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2025年01月10日 星期五

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越忙越要有顆包容心

　　近年來(lái)，選擇航空出行的旅客數(shù)量直線上升。但令人揪心的是，旅客與航空公司、旅客之間發(fā)生矛盾的新聞也時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端。而每次的處理流程也不外乎輿論譴責(zé)，然后航空公司和旅客私下“和解”。個(gè)中是非曲直，旁人往往不得而知，這樣的處理方法對(duì)于防止“后來(lái)者”效果甚微。

　　筆者不太贊成以“素質(zhì)論”、“道德論”來(lái)揣度鬧事的乘客，因?yàn)橥瑯拥氖虑樵趪?guó)外的航班上也發(fā)生過(guò)。但這并不是說(shuō)，“機(jī)鬧”就應(yīng)聽(tīng)之任之。

　　航空服務(wù)還可以更人性化一些。春運(yùn)期間，旅客人數(shù)激增，航空公司和民航各單位壓力都不小，為了盡可能減少矛盾沖突，有些服務(wù)工作還可再細(xì)致些。比如，機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)天氣的觀測(cè)，預(yù)先對(duì)次日的航班進(jìn)行調(diào)整和合并，提前將信息告知旅客等。以貼心的、人性化的服務(wù)來(lái)平息旅客的不滿，不失為一種有效的辦法。

　　懲治非法“機(jī)鬧”措施還可以更實(shí)在一些。國(guó)際上通行的航空旅客黑名單制度，在我國(guó)雖然有個(gè)別航空公司也在試行，但效果并不明顯，原因在于沒(méi)有搭建起信用平臺(tái)、缺少實(shí)質(zhì)性的制約措施。好在國(guó)家旅游局已經(jīng)制定并實(shí)施《游客旅游不文明記錄管理辦法》，民航局也即將出臺(tái)相關(guān)措施，一些“任性”的旅客除了受到罰款和支付賠償?shù)奶幜P，還將被列入“黑名單”。

　　不顧公共安全，以鬧事的方式來(lái)“維權(quán)”的言行，自不可取。但要從根本上解決“機(jī)鬧”，不能止于簡(jiǎn)單的輿論批評(píng)和道義譴責(zé)，須建立一整套應(yīng)急機(jī)制，回應(yīng)旅客訴求，提供合理方案，遏制不當(dāng)言行。當(dāng)然，航空公司也好，旅客也罷，都要懷有一顆包容的心。畢竟，出門在外，都不容易。

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