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航空業(yè)界需應(yīng)對移動服務(wù)大潮

  • 發(fā)布時間：2015-03-08 21:31:18  來源：國際商報  作者：李晶晶  責(zé)任編輯：羅伯特

　　本報訊國際航空電訊集團(tuán)（SITA）發(fā)布的最新行業(yè)報告《個性化未來》指出，現(xiàn)如今，97%的航空旅客在旅行時至少會攜帶一件個人電子設(shè)備，“實(shí)時連接旅客”已成為現(xiàn)實(shí)。盡管從全球使用率來看，旅客在旅行時對航空公司和機(jī)場的新型移動服務(wù)的接受較慢，但一項(xiàng)深入分析顯示，部分業(yè)內(nèi)公司逆勢而上，取得了較高使用率。

　　SITA的行業(yè)見解來自其對6000多名旅客進(jìn)行的深入調(diào)查。該調(diào)查在全球106家機(jī)場展開，去年，這些機(jī)場總共運(yùn)送了23.5億名旅客，而參與調(diào)查的航空公司則運(yùn)送全球超過半數(shù)的客流量。調(diào)查顯示，智能手機(jī)用戶在激增，而現(xiàn)在絕大多數(shù)智能手機(jī)都能通過APP讓旅客們更方便購票、辦理值機(jī)手續(xù)并獲取航班信息，因此，在過去4年中，各大航空公司在移動服務(wù)領(lǐng)域均投入了巨資。與此同時，全球一半的機(jī)場也在通過APP提供航班信息。

　　事實(shí)證明，全球推廣和使用比預(yù)期緩慢且復(fù)雜。一半的旅客依然習(xí)慣用手機(jī)在機(jī)場尋路、使用休息室或登機(jī)、在檢查點(diǎn)提供身份信息或付款。

　　SITA市場調(diào)研部總監(jiān)奈杰爾·皮克福德說：“全球使用率比預(yù)期緩慢，這可能會令航空公司和機(jī)場氣餒，但這其中又蘊(yùn)含著巨大的成功，一些航空公司和機(jī)場正在體驗(yàn)這種成功。我們的分析表明，成功的‘布局人’，比如機(jī)場或航空公司，正致力于提供旅客夢寐以求的卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)。他們正在利用全新技術(shù)，在旅客旅途中的適當(dāng)時刻提供個性化的服務(wù)”。

　　SITA的報告詳盡闡釋了旅客在旅途中對個性化客戶服務(wù)的訴求，并指出人們對地面和機(jī)上個性化服務(wù)的期盼。在這個隨時能保持聯(lián)系的時代，旅客們同樣期望在航班中斷時也能及時收到信息，以便他們能夠隨時處理旅行中的變故。（李晶晶）

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