懷仁

　　我們經(jīng)常能夠看到，微博上旅客以監(jiān)督的名義直接曝光民航工作人員的言行。網(wǎng)友曝光的心態(tài)是“微博公開投訴，容易把事兒搞大”，容易形成輿論監(jiān)督，似乎就有利于問題的解決。

　　事實上，在微博、微信、網(wǎng)絡(luò)論壇等公眾言論平臺越來越多的今天，網(wǎng)友通過這些公眾言論平臺發(fā)表了諸多投訴言論：“車輛違停，市民微博舉報”“微博舉報某某領(lǐng)導(dǎo)被抓”“網(wǎng)民微博舉報，交警攔下超員車”……盡管各行各業(yè)有很多投訴電話，有專門的投訴辦理點，但是，如今，這些渠道有的梗塞，有的無人問津，有的干脆形同擺設(shè)，有的只接投訴不見處置，有的搪塞磨蹭。于是，投訴者不再沉默，而是選擇了爆發(fā)——公之于眾。普通旅客通過微博等公眾言論平臺投訴民航工作人員的行為，不管是有意還是無意的，都說明了民航方面在暢通投訴渠道、受理旅客投訴方面還做得不夠好。

　　不論是機場還是航空公司，都設(shè)有投訴電話，為旅客提供了投訴渠道。但如何讓這些渠道更暢通，處理投訴更及時，反饋意見更到位，更為科學(xué)地引導(dǎo)旅客正確維權(quán)，是當(dāng)前民航方面完善投訴機制所必須解決的問題。如果投訴渠道足夠通暢，相信旅客就不會動輒在公眾平臺上發(fā)泄怨氣。

　　毫無疑問，如果我們有完備的投訴處理程序，有關(guān)方面能夠秉公處理、及時跟蹤反饋，就不會有網(wǎng)友“倉促草率”地借著微博投訴，更不可能有網(wǎng)友為投訴(尤其是公開投訴)會不會產(chǎn)生惡劣的、不可收拾的后果而爭論了。如果當(dāng)旅客打通投訴電話、走到投訴點時，有關(guān)方面能夠?qū)⑿谋刃摹⒃O(shè)身處地想想旅客搭乘航班的遭遇，真正地把旅客的投訴當(dāng)回事兒，把一些不起眼的小事當(dāng)成大事、實事來辦，辦漂亮，辦出實效，恐怕旅客就不會一氣之下或輕率地通過一些著急上火的方式投訴。

　　客觀理性地處理來自旅客的投訴，是民航方面服務(wù)成熟的重要標(biāo)志之一。只要民航方面能徹底暢通旅客投訴渠道，讓旅客有個說話、發(fā)牢騷的地方，有個受了委屈可以說理維權(quán)的地方，也讓那些被投訴的工作人員有個辯解或申訴的地方，或許到那時，投訴公開與否，是選擇微博還是其他渠道投訴都已經(jīng)不重要了。只要我們對彼此負(fù)責(zé)任，理性維權(quán)，真心實意保障彼此的權(quán)益，結(jié)果一定是“春暖花開”。