辦呢？拿檢測(cè)報(bào)告維權(quán)是消費(fèi)者的共識(shí)。不過(guò)需要提醒的是，清洗過(guò)的紡織產(chǎn)品無(wú)法檢測(cè)，消費(fèi)者可以再購(gòu)買與問題產(chǎn)品同批次的產(chǎn)品送檢，而且京城大部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)不接受消費(fèi)者自行送檢，需經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或工商部門委托方可檢測(cè)。

　　消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)把好關(guān)尤為重要。首先，應(yīng)該避免購(gòu)買有刺激性氣味的產(chǎn)品；其次，要看產(chǎn)品標(biāo)識(shí)上產(chǎn)品信息是否完整；再次，應(yīng)該特別注意安全技術(shù)規(guī)范類的標(biāo)識(shí)，嬰兒產(chǎn)品應(yīng)該是A類，直接接觸皮膚類應(yīng)為B類，非直接接觸皮膚類為C類。每件單獨(dú)的產(chǎn)品上都應(yīng)配有標(biāo)識(shí)，并非每套只有一個(gè)。選購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者還可用濕布在要買的產(chǎn)品上蹭一下，看看是否有掉色問題。

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　　管控不嚴(yán)是打自己的臉

　　使用可分解致癌芳香胺染料染色的產(chǎn)品與人體皮膚長(zhǎng)期接觸后，可導(dǎo)致身體發(fā)生病變。pH值超標(biāo)則將引起皮膚瘙癢等炎癥，其中對(duì)兒童損害更大。近些年，家紡產(chǎn)品出現(xiàn)這種嚴(yán)重缺陷的不在少數(shù)，其中不乏大牌身影。記者曾就此事采訪業(yè)內(nèi)人士，有人抱怨是上游印染企業(yè)“造的孽”。但消費(fèi)者最終購(gòu)買的是家紡成品，而非布匹。因此，質(zhì)量把控意識(shí)不足或能力不強(qiáng)，就等于打品牌自己的臉。

　　盡管新消法規(guī)定，如果企業(yè)拒絕或拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回等措施的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正……情節(jié)嚴(yán)重的，還會(huì)被責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。處罰機(jī)關(guān)還會(huì)記入信用檔案，向社會(huì)公布。但此次召回事件后，只有水星家紡發(fā)布了召回公告，附上涉事產(chǎn)品的花色圖片，表示在終端門店為消費(fèi)者辦理全額退款，其余品牌幾乎都反應(yīng)遲緩。因此，業(yè)內(nèi)人士也呼吁，進(jìn)一步增加違規(guī)成本，規(guī)范企業(yè)行為。

　　多喜愛、我愛我家等上黑榜

　　2014年5月，上海市質(zhì)監(jiān)局曝出14批次兒童家具不合格，其中多喜愛、星星索、我的e家等知名品牌上榜。6月，北京市工商局公布了2014年流通領(lǐng)域兒童用品抽查檢驗(yàn)情況，公告顯示，我愛我家等12款兒童家具不合格。10月，在國(guó)家質(zhì)檢總局公布的抽檢結(jié)果中顯示，25批次產(chǎn)品不合格，其中我愛我家、多喜愛、未來(lái)之窗等都因結(jié)構(gòu)安全上黑榜。《兒童家具通用技術(shù)條件》（GB28007-2011）頒布實(shí)施已近3年時(shí)間，仍有如此多的企業(yè)尤其是大牌，無(wú)視國(guó)標(biāo)要求，罔顧兒童安全，不得不說(shuō)缺乏企業(yè)責(zé)任已經(jīng)到了令人發(fā)指的地步。

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　　不合格產(chǎn)品可退換

　　質(zhì)監(jiān)部門公布的不合格產(chǎn)品一批又一批，如果您正在使用其中的一種產(chǎn)品應(yīng)該怎么維護(hù)自身的權(quán)益呢？記者咨詢12315服務(wù)熱線后得知，對(duì)于已經(jīng)公布的不合格產(chǎn)品，無(wú)論購(gòu)買時(shí)間長(zhǎng)短，消費(fèi)者都可以要求商家無(wú)理由退換貨。如果消費(fèi)者不確定自己購(gòu)買的商品批次是否在抽查之列，可以致電質(zhì)監(jiān)部門查詢。

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　　發(fā)聲明不是挽回面子的良藥

　　自新國(guó)標(biāo)公布之后，京華時(shí)報(bào)記者一直關(guān)注兒童家具安全問題。國(guó)標(biāo)執(zhí)行之初，部分品牌以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不深刻或重視不夠?qū)е虏缓细衿妨魅胧袌?chǎng)尚還有情可原。但如今已近三年時(shí)間，不合格率竟然居高不下、大品牌頻頻上榜，這只能說(shuō)明企業(yè)缺乏責(zé)任感，同時(shí)行業(yè)監(jiān)督制度不夠完善。此外，多喜愛、我愛我家等品牌幾乎在每次被判不合格之后都會(huì)發(fā)出聲明，表示自己的清白—“抽檢產(chǎn)品為樣品、預(yù)售品”，“抽檢產(chǎn)品適合14歲以上青少年，不受新國(guó)標(biāo)規(guī)定的限制。”為何這類“冤情”不止一次發(fā)生？是質(zhì)監(jiān)部門玩忽職守還是被檢的品牌不拿抽檢當(dāng)回事？只能說(shuō)，發(fā)聲明并不能挽回顏面，踏踏實(shí)實(shí)做符合國(guó)標(biāo)的產(chǎn)品才是正道。因?yàn)槟惝a(chǎn)品的質(zhì)量不但關(guān)乎企業(yè)的信譽(yù)，更關(guān)系著成百上千孩子的人身安全。

　　全友家居電商曝服務(wù)漏洞

　　2014年7月，消費(fèi)者陳先生在全友天貓官方旗艦店購(gòu)買家具。購(gòu)買前，售前客服的回復(fù)熱情及時(shí)，付款后線下服務(wù)體驗(yàn)卻極其糟糕：家具已到達(dá)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的庫(kù)房，但是否配送、何時(shí)配送卻全看工作人員心情；消費(fèi)者不滿，線上投訴沒有答復(fù)且找不到在線售后的身影，撥打全友售后400電話無(wú)人接聽，客服人員承諾限時(shí)解決卻音訊全無(wú)。好不容易預(yù)約到安裝，但又發(fā)現(xiàn)安裝流程不完善，缺乏正常的驗(yàn)收調(diào)試環(huán)節(jié)。以上種種的遭遇讓消費(fèi)者擔(dān)心若出現(xiàn)售后問題或無(wú)人受理。

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　　線下服務(wù)多考量

　　商家在銷售過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。線下經(jīng)銷商享受家具銷售帶來(lái)的利潤(rùn)，自然有義務(wù)為自己出售的貨品提供完備的售后服務(wù)。那么，線上產(chǎn)品呢？一些廠家給經(jīng)銷商一定補(bǔ)償讓其代為承擔(dān)，還有的直接將服務(wù)外包。不過(guò)，電商發(fā)展過(guò)程中一直存在線上與線下渠道之爭(zhēng)，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商因網(wǎng)上訂單擠壓自己營(yíng)業(yè)額而對(duì)其有抵觸情緒，造成消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物便捷，但線下體驗(yàn)糟糕。提醒大家購(gòu)物時(shí)除了關(guān)注網(wǎng)上的低價(jià)，更應(yīng)詳細(xì)詢問售后服務(wù)情況，并且看看其他同地區(qū)買家對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)的評(píng)價(jià)，然后與實(shí)體店產(chǎn)品進(jìn)行全面的對(duì)比，再?zèng)Q定要購(gòu)買哪一個(gè)。

　　網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者要有維護(hù)權(quán)益的意識(shí)。必要時(shí)要保留銷售商提出擔(dān)保或承諾的郵件，截圖或聊天記錄，這在日后維權(quán)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者都是有利的。另外，還要索要正規(guī)發(fā)票、保修卡等有效憑證。

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　　正視銷售神話后的硬傷

　　接連幾個(gè)雙12，全友都創(chuàng)造了銷售神話，但是網(wǎng)絡(luò)訂單高潮后涌現(xiàn)的卻是超高的退貨率、奇慢的送貨期以及糟糕的線下服務(wù)體驗(yàn)。家具電商目前還在探索階段，但不能借不成熟之名損害消費(fèi)者的利益。如果全友想續(xù)寫網(wǎng)絡(luò)的高銷售額，就應(yīng)該建立完善的與線上銷售配套的服務(wù)體系，正視和重視提升售后服務(wù)規(guī)范和水平。

　　□曝光臺(tái)

　　圣勞倫斯、安吉爾、蘇泊爾開年第一波黑榜“走秀”

　　在3·15即將到來(lái)之際，不少大牌已經(jīng)“迫不及待”地開始了2015年第一次黑榜亮相。這里，我們將近期各工商局及質(zhì)監(jiān)局公布的不合格產(chǎn)品名單進(jìn)行了匯總，給這些“著名”品牌敲響第一記警鐘，希望在接下來(lái)的日子，它們可以真心改過(guò)。

　　國(guó)家質(zhì)檢總局曝光三雄·極光再次上榜

　　1月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了一批監(jiān)督抽查結(jié)果，其中顯示三雄·極光、蘇泊爾、圣勞倫斯等大牌榜上有名。

　　經(jīng)記者統(tǒng)計(jì)，自2012年起，這已經(jīng)是三雄·極光這個(gè)品牌第五次被曝質(zhì)量不合格了。2012年分別在廣東和湖南被點(diǎn)名；2013年，則是在北京“出了事”；2014年，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局又抓了它的現(xiàn)形。今年，國(guó)家質(zhì)檢總局的抽查中，廣東三雄極光電實(shí)業(yè)有限公司生產(chǎn)的三雄·極光LED嵌入式燈具（規(guī)格：PAK560071 220V50Hz11W 生產(chǎn)日期：2014-02）在外部接線和內(nèi)部接線（外部接線截面積）方面存在問題。

　　此外，喬登衛(wèi)?。ńT）有限公司生產(chǎn)的連體座便器（規(guī)格：TC10053W-4生產(chǎn)日期：2014-07-14）因座器用水效率等級(jí)不合格。北京圣勞倫斯散熱器制造有限公司生產(chǎn)的鋼制熱器（規(guī)格：60圓滿高600 生產(chǎn)日期：2014-05）散熱量出現(xiàn)問題。浙江紹興蘇泊爾生活電器有限公司生產(chǎn)的廚房機(jī)械（原汁機(jī)）（規(guī)格：SJYZ11-200200W 生產(chǎn)日期：2014-04-24）接地措施不合規(guī)。浙江愛仕達(dá)生活電器有限公司的ASD愛仕達(dá)牌電磁爐（規(guī)格：AI-F2131C2100W生產(chǎn)日期：2014-08-09）機(jī)械強(qiáng)度不夠。

　　上海市工商局曝光金鷹艾格又缺標(biāo)識(shí)

　　2015年2月11日，上海市工商局公布的流通領(lǐng)域木地板質(zhì)量抽查情況顯示，金鷹艾格地板裝飾材料有限公司生產(chǎn)的金鷹艾格牌仿古浸漬紙層壓木質(zhì)地板（3060A，2445×189×12cm）因缺乏標(biāo)志或包裝標(biāo)識(shí)被判不合格。后整改復(fù)查合格。

　　2013年11月，也是在上海市工商局的通報(bào)中，金鷹艾格地板裝飾材料有限公司出品的金鷹艾格實(shí)木復(fù)合地板（2014-148，14/3×148×18），同樣是因缺少標(biāo)志或包裝標(biāo)識(shí)、甲醛釋放量等級(jí)標(biāo)識(shí)被曝光。據(jù)了解，標(biāo)志或包裝標(biāo)識(shí)是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的明示擔(dān)保和承諾。按照國(guó)標(biāo)，每包地板包裝上必須有明確標(biāo)志，標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、生產(chǎn)廠名、廠址和生產(chǎn)日期等。

　　廣東省質(zhì)監(jiān)局曝光安吉爾、容聲、歌莉亞上榜

　　在去年的家紡召回事件中，歌莉亞就因含有可分解致癌芳香胺染料上榜。今年2月，其又被廣東省質(zhì)監(jiān)局抓了個(gè)現(xiàn)形。佛山市夢(mèng)莎寢飾時(shí)裝有限公司生產(chǎn)的歌莉亞純棉被套（180×215cm、C-305E2014-09）因纖維成分及含量問題不合格。

　　此外，深圳安吉爾飲水產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司生產(chǎn)的規(guī)格為J1205-ROB8b生產(chǎn)日期為2014-10-14的安吉爾凈水機(jī)(反滲透凈水機(jī))因保護(hù)阻抗僅由一個(gè)Y電容構(gòu)成不合格。廣東容聲電器股份有限公司生活電器分公司生產(chǎn)的RY-A-5A貨號(hào):(RO205-5)生產(chǎn)日期為2014-9-10的容聲凈水機(jī)（容聲凈水設(shè)備）因無(wú)Ⅱ類器具標(biāo)志；電源軟線規(guī)格為60227IEC52，不符合GB4706.1-2005的要求等原因不合格。