本報(bào)訊（記者胡楠 通訊員張曉 胡然）今年，武漢農(nóng)商行為期3年的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)步入收官之年。昨日，記者了解到，截至去年底，該行已投入上億元資金，對(duì)147家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造。

　　除了統(tǒng)一提升硬件環(huán)境，武漢農(nóng)商行同樣注重服務(wù)流程和水平標(biāo)準(zhǔn)化，注重員工服務(wù)技能的鍛煉提升。

　　讓每位客戶都能享受到金融服務(wù)

　　農(nóng)商行長(zhǎng)豐支行90后大堂經(jīng)理劉佳文曾接待過一位客戶。當(dāng)他接連三次詢問客戶是否需要幫助時(shí)，該客戶一直沒反應(yīng)。這時(shí)劉佳文才意識(shí)到這位客戶可能是一位聾啞人，他便試探性地用手語詢問：“需要幫忙嗎？”客戶顯得相當(dāng)吃驚，過了好一會(huì)才用手語回應(yīng)：“你會(huì)手語？你也是聾啞人嗎？”劉佳文告訴她：“我不是聾啞人，但我會(huì)一些手語，需要辦理什么業(yè)務(wù)？”在劉佳文一路手語交流的指導(dǎo)下，顧客順利辦好了銀行業(yè)務(wù)。

　　武漢農(nóng)商行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，受此事啟發(fā)，手語服務(wù)此后在該行部分網(wǎng)點(diǎn)推行，以便讓更多的特殊客戶也能便捷享受到金融服務(wù)。部分網(wǎng)點(diǎn)還配備了盲文版業(yè)務(wù)指南，盲文密碼鍵盤已在全系統(tǒng)推行。每位特殊客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，可事先打電話，工作人員會(huì)協(xié)助辦理。據(jù)了解，“感動(dòng)中國(guó)”人物方俊明，也是武漢農(nóng)商行的客戶，對(duì)其服務(wù)贊不絕口。

　　除了此類身體有特殊情況的客戶，武漢農(nóng)商行也沒有忘記偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶。張勝利老人常在農(nóng)商行漢南支行領(lǐng)取低保。由于行動(dòng)不便，每次路上都要花1個(gè)多小時(shí)。去年，農(nóng)商行在漢南開設(shè)第一家社區(qū)銀行——月亮灣自助銀行。張勝利老人聽取了大堂經(jīng)理的建議后，辦理了一張銀行卡。此后，他只要走上幾分鐘，便可到達(dá)自助銀行辦理取款業(yè)務(wù)。

　　同時(shí)，為填補(bǔ)漢南農(nóng)村金融服務(wù)空白，漢南支行在25個(gè)邊遠(yuǎn)村鎮(zhèn)布設(shè)25個(gè)惠民漢卡服務(wù)點(diǎn)。2萬多名農(nóng)村居民在家門口就能辦理取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù)。目前，武漢農(nóng)商行1029個(gè)惠民漢卡服務(wù)點(diǎn)遍布武漢新城區(qū)。

　　讓每筆業(yè)務(wù)都能順利辦理

　　今年1月11日上午，武漢農(nóng)商行張家灣支行四號(hào)窗口迎來一位顧客盧師傅，他提一大布袋散裝硬幣，共計(jì)3860元，想要兌換成整錢。當(dāng)天恰逢周末，只有三個(gè)窗口開放，若要將硬幣全部清點(diǎn)完成，該窗口只能暫停辦理業(yè)務(wù)，這將對(duì)其他來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶造成較大影響。

　　業(yè)務(wù)主管迅速做出反應(yīng)，與網(wǎng)點(diǎn)附近的數(shù)家超市取得聯(lián)系，詢問是否有零鈔需求，最終確定一家超市正好需要零錢。在銀行員工的協(xié)調(diào)下，盧師傅的需求得到解決，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的秩序也沒有受到任何影響。

　　事后，盧師傅打電話向網(wǎng)點(diǎn)工作人員致謝：“附近的銀行我都跑遍了，都讓我去其他銀行辦理，只有你們真正幫我解決問題?！?/p>

　　去年10月，一位老大爺來到武漢農(nóng)商行洪山支行網(wǎng)點(diǎn)，想修改自己與老伴的工資卡密碼。在被告之不能為他人代辦改密碼業(yè)務(wù)后，大爺情緒激動(dòng)起來。原來，他的老伴癱瘓?jiān)诖玻荒軄砭W(wǎng)點(diǎn)辦理。經(jīng)過協(xié)調(diào)，銀行工作人員跟隨老人驅(qū)車回家，證實(shí)老人的情況后，回到網(wǎng)點(diǎn)為其順利辦理業(yè)務(wù)。

　　在堅(jiān)守銀行制度的同時(shí)，武漢農(nóng)商行也以人為本，靈活變通，滿足客戶的正當(dāng)金融服務(wù)需求。針對(duì)重病、高齡等特殊情況，不能到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的情況，武漢農(nóng)商行已開辟綠色通道，可采取派員工上門服務(wù)的方式辦理。

　　讓每筆資金都安全

　　今年1月7日，魏女士來到武漢農(nóng)商行余家頭支行，要求將一筆25萬元的3年期定期存款提前支取。柜員容蕓發(fā)現(xiàn)該筆存款已存兩年，且魏女士身旁有一名年輕女子跟隨，情況異常，懷疑魏女士遭遇詐騙，便以定期未到期、利息損失過大為由，勸其回家與家人商議確定后再來辦理業(yè)務(wù)。

　　第二天下午，魏女士再次來到網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)烈要求提前支取，并轉(zhuǎn)入另一個(gè)不同名賬戶。柜員宋惠璇立刻禮貌詢問客戶此款用途和對(duì)方收款人信息，但魏女士一直閃爍其詞。在反復(fù)勸說無效的情況下，銀行員工一邊報(bào)警，一邊以系統(tǒng)故障等理由拖延時(shí)間，并且觀察在門口附近是否有嫌疑分子對(duì)魏女士遠(yuǎn)程控制。

　　十來分鐘后，楊園派出所蘇警官趕到，魏女士開始不明就里，辱罵警察和銀行工作人員，但是在銀行員工和警察的齊力勸說之下，魏女士終于幡然醒悟，打消了匯款的念頭，自己數(shù)十萬存款免于損失。

　　這樣成功攔擊詐騙的案例在武漢農(nóng)商行數(shù)不勝數(shù)。該行在全行推行“勸阻七步工作法”，即一聽、二看、三問、四提醒、五看賬、六慎辦、七報(bào)警，有效防范了詐騙，保護(hù)了客戶的金融利益。

　　據(jù)了解，為了提升服務(wù)質(zhì)量，武漢農(nóng)商行每月都會(huì)邀請(qǐng)第三方神秘人暗訪。去年神秘人暗訪達(dá)1800次，嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一口徑對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查監(jiān)督，每月以報(bào)告的形式把存在的問題和服務(wù)優(yōu)秀的人員反饋到網(wǎng)點(diǎn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)整改問題。2014年，全行服務(wù)工作有效投訴同比下降29%。