春節(jié)期間消費者針對在線旅游企業(yè)的投訴明顯上升，引起國家旅游局的重視，如何維護好在線旅游市場秩序，值得社會關(guān)注。在眾多投訴案例中，關(guān)于機票預(yù)訂引起的機票糾紛不占少數(shù)。南方日報商旅周刊官方微信以及南方網(wǎng)，就機票預(yù)訂方面最嚴(yán)重的幾個問題進行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，機票套餐退改簽費用過高、囤積低價票當(dāng)作高價票出售以及特惠機票強行搭售保險等附加費用等三方面的問題最為嚴(yán)重。而這三方面都與機票代理商有關(guān)。

　　中國航空運輸協(xié)會理事長李軍日前公開表示，我國已成為全球第二大航空運輸國，目前所認(rèn)可的客貨運銷售代理人逾萬家，代理人在機票市場銷售中占七成以上。在銷售代理業(yè)發(fā)展迅速的同時，市場中也存在著大量未經(jīng)認(rèn)可的“代理”、“黑代”等。違規(guī)修改客票退改簽使用條件、違規(guī)占座、虛假行程單、加價銷售、利用捆綁搭售抬高票價等行為屢禁不止，導(dǎo)致消費者與航空公司利益嚴(yán)重受損。

　　旅游套票退改簽費用高

　　買了機票，不允許退改簽，或是退改簽需要另外收費，在線預(yù)訂機票，此類糾紛最為常見。根據(jù)中國航空運輸協(xié)會公布的《2014年12月航空運輸消費者投訴情況通報》，12月月受理對航空運輸銷售代理企業(yè)的投訴45件，其中簽改退票39件，占比達87%。

　　根據(jù)北京市工商局發(fā)布“12315”綜合信息采集服務(wù)平臺2月份消費者投訴情況，涉及機票預(yù)訂服務(wù)311件，占投訴總件數(shù)的58%。人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2月投訴涉及在線旅游企業(yè)的投訴過半數(shù)，從投訴內(nèi)容來看，退款退貨難是主要方面之一。

　　在涉及機票退改簽問題中，旅行套票要么無法實現(xiàn)退改簽，要么手續(xù)費金額高企。日前曝光的多起攜程“旅行套票”退改簽糾紛，就跟收費過高有關(guān)，引發(fā)游客強烈不滿。

　　記者通過手機客戶端查詢3月10日廣州飛往北京的機票，旅行套票訂單總價946元，備注顯示，如若退票，起飛前2小時之前產(chǎn)品退訂手續(xù)費按產(chǎn)品價收取30%，起飛前2小時（含）以內(nèi)收取50%，改簽套票，起飛前2小時之前的手續(xù)費按產(chǎn)品價收取10%，起飛前2小時（含）收取30%，航班起飛后收取30%。

　　而同一家在線企業(yè)，不同產(chǎn)品的退改簽手續(xù)費收取標(biāo)準(zhǔn)亦不相同。如3月10日海南航空從深圳飛往北京的旅行套票，套票價格約1060元，起飛前2小時（含）辦理套餐退訂需收取票面價60%的退票費，起飛前2小時以內(nèi)（不含）及起飛后不得退票。

　　實際上，旅游套票在多家在線旅游網(wǎng)站上出現(xiàn)，多家代理商的退改簽費用都有或多或少的問題。

　　 市場行為消費者無奈

　　廣受詬病的不僅是代理商收取退改簽標(biāo)準(zhǔn)不一，在線代理商的退改簽手續(xù)費高于航空公司的收費標(biāo)準(zhǔn)，也難以為消費者所接受。

　　“明明航空公司的改簽費用只需10%，代理商卻收100%?！蓖跣〗阊蚰甏汗?jié)期間預(yù)定的上海飛往海南的95折機票，改簽時卻被代理商告知只能退回燃油費和保險費。實際上，和王小姐一樣，不少消費者對在線機票代理商收取高額手續(xù)費表示不滿。然而，在業(yè)者和專家看來，這屬于市場行為。航空公司的有關(guān)從業(yè)人員表示，代理商需要取得利潤，以特價票或是套票的形式出售，但需要收取高額的退改簽費用，以此盈利，航空公司并不會予以介入?！氨M管這種收取高額手續(xù)費掙得是昧心錢，但這屬于代理商和消費者之間的交易?！?a href="http://www.zhonghuixigou.com/stock/quote/sh601021/" target="_blank" title="春秋航空 601021">春秋航空新聞發(fā)言人張武安坦言。

　　中國旅游未來研究會常務(wù)理事劉思敏表示，旅游套票是代理商對產(chǎn)品的重新組合包裝，這類產(chǎn)品豐富了產(chǎn)品選擇，并不構(gòu)成壟斷，也就意味著，如果消費者對此不滿意，或者不同意其退改簽收費或不允許退改簽的條款，可以選擇其他產(chǎn)品。在他看來，只要企業(yè)提前告知退改簽條款，消費者對此知情，那就是雙方在知情自愿的條件下進行的交易。

　　“法無禁止即許可，法律并沒有禁止在線旅游供應(yīng)商不能夠以產(chǎn)品組合的形式出售產(chǎn)品，也沒有禁止低價出售，因此這類產(chǎn)品的上線是被允許的?！眲⑺济舯硎?，之所以產(chǎn)生很多關(guān)于在線機票預(yù)訂退改簽的糾紛，很大程度上源于消費者對市場運作的不了解。

　　 機票保險捆綁涉嫌違規(guī)

　　根據(jù)南方日報商旅周刊官方微信的調(diào)查結(jié)果顯示，“特惠機票強行打包保險等附加費用”被網(wǎng)友認(rèn)為是機票市場所出現(xiàn)的嚴(yán)重問題之一。實際上，此類案例在各大OTA機票預(yù)訂業(yè)務(wù)中并不鮮見。以攜程客戶端銷售的3月11日廣州飛往北京的海航直銷產(chǎn)品為例，1198元機票+30元航空意外險綁定出售，如果不選擇航空意外險，則須選擇30元禮品卡或30元優(yōu)惠券。

　　這種銷售模式實則屬于違規(guī)操作。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者擁有自主選擇權(quán)，《保險法》第11條規(guī)定，訂立保險合同，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險的外，保險合同自愿訂立。北京工商大學(xué)保險系主任王緒瑾在此前接受媒體采訪時表示，目前國內(nèi)僅有交強險、環(huán)保責(zé)任險等責(zé)任型保險可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求強制投保，意外傷害保險等其他險種，須遵循消費者自愿投保原則，商家不得強制要求消費者購買相關(guān)保險。

　　去哪兒網(wǎng)機票事業(yè)群高級產(chǎn)品總監(jiān)、機票專家丘暉表示，以任何形式捆綁銷售保險的做法都是有違相關(guān)規(guī)定并損害消費者利益。早在今年1月份，一些售票平臺在出售火車票時違規(guī)搭售保險的行為就曾受到相關(guān)監(jiān)管部門的處罰，但在機票銷售領(lǐng)域，這樣的違規(guī)情況依然屢禁不止。消費者應(yīng)該表明態(tài)度，積極抵制，拒絕購買，同時也可以向消費者協(xié)會等相關(guān)部門進行反映。

　　 囤低價票加價難發(fā)現(xiàn)

　　去年國慶節(jié)前買了一張七折機票的黃小姐，現(xiàn)在還頗感無奈。當(dāng)時她在網(wǎng)站上購買了一張七折的機票飛北京，原本以為這是機票的實際價格，但是后來退票的時候才發(fā)現(xiàn)是一張不能退的特價票，“一般情況來說，七折機票退改簽還是相對比較容易的，但是這張票卻很奇怪，不能退，后來聽說了代理商囤積低價票到旺季加價銷售才發(fā)現(xiàn)，這是一張?zhí)貎r票。”由于網(wǎng)站上顯示這是一張不能退的機票，黃小姐也無可奈何，只好調(diào)整時間按照機票既定日期出發(fā)。

　　記者經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少“黑代理”囤積低價票，再以高價出售，這種情況在旺季時最為猖獗。這種操作手法通常是，代理商先以低折扣預(yù)訂團隊票，預(yù)訂團隊票無須提前提供旅客信息，然后再加價出售給急需訂票的散客，填補游客真實姓名。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，這種先占座后加價出售的操作并非最近才出現(xiàn)，但由于游客不知情，相關(guān)的投訴并不多。

　　中國航空運輸協(xié)會的專家曾表示，在假期出行旺季，有些票代為了多賺錢，會先買下一部分熱門機票，等到航空公司經(jīng)濟艙全部售罄后，再加價對外銷售?！霸摼W(wǎng)站票代屬于變相加價‘強買強賣’機票套餐，最終損害的是消費者的利益?！?/p>

　　實際上，這種操作已經(jīng)違反了中國民航局的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)中國民航局印發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場的意見》，客運銷售代理企業(yè)應(yīng)加強自身的自律管理，要按照與航空公司簽訂的委托銷售協(xié)議開展銷售活動，自覺維護旅客權(quán)益，維護承運人利益，禁止任何形式的加價、高開與低開行程單、超收手續(xù)費等違規(guī)行為。對于票價加價行為，中航協(xié)曾下發(fā)警示通知，要求任何銷售代理企業(yè)均不得以任何形式進行加價銷售，要求國內(nèi)航空客貨銷售一律實行明折明扣，嚴(yán)禁任何形式的暗扣銷售。

　　張武安告訴記者，按照規(guī)定，航空公司會與代理商簽訂銷售協(xié)議，代理商應(yīng)當(dāng)遵守航空公司的客服標(biāo)準(zhǔn)。然而最終發(fā)生交易的主體是代理商與消費者，所以航空公司對此并無約束力。不過也有業(yè)內(nèi)人士表示，代理商套取差價盈利是業(yè)內(nèi)都知曉的潛規(guī)則，由于監(jiān)管模糊，出了問題大都由航空公司出面處理，處理的方式一般是責(zé)令機票代理商向客人補齊差價，嚴(yán)重的會取消其代理資格，但這些都不具有法律約束力。這些差價最后都流向了誰的口袋？代理商從航空公司拿到各種優(yōu)惠票需要各種資源，這部分的差價最后也需要向相關(guān)方分成。(記者 周人果 實習(xí)生 張姝婷)