為落實(shí)《中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》和全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議精神，新華保險(xiǎn)于近日發(fā)布了2015年十大服務(wù)承諾。相比去年，今年的服務(wù)承諾內(nèi)容更智能、更高效。具體來看，E化服務(wù)手段貫穿保單全生命周期；E保通可面對面完成保單錄入、轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、核保簽單等投保服務(wù)；官方微信、掌上新華APP、95567電話中心、網(wǎng)站、短信、郵件等構(gòu)成了多維E服務(wù)平臺。從銷售到服務(wù)，各種E化手段讓客戶擁有更智能和便捷的體驗(yàn)。

　　與此同時(shí)，對服務(wù)時(shí)效的承諾更具體。在承保、理賠、投訴等各個(gè)環(huán)節(jié)明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效，尤其是在理賠環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)責(zé)任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，標(biāo)準(zhǔn)賠案2日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)。除此之外，個(gè)人客戶出險(xiǎn)報(bào)案至理賠辦理完畢的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，都將獲得理賠進(jìn)程與結(jié)果提醒或說明。

　　新華保險(xiǎn)從2011年開始“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把企業(yè)的命運(yùn)和客戶的利益緊緊綁定在一起。新華保險(xiǎn)目前擁有約3000萬名客戶，2014年實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入近1100億元，市場份額連續(xù)5年保持在壽險(xiǎn)市場三甲位置。（牛穎惠）

　　◎鏈接：新華保險(xiǎn)十大服務(wù)承諾

　　一、以客戶為中心誠信規(guī)范銷售。

　　以客戶為中心，秉承合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健持續(xù)的經(jīng)營理念，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障，持續(xù)規(guī)范銷售行為，致力保障客戶合法權(quán)益。

　　二、移動投保全新體驗(yàn)便捷安心。

　　通過E保通面對面完成保單錄入、轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、核保簽單等投保服務(wù)只需10分鐘，更有貼心短信提醒，客戶在出單、劃款階段均可實(shí)時(shí)掌握保單動態(tài)。

　　三、100%回訪全面提示客戶權(quán)益。

　　對合同期限超過一年的個(gè)人新單客戶及時(shí)進(jìn)行100%回訪，溫馨提示保單利益，用心傾聽客戶聲音，在客戶方便的時(shí)間安排回訪，多保單一次性回訪，真誠服務(wù)客戶多樣需求，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。

　　四、高效便捷響應(yīng)客戶服務(wù)需求。

　　真誠溝通、快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求，提供一站式、覆蓋保單全生命周期的60余項(xiàng)保全、理賠等服務(wù)，即時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)39項(xiàng)，95567電話、柜面通過快速業(yè)務(wù)通道、VIP服務(wù)通道等特色服務(wù)，為客戶提供便捷、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　五、足不出戶享受快捷自助服務(wù)。

　　官方微信、掌上新華APP移動服務(wù)是您貼心隨行的服務(wù)伴侶，協(xié)同95567、網(wǎng)站、短信、郵件多維E服務(wù)平臺，為您提供隨時(shí)隨地的智能自助服務(wù)，主動貼心業(yè)務(wù)提醒、豐富資訊服務(wù)帶給您管家般的關(guān)懷，足不出戶、輕松快捷的移動服務(wù)相伴您的身邊。

　　六、主動尋訪預(yù)付救急突發(fā)事故。

　　在接到客戶出險(xiǎn)報(bào)案后，公司保單服務(wù)人員5日內(nèi)上門協(xié)助辦理理賠服務(wù)。在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)4小時(shí)內(nèi)啟動重大應(yīng)急響應(yīng)，主動尋訪出險(xiǎn)客戶和幫助辦理理賠手續(xù)，對于需要緊急救助的客戶提供預(yù)先支付部分醫(yī)療保險(xiǎn)金的服務(wù)，幫助客戶得到及時(shí)的醫(yī)療救治。

　　七、理賠流程透明實(shí)時(shí)短信提醒。

　　個(gè)人客戶出險(xiǎn)報(bào)案至理賠辦理完畢的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，包括報(bào)案時(shí)的理賠單證指導(dǎo)、立案時(shí)的簽收確認(rèn)、結(jié)案時(shí)的賠付依據(jù)說明及結(jié)論解釋，通過短信或電話向客戶告知和說明理賠進(jìn)程與結(jié)果。

　　八、限時(shí)理賠服務(wù)快速兌現(xiàn)承諾。

　　凡責(zé)任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，標(biāo)準(zhǔn)賠案2日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)。

　　九、延期理賠額外支付利息補(bǔ)償。

　　所有賠案在30日內(nèi)做出理賠結(jié)論核定，如延時(shí)未做出理賠結(jié)論的，自31日起我公司將按延期天數(shù)補(bǔ)償受益人因此受到的利息損失。利息以當(dāng)期銀行公布的活期利率為準(zhǔn)。

　　十、暢通渠道及時(shí)響應(yīng)客戶投訴。

　　提供網(wǎng)、電、信、訪四位一體的投訴渠道并確保渠道暢通，對客戶投訴第一時(shí)間響應(yīng)，自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)。