記者宋丹丹 通訊員張銀霞 胡然

　　兩年時間打造近150家標準化網(wǎng)點，一線員工個個成服務明星。近年來，武漢農商行在軟硬件各方面打造優(yōu)質服務銀行，力促轉型升級，在這一過程中，也出現(xiàn)了諸多感人事跡。

　　員工自掏腰包為患病客戶解圍

　　去年底的一天，武漢農村商業(yè)銀行孔埠支行營業(yè)大廳里，前來辦理業(yè)務的客戶絡繹不絕。突然，等候區(qū)內，許多客戶圍成一圈。

　　大堂經理余佩趕忙上前查看，原來有一位中年男子躺在客戶等候椅上，神情痛苦，臉色異常。原來，他病了，他的妻子正在柜臺上取款，準備去醫(yī)院看病。

　　余佩立即疏散圍在旁邊的客戶，同時請示內管行長黃軍花安排工作人員找到該男子的妻子，優(yōu)先安排她取款。由于擔心丈夫病情，該女士連續(xù)4次取款密碼輸入錯誤，不知所措。工作人員立即建議客戶選擇密碼掛失，而女士發(fā)現(xiàn)自己又沒有攜帶身份證。情急之下，黃軍花拿出自己的銀行卡在ATM取款機上取出3000元錢交到客戶手中，并囑咐他們趕快去醫(yī)院。

　　女子接過錢，感動得熱淚盈眶，一邊說著感謝的話，一邊保證事后一定如數(shù)歸還。黃軍花連說：“不著急，不著急?！?

　　武漢農商行成功阻止25萬元詐騙案

　　農歷春節(jié)前夕，往往也是轉賬匯款詐騙案頻發(fā)時期。農商行員工在這一時期也對老年人大額轉賬行動保持警惕，近日，農商行余家頭支行聯(lián)合公安，成功阻止一起25萬元的詐騙案件。

　　今年1月，一名魏姓女士來到武漢農村商業(yè)銀行余家頭支行，要求將一筆存期三年的25萬元定存提前支取。柜員容蕓發(fā)現(xiàn)該筆存款已存兩年，且魏女士身旁有一名女子跟隨，懷疑其遭遇詐騙，便提醒她定期未到期，利息損失過大，建議與家人商議后再來辦理。

　　第二天下午，魏女士再次來到網(wǎng)點辦理提前支取，經提醒后，客戶仍強烈要求支取，并要將錢轉入另一個不同戶名的賬戶，宋惠璇禮貌詢問此款用途和收款人信息，魏女士含糊其辭，這更加引起銀行警覺。經查詢后，發(fā)現(xiàn)此賬戶屬于一個陌生女子。此時工作人員基本確定魏女士遭遇了詐騙，反復勸說無效后，員工一邊撥打110報警電話，一邊拖延時間。

　　十來分鐘后，楊園派出所蘇警官趕到，魏女士開始不明就里，辱罵警察和工作人員。但在銀警協(xié)力勸說下，魏女士幡然醒悟，打消匯款念頭。

　　原來魏女士遭遇一次高息攬存詐騙案，犯罪嫌疑人聲稱其公司產品可以達到40%的年化收益，并且名額有限，魏女士必須迅速將存款轉入其聲稱的公司“老板”賬戶中，且不能讓他人知曉，否則大家都來購買，魏女士就會買不到了。

　　事后，魏女士和丈夫一起來農商行余家頭支行表示感謝。

　　組織“神秘人”暗訪監(jiān)督

　　“這正是農商行對員工進行標準化服務培訓的結果。”武漢農商行相關負責人介紹，針對重病患者，銀行還開通了“綠色通道”，派工作人員上門處理；針對春節(jié)前后轉賬匯款詐騙案高發(fā)情況，銀行借鑒勸阻“七步工作法”有效防范詐騙。農商行一直在保障市民的公平交易權、安全權等權益，切實防范金融詐騙。

　　農商行介紹，通過組織專業(yè)的服務培訓，網(wǎng)點標準化服務得到提升。武漢農商行還特別聘請第三方機構進行服務評估，共組織神秘人暗訪1800次，神秘人暗訪嚴格按照統(tǒng)一標準、統(tǒng)一口徑對全行網(wǎng)點進行檢查監(jiān)督，每月以報告的形式把存在的問題和服務優(yōu)秀的人員反饋到網(wǎng)點?！懊總€月的報告書就有‘磚頭’那么厚?！鄙鲜鲐撠熑私榻B。強化服務效果明顯，2014年服務類投訴比2013年下降22%。

　　在硬件方面，武漢農商行拿出真金白銀針對網(wǎng)點進行標準化建設。截止到去年年末，農商行共完成網(wǎng)點建設70家，加去年已完成的77家，共計完成147家。建成交付使用的網(wǎng)點功能分區(qū)齊全、大廳整潔干凈、環(huán)境優(yōu)美舒適、大堂服務周到，還形成了一批特色網(wǎng)點。比如帶有兒童游樂設施的光谷魯巷支行、能夠在半分鐘內完成繳款業(yè)務的市民之家支行。