【導讀】消費者通過旅行社參團游泰國，因為出發(fā)時沒有趕上飛機，自行購買次日航班想要繼續(xù)跟團游覽，卻被旅行社告知回程航班乘坐資格被取消。旅行社聲稱團隊出行購買的是航空公司的套票，去程如果不乘坐，就會被取消回程機票，這是航空公司的規(guī)定?！短焯?15》本期聚焦：讓人費解的旅行團飛機“套票”規(guī)則。

　　央廣網(wǎng)財經(jīng)3月5日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，觀賞精彩的大象表演、放孔明燈許下新年愿望、品嘗香甜軟糯的芒果飯……對廣東省云浮市的消費者馮女士一家而言，到泰國清邁來一場幸福的家庭游，這一切原本已經(jīng)近在眼前，然而沒想到最終與之失之交臂，一家人不僅沒有看到秀麗的泰北風光，反而因此蒙受一筆損失。這是怎么回事呢？

　　事情是這樣的：馮女士一家5口人通過南湖國旅旅行社購買了2月25日從廣州出發(fā)的“泰北蘭娜風情”清邁直飛4天隨心游產(chǎn)品，說好的早晨5點在廣州白云機場和領隊匯合，大部隊一起乘坐南方航空公司的航班出發(fā)，結果馮女士一家遲到了，沒有趕上飛機。

　　眼見不能按時辦理登機手續(xù)，馮女士和帶團的領隊取得聯(lián)系，領隊建議他們自己過去。

　　興沖沖買好了第二天同一班次的機票，馮女士一家滿心歡喜地以為等到了清邁以后，就可以趕上大伙兒，參加后續(xù)的行程。沒想到領隊打來電話告知，由于他們沒有乘坐去程的航班，所以回程的機票被取消了。

　　回程的機票被取消，如果他們還打算跟團前往清邁旅游，那么從清邁回廣州的機票就需要自掏腰包重新購買。但是，據(jù)馮女士回憶，當時再買返程機票的話，價格就貴出一大截，很不劃算。因此，她決定退團。可是按照與南湖國旅簽訂的出團合同，馮女士一家退團，既不是出于任何法定原因，也不是因為她與旅行社之間的約定，而且是在出發(fā)當天才退團，需要承擔旅行社由此產(chǎn)生的業(yè)務損失費。一家5口原本每人繳納的2999元的團費，要被扣掉每人1700元機票費、500元地接費用和240元的簽證費。

　　退團，意味著徹底放棄這次清邁之行，當然也意味著另行購買的一家五口人第二天從廣州飛往清邁的機票也只能退掉，每張票要被扣除200元的退票費，馮女士因此又損失1000元。

　　與南湖國旅旅行社交涉未果，于是馮女士向我們節(jié)目投訴。記者以消費者親屬的身份向旅行社求證。南湖國旅質量監(jiān)督部門一位姓何的負責人說，取消機票是航空公司執(zhí)行的操作，和旅行社沒有關系。

　　南湖國旅負責人：飛機是不等人的，而且機票不是南湖國旅可以操控的，它一直以為南湖國旅可以操控，但是旅行社怎么去操控，只能讓客人本身去跟航空公司溝通，它出的南航的來回程套票，如果您去成沒有確定，回程的時候，它也會幫你取消的。

　　現(xiàn)在，問題來了。南湖國旅的這位負責人說，旅行社購買的是南航的套票，如果不乘坐去程航班，那么回程的機票就要被取消。實際情況是不是這樣？記者同樣以消費者親屬的身份撥打了南航的客服熱線。

　　客服：歡迎致電南方航空公司，工號60208為您服務。

　　客服：您好，有什么事情幫助您嗎？

　　記者：你好，我有個事情想資訊一下。春節(jié)報了一個旅行社團出境旅游，是廣東的，機票是南航的，沒有趕上去程的飛機，旅行社因為購買的是航空的套票，如果去程自己不乘坐，回程也要被取消，有這樣的規(guī)定嗎？

　　客服：一般情況下往返客票都是有這個問題，但具體還是以旅行社那邊的標準為準，返客票和往返票都是一個規(guī)定，去程不用，回程用不了，團隊票的退改簽條件是不歸這里管的。

　　按照南航這位客服人員的說法，團隊票的退改簽由旅行社說了算。我們在前面聽到馮女士說了，“我們已經(jīng)訂了去的機票，那回程就和他們一起回來，那當然是有機票的，怎么會取消了我們的呢”。這一點，馮女士至今想不明白。

　　不得已退團，要損失一筆不小的費用，這已經(jīng)讓馮女士一家人感到失望，還要因為不得已退掉再次購買的機票而損失一筆退票費。馮女士認為，問題出在領隊沒有在第一時間告訴她回程機票會被取消。既然要被取消回程機票，旅行社派出的這名領隊就應該及早告訴她。如果及早告知，她就不會再另買機票?？墒穷I隊不但沒有及時說明，還誤導了她自行購買機票，包括讓她在原定出發(fā)日期乘坐當天需要在曼谷轉機的航班前往清邁，以及到達清邁后需要自行前往景點，與旅行團匯合等等。

　　馮女士認為，這些信息誤導她自行購買了第二天直飛航班的機票。但是，她的說法遭到了南湖國旅相關負責人的否認。

　　馮女士也確實拿不出證據(jù)證明領隊建議她購買轉機航班，因為她說她當時是和帶團出發(fā)的領隊交涉，兩人的溝通是在電話中進行的，她確實沒有錄音，更沒有書面證據(jù)。南湖國旅相關負責人說，由于馮女士一家在出發(fā)當天才退團，原本按合同條文執(zhí)行的話，馮女士還要支付團費總額20%的違約金。

　　比起1000元機票退票費，莫名其妙被取消回程機票更讓馮女士一家感到郁悶。如果不被取消回程機票，他們是愿意自己額外出錢再買第二天的機票飛到清邁，跟團走完后續(xù)行程的，事實上，他們也已經(jīng)買了。那么，這個套票到底是什么回事？我們再來聽聽南湖國旅相關負責人的解釋。

　　南湖國旅負責人：只要去問航空公司就知道，這損失也不是由旅行社來承擔的，是南航那邊操作的，每一個團的票的性質是不一樣的。

　　“每個團的票的性質是不一樣的”。這個“套票”的退改簽規(guī)則，讓人聽得云里霧里，摸不清頭緒。于是我們的記者只好再次撥通南湖國旅相關負責人的電話，并亮明記者身份，結果得到了幾乎一模一樣的回答。

　　南湖國旅負責人：她的回程機票是航空公司取消的，因為她購買的是團體票，是來回程一起出的套票，就是去程回程一起報的，如果您去程沒有用，那么您回程航空公司會自動幫您取消的，我們跟航空公司溝通過的，他要把自己的票號告訴航空公司的客服，好由航空的后臺幫您處理，并且解釋。票不可能讓旅行社幫她去取消。

　　由于沒有和南湖國旅旅行社就退團產(chǎn)生的退賠費用達成一致，馮女士投訴到了當?shù)芈糜沃鞴懿块T，但是還沒有得到回復。按照馮女士的理解，既然她已經(jīng)全額繳納了參團費用，里面就包括了往返航班的費用，就算去程航班沒有乘坐，可是交了錢就等于買了座位，憑什么要被取消資格呢？

　　事實上，很多不愉快的旅游糾紛是可以避免的，最重要的是，游客要做到防患于未然，理性消費。我們來給大家介紹一些簡單的應對旅游糾紛的小常識。

　　提醒大家，首先報名參團時，要選擇有資質的旅行社，確認經(jīng)營范圍，注意查看“一證一照”，也就是工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和旅游局頒發(fā)的旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。國內旅行社只能經(jīng)營國內旅游業(yè)務，包含港澳的出境旅游須由有出境游資格的國際旅行社經(jīng)營，不要選擇中介公司和咨詢公司。其次，樹立科學的理性消費觀念，追求質價相符的產(chǎn)品，而不能眼睛只看到低價，一分錢一分貨是顛撲不破的真理，旅游糾紛往往與低價密不可分。

　　另外，非常重要的是，跟選定的旅行社簽訂正規(guī)的旅游消費合同，最好簽由主管部門監(jiān)制的格式合同，明確雙方的權益義務和違約責任。建議游客在出發(fā)前確認好行程中費用包含的項目和景點的停留時間，以便必要時通過導游或領隊交涉；購物要索取正式發(fā)票。

　　旅游途中，遇到旅行社違約時，要盡量溝通、協(xié)商解決。出門前，先記下組團社的聯(lián)系電話和投訴電話。旅途中出現(xiàn)問題時，先與地接社導游或領隊多溝通，不能解決時，再與組團社聯(lián)系，要求妥善處理。千萬不要采取過激行為，比如拒絕登機、登船、中斷旅行，這樣會使消費者自己的損失擴大，屬于維權過當，擴大部分的損失將不會得到賠償。

　　如果遇到的問題在現(xiàn)場交涉后，仍然無法解決，游客可以在返程后再追究旅行社違約賠償責任。

　　今天的節(jié)目嘉賓：經(jīng)濟之聲特約評論員、中消協(xié)原副秘書長武高漢，以及北京潮陽律師事務所律師裘葉，對相關問題進行解讀。

　　經(jīng)濟之聲：這個案件集中了兩個矛盾點，第一個是套票到底有什么樣的使用規(guī)則，怎么理解？

　　武高漢：經(jīng)營者涉嫌損害消費者合法權益，第一損害了消費者知情權，從案子來看，消費者只要趕不上去程的飛機，即喪失了全部權利，并且承擔損失20%，這點是否協(xié)定了合同，如果沒有寫進合同，那么消費者是不知情的，不應當讓消費者承擔責任。第二它是涉嫌霸王條款，消費者沒有做好，既損失了全部的權利，涉嫌霸王條款，比如飛機票，如果誤機，那么飛機票要作廢，有類似的經(jīng)歷買過套票，但不作廢，這個飛機票在一年之內還是可以繼續(xù)使用，只不過需要改簽，需要承擔改簽費用，那么套票因此就作廢了，認為涉嫌了霸王條款，那么到底是南航的霸王條款，還是旅行社的霸王條款，再分析。第三它是涉嫌誤導消費者，讓消費者又買了一次票，承擔了一張票200塊錢的退票費，所以第三個方面涉嫌損害消費者合法權益。

　　經(jīng)濟之聲：聽裘葉律師從法律層面來講，套票到底是什么樣的使用規(guī)則？

　　裘葉：現(xiàn)在案例當中，所謂套票就是返程票，去程和回程的機票，由于消費者的個人原因沒有做成去程的機票，導致航空公司取消了回程的機票。經(jīng)網(wǎng)上查詢，有很多解釋航空公司的慣例。機票是按照票面的方式去履行，買的往返機票，先履行去程的，如果去程不履行，那么回程的機票就沒有辦法履行，這叫做行業(yè)的規(guī)則。問題是作為航空公司也好，作為旅行社也好，并沒有對消費者提前說明機票是套票，只要去程不坐，回程就沒有辦法坐，首先不考慮慣例是否合法，但必須要對消費者說清楚，機票是有使用規(guī)則的，對于消費者必須有事先的知情權，可以更加合理的處理以后發(fā)生的事情。

　　經(jīng)濟之聲：最關鍵的一點，是在先行簽訂的合同里有沒有關于套票來去的說明，如果有相關的說明，一切都一目了然，但問題是消費者沒有得到告知相關的情況，來自旅行社的說法是去程航班不乘坐，那么回程機票就會被航空公司取消，而來自航空公司的說法是團體的票的退改簽的情況，都是由旅行社來決定的，兩方的說法都在踢皮球，把責任推到對方身上，能不能揣測一下，這件事情的背后誰是最大的利益獲得者。

　　武高漢：有些疑問，一般來講，飛機票的處理，在兩個經(jīng)營者之間機票簽訂的協(xié)議是什么？現(xiàn)在不掌握。一般票來講，它是可以退改簽的，去程沒去，誤機了，可以改簽到下一班?，F(xiàn)在連消費者改簽的權利都沒有了，去程不去不能改簽，回程不能用等于是套票作廢，套票作廢就意味著消費者整個履行的項目全都不能進行。這一連鎖的規(guī)定，出去明明白白的寫在合同里，消費者沒有看見，那是霸王條款，如果沒有寫進合同里，那么消費者有權維護自己的權益，為什么承擔責任。

　　 經(jīng)濟之聲：第二個矛盾焦點，是關于領隊是否有誤導馮女士，導致她另行購買機票的行為。由于缺乏必要的錄音或書面證據(jù)，很難辨別其中是非。為避免維權過程中出現(xiàn)說不清道不明的情況，消費者的說法能不能作為證據(jù)。

　　裘葉：從目前來看，馮女士手上沒有任何證據(jù)，包括錄音證據(jù)，所以最終要支持她的說法，可能站不住腳，除非她有其他的證據(jù)，但可能現(xiàn)在她手上沒有相關的情況，要支持她的說法確實存在困難。

　　 經(jīng)濟之聲：最大的問題，在于旅行社沒有事先告知消費者，所以旅行社應該承擔相應的主要責任是嗎？

　　裘葉：分兩方面來看，第一確實因為消費者自身的原因，她沒有按時到機場，所以引起后續(xù)一系列的問題，從履行的合同來看，她存在過錯，但還有一方面，旅行團也好，航空公司也好，但消費者的合同的另一方肯定是旅行社，旅行社作為專業(yè)的組團人員，并沒有向消費者告知機票的使用規(guī)則，旅行社也存在一定過錯，誤導消費者又重新花錢買了第二天的機票，由此產(chǎn)生了一筆損失，在這過程當中，旅行社負有不可推卸的責任。而且關于航空公司的機票去程不坐，回程就沒有辦法坐的規(guī)則，其實在2008年的時候，上海曾經(jīng)有個案例跟馮女士經(jīng)歷差不多，也是消費者買了機票，去程沒坐，回來的時候沒有辦法坐，最后導致她必須重新買來回的機票，最終法院判決航空公司賠償消費者一部分的損失。