繼3月8日、9日兩天對外發(fā)布2014年“3·15”十大經(jīng)典案例中的前六例之后，市消協(xié)于昨日對外公布了有關(guān)質(zhì)量“三包”、商品降價、個人信息、虛假廣告方面具代表性的最后四則案例。

　　2014年，我市各級消協(xié)組織共受理消費者投訴11529件，投訴的問題按性質(zhì)分，排在第一位的是質(zhì)量問題，共6376件，占55.3%，比起2013年的5588件上升14.10%。新《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！?/p>

　　據(jù)介紹，個人信息保護一直是公眾關(guān)注的焦點，新《消費者權(quán)益保護法》第二十九條對消費者個人信息保護進行了專門規(guī)定，并在第五十條和第五十六條明確了經(jīng)營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任和行政責(zé)任。即將于3月15日起施行的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意收集、使用消費者個人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息等，將依照《消法》第五十六條進行處罰?！掇k法》列舉了消費者個人信息的范圍，并對侵害個人信息的違法行為，規(guī)定最高可處以3萬元的罰款。

　　案例1

　　“三包”規(guī)定入《消法》

　　商品退換是義務(wù)

　　【案情簡介】

　　2014年3月初，消費者王先生在金牛區(qū)花圃路某電玩商處購買了一臺視頻播放器，在使用過程中發(fā)現(xiàn)該視頻播放器有聲音沒有圖像，在數(shù)次維修后仍發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，與商家協(xié)商未果。

　　【案情處理】

　　城北消協(xié)分會接到消費者投訴后，組織商家和消費者進行現(xiàn)場調(diào)解。通過消協(xié)工作人員耐心解釋和宣講新消法的相關(guān)法規(guī)后，雙方達成協(xié)議，最終商家為消費者更換了一臺新的視頻播放器。

　　【案例評析】

　　本案中，消費者與商家爭論的焦點是人為損壞還是質(zhì)量不合格。消協(xié)分會在調(diào)解中查實該產(chǎn)品是一款進入市場多年的產(chǎn)品，商家認(rèn)為產(chǎn)品問題是消費者使用不當(dāng)造成，但商家沒有依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》對使用不當(dāng)造成產(chǎn)品本身損壞做警示說明。市消協(xié)提醒消費者，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，商家應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　案例2

　　降價不能降質(zhì)量

　　商家責(zé)任不打折

　　【案情簡介】

　　消費者蔣先生于2014年9月在成都市成華區(qū)某家居商場3樓購買了一套價值40000元的特價家具。9月5日送貨到家，發(fā)現(xiàn)床的顏色與訂貨時的樣品有差異，茶幾表面也有被燙過的痕跡，找到商家協(xié)商后，遭到商家以特價商品為由拒絕處理。

　　【案情處理】

　　成華區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即會同雙水碾消協(xié)分會工作人員找到商家核實了解情況。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議：商家向消費者賠禮道歉，并退還消費者貨款4萬元。

　　【案例評析】

　　盡管商家在消費者訂貨前告知了該套家具是特價商品，但并沒有明示商品的質(zhì)量存在瑕疵。根據(jù)價格法規(guī)定，商家以特價、打折等方式促銷屬經(jīng)營者自主定價的范疇，消費者按樣品訂貨并按約定時間支付了全部貨款，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確的商品。

　　案例3

　　個人信息被盜用

　　《消法》助力維權(quán)益

　　【案情簡介】

　　2014年9月13日消費者李先生發(fā)現(xiàn)，位于郫縣一環(huán)路的某品牌旗艦店，未經(jīng)自己同意，擅自發(fā)布以自己的形象和語言為內(nèi)容的商業(yè)廣告，李先生與該店交涉未果。

　　【案情處理】

　　郫縣消協(xié)受理投訴后經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)，李先生反映的情況屬實，在與雙方多次電話溝通后，于10月10日，組織雙方當(dāng)事人調(diào)解并達成協(xié)議：某品牌旗艦店銷毀所有以李先生形象所發(fā)布的廣告，登報向李先生致歉，李先生不再追究該店的其他責(zé)任。

　　【案例評析】

　　這是一起商家未經(jīng)他人同意，擅自發(fā)布他人形象和語言為內(nèi)容的商業(yè)廣告侵權(quán)事件，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十九條，“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息”之規(guī)定?！吨腥A人民共和國民法通則》第一百條規(guī)定，“公民享有肖像權(quán)，未經(jīng)本人同意，不得以營利為目的使用公民的肖像?！痹摪钢雄h某品牌旗艦店發(fā)布的商業(yè)廣告明顯屬于以營利為目的，應(yīng)依法在其發(fā)布的廣告影響范圍內(nèi)登報道歉，消除影響。

　　案例4

　　協(xié)調(diào)異地消協(xié)

　　處理虛假廣告投訴

　　【案情簡介】

　　2014年3月5日，成都市消協(xié)接到上級消協(xié)轉(zhuǎn)來的山東省淄博市80歲老人王某對成都某生物藥物藥業(yè)科技有限公司發(fā)布虛假廣告使其受騙的投訴。2012年4月老人在山東省淄博市某藥店以1.5萬余元購買了被投訴公司生產(chǎn)的保健食品，服用后效果不佳，經(jīng)山東淄博市消保委調(diào)解商家答應(yīng)退還8000余元，但在退還3000元后商家關(guān)門攜款消失，要求成都被投訴公司退還剩余款項。

　　【案情處理】

　　成都市消協(xié)當(dāng)即對投訴進行調(diào)查，并于2014年3月7日與淄博市消保委聯(lián)系協(xié)助處理此案，3月10日淄博市消保委電話回復(fù)此投訴已有效解決，向成都市消協(xié)發(fā)來王某收到原淄博市經(jīng)營者蔣某退還8000余元的收條傳真件，3月12日被投訴公司也將同一收條復(fù)印件送達市消協(xié)。

　　【案件評析】

　　經(jīng)營者利用老年消費者追求健康的心理，以大幅優(yōu)惠等誘使消費者大額購買大量的保健品，然后攜款“消失”。市消協(xié)提醒消費者對于推銷時夸大其詞的保健品要謹(jǐn)慎，尤其對于老年人來說，更應(yīng)引起高度警惕，以免上當(dāng)受騙。本報記者 王李科

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　　受理商品房投訴598件

　　同比增長52.55%

　　省消委會召開“3·15”新聞通報會分析2014年消費者六大投訴熱點

　　昨日上午，四川省保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱：省消委會）在召開的“3·15”新聞通報會上，公布了新開辟的新興媒體渠道及2015年首屆十佳消費達人活動開展情況，并通過統(tǒng)計分析全省各縣（市、區(qū)）級以上消委會收集的投訴數(shù)據(jù)，梳理分析了六大消費投訴熱點。

　　熱點1

　　移動電話售后服務(wù)投訴

　　2014年，全省消委組織共受理售后服務(wù)問題投訴3362件，其中投訴移動電話售后服務(wù)問題396件，占11.78%，成為售后服務(wù)方面投訴最大的“重災(zāi)區(qū)”。

　　熱點2

　　餐飲服務(wù)投訴

　　2014年，全省消委組織受理生活服務(wù)類投訴3024件，其中餐飲服務(wù)投訴671件，占22.19%。該類投訴主要反映在 “禁止自帶酒水”“限制最低消費”等格式條款方面，以往，上述條款的規(guī)定作為餐飲行業(yè)的慣例存在，消費者往往只能以被動、默許的方式接受。

　　熱點3

　　商品房合同性質(zhì)投訴

　　2014年，全省消委組織共受理商品房投訴598件，與前年同期相比增長52.55%，其中涉及交易合同方面投訴為300件，占比最大。

　　熱點4

　　保健食品類投訴

　　2014年，全省消委組織共受理虛假宣傳性質(zhì)類投訴882件，其中保健食品類投訴共101件，占11.45%，占比最高，其中老年消費者占絕大部分。

　　熱點5

　　家用汽車及零部件投訴

　　2014年，全省消委組織共受理交通工具類投訴1737件，其中家用汽車及零部件投訴共1158件，占66.67%。與去年同期相比，增長28.1%。

　　熱點6

　　銷售服務(wù)類投訴

　　2014年，全省消委組織受理的銷售服務(wù)類投訴共652件，與去年同期相比，占比增長0.87%，呈上升趨勢。本報記者 王李科