吉林省消協(xié)發(fā)布2014年消費(fèi)維權(quán)典型案例

　　4S店偷工減料 維修費(fèi)花了零件沒換

　　長(zhǎng)春晚報(bào)記者 祝微

　　4S店維修遭遇“偷工減料”；行李丟失，航空公司鉆法律空子；“100%羊駝絨”保暖褲內(nèi)含其它成分；商家虛假宣傳，贈(zèng)品“縮水”……

　　昨日，吉林省消協(xié)發(fā)布“2014年吉林省消費(fèi)維權(quán)典型案例”，這些發(fā)生在我們身邊的侵權(quán)案例，或許能為我們提個(gè)醒兒。

　　旅客行李破損獲賠難

　　【案例】

　　2014年8月23日，長(zhǎng)春市民陳先生乘坐某航空公司航班，由荷蘭阿姆斯特丹經(jīng)停廣州轉(zhuǎn)機(jī)至長(zhǎng)春。落地長(zhǎng)春取行李時(shí)，他發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李箱嚴(yán)重破損，行李箱有被水浸泡及翻動(dòng)的痕跡。航空公司工作人員拍照確認(rèn)后，箱內(nèi)物品共計(jì)損失近5000余元。后該航空公司依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)陳先生破損行李箱折價(jià)后以現(xiàn)金方式進(jìn)行賠償，或賠償1個(gè)新行李箱。一次性賠付箱內(nèi)物品現(xiàn)金300元。至于陳先生回家后發(fā)現(xiàn)其它物品丟失，因無法核實(shí)拒賠。

　　【評(píng)析】

　　自消費(fèi)者在航空公司辦理托運(yùn)手續(xù)開始，旅客與航空公司建立了托運(yùn)人與承運(yùn)人合同法律關(guān)系，根據(jù)法律規(guī)定，航空公司作為違約方，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者財(cái)物實(shí)際（或折舊后）損失金額或相當(dāng)于因違約給消費(fèi)者造成其它損失情況進(jìn)行賠償；同時(shí)，在解決和適用消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件方面，航空公司利用《民航法》及相關(guān)規(guī)定適用的排他性和條款設(shè)置的滯后性、不合理性，排除《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款適用，造成糾紛升級(jí)和矛盾激化。

　　4S店維修服務(wù)偷工減料

　　【案例】

　　內(nèi)蒙古消費(fèi)者吳先生投訴稱，2013年12月12日，他將出現(xiàn)故障的奧迪A6車送到長(zhǎng)春市某4S店維修并要求將故障部件進(jìn)行更換?；氐絻?nèi)蒙后發(fā)現(xiàn)發(fā)電機(jī)、水箱風(fēng)扇等價(jià)值9000元左右的零件沒有更換卻收取了費(fèi)用，致使車輛的故障并未徹底排除，仍存在嚴(yán)重安全隱患，消費(fèi)者認(rèn)為商家有欺詐行為，投訴到12315。

　　【評(píng)析】

　　消審局認(rèn)為，據(jù)有關(guān)法律的規(guī)定，4S店技師未對(duì)故障部件進(jìn)行更換，且私藏待更換備件，并依然收取更換后備件費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)刑事責(zé)任，并承擔(dān)欺詐違法行為的民事賠償責(zé)任；4S店在人員管理、制度規(guī)范等方面存在嚴(yán)重漏洞和瑕疵，因此承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任。

　　商品標(biāo)注與實(shí)物不符

　　【案例】

　　2014年11月28日，長(zhǎng)春市消費(fèi)者劉先生在商場(chǎng)花268元購買了一條雙層保暖女褲。在改制褲腿時(shí)懷疑雙層保暖女褲里邊的填充物為化纖物，與合格證上標(biāo)注100%羊駝絨不符。消費(fèi)者認(rèn)為商家有欺詐行為，在與商家協(xié)商解決時(shí)發(fā)生爭(zhēng)議，隨即投訴到長(zhǎng)春市消協(xié)。

　　【評(píng)析】

　　經(jīng)長(zhǎng)春市消協(xié)調(diào)查，此產(chǎn)品含有其它化學(xué)物質(zhì)成分，與實(shí)際商品標(biāo)注成分不符。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元?！痹撋虉?chǎng)按照規(guī)定，賠償價(jià)款的三倍804元。

　　4

　　微信購物不滿意退貨遭拒

　　【案例】

　　2014年10月19日，消費(fèi)者王女士在吉林市某商場(chǎng)由商家介紹，通過微信購買了一款價(jià)格為2800元男士牛皮編織手提包。10月27日到貨后，王女士發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物與商家提供的商品照片有差異，要求商家予以退貨，遭商家拒絕。

　　【評(píng)析】

　　本案中，王女士在購買前，只是看到商家提供的商品照片，并沒有看到商品實(shí)物。微信購物是網(wǎng)絡(luò)購物形式之一，根據(jù)有關(guān)法律的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)適用有關(guān)法律中網(wǎng)購商品“七天無理由退換貨”之規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨，且無需說明理由，但退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。最終，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意扣除運(yùn)費(fèi)后全額退款。

　　5

　　逛商場(chǎng)摔傷索賠遭拒

　　【案例】

　　2014年10月21日，遼源市消費(fèi)者張女士在市內(nèi)某綜合商場(chǎng)內(nèi)滑倒摔傷，經(jīng)醫(yī)生診斷為輕微腦震蕩，入住本市醫(yī)院治療共支付醫(yī)藥費(fèi)2341.2元。張女士要求該商場(chǎng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任共計(jì)7341.2元，遭商場(chǎng)拒絕。

　　【評(píng)析】

　　在本案中，商家沒有在明顯位置設(shè)立警示、提示標(biāo)語，據(jù)法律的相關(guān)規(guī)定，即使張女士沒購物，商場(chǎng)也要對(duì)其在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生意外承擔(dān)責(zé)任。商場(chǎng)是提供商品服務(wù)的公共場(chǎng)所，應(yīng)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，防止危害的發(fā)生。最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，商場(chǎng)支付5000元作為補(bǔ)償，張女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　6

　　銀行存款變保險(xiǎn)

　　【案例】

　　2012年5月，延吉市民鄭先生在某銀行辦理定期存款儲(chǔ)蓄，當(dāng)時(shí)該銀行工作人員金某告知鄭先生銀行新設(shè)一款業(yè)務(wù)，如鄭先生的31萬元存款辦理該業(yè)務(wù)，每年預(yù)計(jì)可得利息8萬元左右，鄭先生覺得利潤(rùn)可觀，同意辦理。在2013年12月取款之時(shí)，工作人員告知其所持有的憑證不是存款憑證，而是某保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品。鄭先生到保險(xiǎn)公司后，工作人員告知去年一年的分紅是2千元左右，如鄭先生想取出這筆錢，要支付保險(xiǎn)公司違約金1.8萬元，方能取出此款。雙方協(xié)商不下，鄭先生投訴至消協(xié)。

　　【評(píng)析】

　　根據(jù)法律的有關(guān)規(guī)定，銀行提供便利使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員金某侵害了鄭先生的知情權(quán)。同時(shí)，金某在為鄭先生辦理業(yè)務(wù)時(shí)，并沒有明確告知該理財(cái)產(chǎn)品的真實(shí)情況及存在的風(fēng)險(xiǎn)性，而是夸大了收益率，向鄭先生做了引人誤解的虛假宣傳。最終，保險(xiǎn)公司全額退還鄭先生所交納的保險(xiǎn)費(fèi)31萬元。同時(shí)提醒消費(fèi)者，在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一定要詳細(xì)了解自己所辦業(yè)務(wù)具體情況，不要盲目簽上自己的名字，一定要看清楚自己填寫的是保單還是存單。

　　7

　　商家虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者

　　【案例】

　　2014年3月30日梅河口市消費(fèi)者鞏先生看到某通信商店發(fā)放的“豪禮大派送宣傳單”上宣傳 “預(yù)存話費(fèi)3666元獲贈(zèng)32寸液晶電視、14寸筆記本電腦、5寸智能手機(jī)、3G手機(jī)卡一張”，立即預(yù)存了3666元話費(fèi)，獲贈(zèng)一套禮品。但在使用過程中發(fā)現(xiàn)獲贈(zèng)的產(chǎn)品問題很多。消費(fèi)者認(rèn)為，商家是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者的欺詐行為。要求商家按照商品價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償，商家不同意。

　　【評(píng)析】

　　消協(xié)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。最終，經(jīng)調(diào)解，商家承認(rèn)錯(cuò)誤，立即停止宣傳活動(dòng)，并同意按照商品價(jià)款3倍，一次性賠償給消費(fèi)者11000元，返還購貨款3666元。

　　消協(xié)提醒消費(fèi)者，在參與此類促銷活動(dòng)之前，一定要詳細(xì)了解商品真實(shí)信息和活動(dòng)規(guī)則，避免上當(dāng)受騙。

　　8

　　將油炸食品標(biāo)稱“非油炸”賣

　　【案例】

　　2014年3月19日，通化市民王女士在東昌區(qū)某超市花費(fèi)18.4元購買了8袋非油炸型膨化類食品，回家打開后才發(fā)現(xiàn)，食品的含油量特別大，不符合非油炸類膨化食品的特征，認(rèn)為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，提出索賠。遭超市拒絕。

　　【評(píng)析】

　　經(jīng)消協(xié)調(diào)查取證，王女士購買的食品是油炸食品，不是“非油炸型膨化食品”。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。超市依據(jù)“新消法”規(guī)定一次性賠付王女士500元。

　　9

　　開發(fā)商未按約定日期交房

　　【案例】

　　2013年3月10日，林先生以293202元的價(jià)格，購買了由吉林省某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)一處住宅樓，同年10月25日又向該公司售樓處交納燃?xì)獬跹b費(fèi)、有線電視初裝費(fèi)、水表費(fèi)、電表費(fèi)共計(jì)4190元，合同約定的交房日期為2013年11月30日，可是林先生卻沒有如約收到房子。

　　【評(píng)析】

　　經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議包括：公司返還投訴人燃?xì)獬跹b費(fèi)2310元，有線電視初裝費(fèi)1280元，水表費(fèi)400元，電表費(fèi)200元；在具備交房承諾條件下，及時(shí)通知投訴人辦理入住手續(xù)，同時(shí)不得向投訴人收取除物業(yè)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)以外的各種不合理違規(guī)性收費(fèi)；支付投拆人因購樓爭(zhēng)議所發(fā)生的交通費(fèi)、通信費(fèi)、誤工費(fèi)、誤餐費(fèi)等費(fèi)用5600元；從購樓之日起到實(shí)際交房之日止，公司按日向投訴人支付已付房?jī)r(jià)款萬分之一的合同違約金（即：29.32元/天），自交房之日起三日內(nèi)無條件一次性付清等。

　　本案中，開發(fā)公司的合同違約事實(shí)清楚。同時(shí)，“關(guān)于規(guī)范房屋銷售和入住環(huán)節(jié)收費(fèi)有關(guān)問題的通知”中明確規(guī)定：“不得向購房者收取水表費(fèi)、電表費(fèi)、燃?xì)獍惭b費(fèi)、通信設(shè)施費(fèi)等費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用”。

　　10

　　飯店菜品未按菜單價(jià)格收

　　【案例】

　　2014年6月28日，消費(fèi)者羅先生一行9人到長(zhǎng)白山景區(qū)某飯店用餐，點(diǎn)了平時(shí)最愛吃的茼蒿、油麥菜，當(dāng)結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)這兩道菜的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過菜單價(jià)格。羅先生要求飯店方面給個(gè)合理的解釋，飯店負(fù)責(zé)人承認(rèn)由于季節(jié)原因臨時(shí)提高了菜品的價(jià)格。羅先生認(rèn)為是欺詐消費(fèi)者，遂向消協(xié)投訴。

　　【評(píng)析】

　　經(jīng)調(diào)實(shí)，該店的經(jīng)營(yíng)行為涉嫌主觀故意欺詐行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，飯店最終賠付消費(fèi)者500元并向消費(fèi)者羅先生賠禮道歉。